ChatGPT ve Desteğin geleceği

Zendesk ve Freshdesk masalar oluşturur. Modern SaaS'ın yuvarlak bir masaya ihtiyacı vardır.

Yakın zamanda modern bir SaaS şirketinin Destek Başkanı, "Kimse uzun vadeli destekte kalmak istemiyor" dedi. Zanaatta neden bu kadar az gurur ya da amaç olduğunu merak ettim. GPT ve genel olarak yapay zeka, 1. ve 2. düzey temsilcilerin tekrarlayan işlerini gerçekten ortadan kaldırırsa, yaptıklarıyla gurur duymak için kutlanacak bir yola ihtiyaç duyan 3. düzey destek mühendisleriyle baş başa kalırsınız. , düşünce zinciri akıl yürütmelerinin ortaya çıkan bir dil modelinden çok daha iyi olduğunu hissetmek .

İnsanların bugün aldığı destek, dosyalama, e-posta gönderme, bildirim, arama, saptırma, sınıflandırma, tekilleştirme, kümeleme, (kopyala-yapıştır) yanıt verme ve yönlendirme için bir "masa"dır - bir makinenin ve yapay zeka modellerinin gerçekten iyi olabileceği tüm işler. önümüzdeki yıllarda, özellikle de temel alınan veriler, ürün parçalarındaki ve müşteri kimliklerindeki özellikleri yakalayan modellere bölündükçe . AI modelleri, bilgileri parçaların ve kullanıcıların "satır ve sütunlarında" düzenleyen modern nesne modellerinde en etkili olacaktır.

Amazon.com'un eBay ile savaşında çok iyi yaptığı şey de buydu: kataloğundaki her ürün listelemesini (benzersiz) parçalar halinde düzenleyin ve ardından her kullanıcının her arama sorgusunu ve alışveriş sepeti davranışını gerçek zamanlı olarak yakalayın. Avucunun arkasındaki arz ve talebi biliyorlardı. Envanterlerini - ve müşterilerini - bu dünyadaki tüm perakendecilerden daha iyi biliyorlardı. En önemlisi, müşteri hizmetleri, onları gerçek zamanlı olarak desteklemek için müşterilerinin satın alma geçmişi ve davranışları hakkında her şeyi biliyordu. Envanteri tanımlayan ve satıcıları etrafında organize eden zarif bir ürün kataloğuna sahip olmakbu listeler, müşteri deneyimindeki döngüyü güzel bir şekilde kapattı. Amazon geçilemezdi. Destek temsilcileri, departmanlar arasında mesajlar iletmek için bir masada oturmuyordu. Bunlar, hizmet kararlarını otonom olarak ve gururla verebilen bilgi makineleriydi.

Modern SaaS'ta destek mühendisleri için işlerinden gurur duymak zor. Birçok teknik insan, sohbet araması zayıf olduğu, sapmalar zayıf olduğu, kısayollarla yanıt vermek nadiren spesifik olduğu, yönlendirme bir sıcak patates oyunu olduğu ve günlük KPI'lar sahte olduğu için tekrarlayan görevleri yapmak zorunda kalıyor. Ve hiç kimse - Proje Yöneticileri veya geliştiriciler adına biletleri sınıflandırmaya, gruplandırmaya ve etiketlemeye cesaret edemez çünkü bir destek mühendisinin destek kaydı oluşturma, SLA ihlalleri ve kapatmaya ilişkin günlük KPI'ları yerine getirmekle meşgul olması gerekir. Müşteri başarısı… o başka bir departman

DevRev , destek mühendislerinin geliştiriciler ve Proje Yöneticileri ile işbirliği yapmak için bir alana ihtiyaç duyduğuna inanıyor. Yol haritaları, olaylar, geliştirmeler, dağıtımlar, satış fırsatları, müşteri satın alma geçmişi, ürün kullanımı, tarayıcı kilitlenme raporları ve gerçek zamanlı kullanıcı analitiği hakkında bilgi sahibi olmaları gerekir. Ancak o zaman yaptıkları işe güvenirler (ve neşe duyarlar) - böylece zamanla onları müşteri başarısına, çözüm mimarisine, ürün yönetimine ve genel yönetime götüren bir kariyer yoluna sahip olurlar.

ChatGPT'den daha iyi olmak için geleceğin hizmet insanlarının bir masaya ihtiyacı yok. Yuvarlak bir masaya ihtiyaçları var!