FBI Menuntut Adobe karena 'Menjebak' Pelanggan dalam Langganan yang Panjang dan Mahal

Pemerintah AS menggugat Adobe pada hari Senin karena diduga “menjebak” pelanggan dalam paket berlangganan default yang paling menguntungkan. Dalam pengaduannya , Departemen Kehakiman (DOJ) menulis bahwa Adobe mengunci pelanggan ke dalam perjanjian selama setahun yang tidak diungkapkan secara efektif, dan “menyergap” pengguna dengan biaya tersembunyi yang besar dan kuat ketika mereka mencoba untuk membatalkan.

DOJ secara khusus menyebut paket “Tahunan, Berbayar Bulanan” atau APM, yang disajikan Adobe sebagai opsi default untuk beberapa produk perangkat lunak. Paket APM memungkinkan pengguna membayar jumlah terendah pada hari mereka mendaftar. Namun, pengaduan tersebut menuduh Adobe menyembunyikan biaya terminasi dini (ETF) yang dapat membebani pengguna ratusan dolar tergantung kapan mereka membatalkan.

“Selama pendaftaran, Adobe menyembunyikan ketentuan penting dari rencana APM-nya dalam cetakan kecil dan di belakang kotak teks dan hyperlink opsional, memberikan pengungkapan yang dirancang untuk tidak diketahui dan sebagian besar konsumen tidak pernah melihatnya,” demikian bunyi keluhan DOJ. “Adobe kemudian mencegah pembatalan dengan menerapkan proses pembatalan yang berat dan rumit. Sebagai bagian dari proses yang berbelit-belit ini, Adobe menyergap pelanggan dengan ETF yang sebelumnya tidak diketahui ketika mereka mencoba untuk membatalkan.”

Untuk membeli Creative Cloud, paket produk perangkat lunak penting Adobe, paket APM (di bawahnya berjudul “Tahunan, Ditagih Bulanan”) muncul dengan harga $59,99/bulan. Hal ini memungkinkan pelanggan membayar jumlah terendah pada hari pendaftaran, dibandingkan dengan paket “Bulanan” sebesar $89,99/bulan, atau paket “Tahunan, Ditagih di Muka” sebesar $659,88. DOJ menuduh bahwa Adobe tidak berbuat cukup banyak untuk mengungkapkan bahwa ini adalah kontrak satu tahun dengan biaya untuk terminasi dini, dan mengatakan bahwa perusahaan tersebut memberikan hambatan lain untuk membatalkannya.

Pelanggan yang membatalkan paket APM mereka akan dikenakan biaya 50% dari “sisa kewajiban kontrak”. sesuai dengan syarat dan ketentuan Adobe. Jadi, jika Anda membatalkan langganan Creative Cloud setelah satu bulan layanan, Anda akan kehilangan akses ke Creative Cloud pada bulan itu dan harus membayar sekitar $330 untuk membatalkan.

Keluhan tersebut mengutip kesaksian konsumen yang bingung dengan rencana Adobe saat mereka mendaftar. Mereka diduga tidak menyadari bahwa rencana ini harus dilanjutkan selama satu tahun, apapun namanya, dan adanya biaya pembatalan. DOJ menuduh Adobe menyadari kebingungan ini dan menerima banyak keluhan dari Better Business Bureau dan pelanggan selama bertahun-tahun. Namun, Adobe terus menawarkan rencana tersebut tanpa banyak klarifikasi lebih lanjut.

“Kami transparan dengan syarat dan ketentuan perjanjian berlangganan kami dan memiliki proses pembatalan yang sederhana,” kata Dana Rao, penasihat umum dan kepala kepercayaan Adobe, dalam siaran pers yang dikirim ke Gizmodo. “Kami akan membantah klaim FTC di pengadilan.”

Gugatan tersebut tidak hanya menargetkan Adobe tetapi juga dua eksekutif yang diduga bertanggung jawab atas praktik penguncian ini: Wakil Presiden Senior Digital Go To Market & Sales, Maninder Sawhney, dan Presiden Bisnis Media Digital, David Wadhwani. Hal ini merupakan bagian dari peningkatan upaya pemerintah AS untuk menindak biaya tersembunyi. Bulan lalu, DOJ menggugat untuk membubarkan Ticketmaster dan Live Nation, salah satu pelanggar publik terbesar dalam perang biaya tersembunyi .