Call Center Memperkenalkan AI 'Peredam Emosi' sebagai 'Perisai Mental' bagi Pekerja

Karyawan call center mempunyai pekerjaan yang sangat tidak menyenangkan. Mereka menjawab pertanyaan dari pelanggan yang tidak puas sepanjang hari dan hanya dapat menjawab dengan jargon yang diamanatkan perusahaan. Banyak yang memperkirakan bahwa suatu hari nanti AI akan menggantikan pekerjaan layanan pelanggan ini, namun untuk saat ini, beberapa perusahaan menggunakan AI untuk mengatasi tekanan emosional luar biasa yang dialami karyawan mereka. Ya, mereka sedang mencoba—semacamnya.

Pekan lalu, konglomerat besar Jepang SoftBank mengumumkan bahwa mereka mengembangkan teknologi “pengurangan emosi” untuk melindungi karyawan dari pelecehan pelanggan, menurut The Asahi Shimbun . Teknologi pengubah suara, yang dijuluki SoftVoice, mengubah suara pelanggan yang marah menjadi tenang. Hal ini bertujuan untuk mendukung secara emosional karyawan call center, bertindak sebagai “perisai mental” bagi operator.

Pengembang SoftVoice mengatakan kepada surat kabar Jepang bahwa AI akan mendeteksi nada permusuhan, dan secara otomatis mengubah nada suara pelanggan tanpa mengubah kata-kata mereka. Pada tahun 2025, perusahaan berharap dapat menjual teknologinya secara lebih luas. Sejujurnya, ini terdengar seperti eksperimen distopia dari fiksi ilmiah, di mana penguasa kita melunakkan emosi manusia untuk melumasi pertukaran perusahaan kita. Namun SoftBank tidak sendirian dalam upaya setengah-setengah dalam menggunakan AI untuk mendukung karyawan yang mengalami kesulitan.

Bank regional First Horizon yang berbasis di Memphis berencana menggunakan AI untuk mendeteksi ketika karyawan pusat panggilan berada di ambang kehilangan, menurut American Banker pada bulan Maret. Rencana bank adalah mengirimkan kepada para karyawannya sebuah montase video santai yang berisi foto-foto keluarga karyawan tersebut yang diiringi musik. Namun, First Horizon dilaporkan telah memutuskan untuk tidak mengadopsi sistem tersebut . Video yang disebut sebagai “reset” akan diproduksi oleh Thrive Global milik Arianna Huffington dan menyertakan kutipan inspiratif dengan “gelembung pernapasan” yang dipandu untuk menginstruksikan karyawan tentang teknik pernapasan yang menenangkan. Laporan itu muncul kembali di media sosial minggu ini.

Karyawan di First Horizon akan memilih foto dan lagu mereka sendiri untuk ditampilkan dalam video reset berdurasi satu menit. First Horizon mengalami penurunan tingkat kelelahan sebesar 13% selama pengujian awal, dan kemudian penurunan sebesar 20% pada pengujian yang lebih besar. Perusahaan tersebut mengatakan pada saat itu bahwa mereka sedang meluncurkan teknologi tersebut ke 3.000 operator pusat panggilannya, namun tampaknya hal ini tidak pernah terjadi.

Gizmodo menghubungi First Horizon untuk memberikan komentar, dan akan memperbarui artikel tersebut ketika kami mendengarnya kembali.

Meskipun mungkin tampak aneh bagi AI untuk mendukung karyawan secara emosional, ini adalah langkah penting untuk menggantikan pekerjaan operator pusat panggilan. Fungsi penting dari pekerjaan ini adalah mengenali saat pelanggan kesal dan menyampaikan permintaan maaf atas nama perusahaan. Sistem AI SoftBank dan First Horizon sama-sama menangani pengenalan emosi, dan itu bukan suatu kebetulan. Secara efektif, AI mereka dipraktikkan pada karyawan pusat panggilan itu sendiri, tetapi suatu hari, perusahaan-perusahaan ini ingin AI menangani sendiri pelanggan yang tidak puas. Sampai saat itu tiba, kita berada dalam ketidakpastian yang aneh di mana AI mengatasi betapa menyedihkannya pekerjaan call center.