Как работает 911

В мае 2006 года двое детей из Техаса помогли остановить вторжение четырех человек в их собственный дом. В том же месяце четырехлетний мальчик помог спасти жизнь своей матери, когда у нее начался эпилептический припадок, а двухлетний бигль позвал на помощь, когда ее особа скончалась от диабетического припадка — и все это, набрав девять, один. и один на клавиатуре телефона (в случае Бигля она только нажала номер быстрого набора «9» и оставила трубку снятой). Подобные случаи являются повседневным явлением в любой службе экстренной помощи 9-1-1 (PSAP) в Соединенных Штатах. Хорошо, бигль был довольно редким, но все же не неслыханным.

По состоянию на 2006 год 99 процентов населения США пользуются услугами службы 9-1-1. В Соединенных Штатах 200 миллионов звонков 9-1-1 в год, и операторы 9-1-1 сталкиваются с ошеломляющим количеством чрезвычайных ситуаций в своей работе. Они должны быть готовы практически ко всему. Один оператор во Флориде ответил на звонок от человека, который задыхался. Собеседник провел мужчину через процесс выполнения маневра Геймлиха на себе, используя спинку стула, справившись с ситуацией в невероятно спокойной, ободряющей манере, учитывая обстоятельства. Она сказала ему после одной неудачной попытки Геймлиха: «Я хочу, чтобы ты попытался толкнуть вверх прямо под свой пупок. Ты можешь это сделать? Давай, милый, попробуй это для меня».

Идея 9-1-1 довольно проста: дайте людям единый, легко запоминающийся номер, по которому можно звонить, чтобы получить помощь в любой опасной для жизни ситуации . Нет национальной системы 9-1-1. Пункты ответа и соответствующие диспетчерские службы создаются и обслуживаются на местном уровне, обычно округом, часто совместными усилиями местных органов власти и любых телефонных компаний, действующих в этом районе. Вы платите за 9-1-1 за счет местных налогов и дополнительной платы за телефонный счет.

Чтобы быть эффективной, любая аварийная система должна делать три основные вещи:

Это все, что происходит в базовой службе 9-1-1. В расширенной службе 9-1-1 оборудование автоответчика также автоматически отображает имя и местонахождение вызывающего абонента, что делает третий шаг быстрее и надежнее. Усовершенствованный 9-1-1 (E911) — это не то же самое, что беспроводной 9-1-1, но для работы беспроводного 9-1-1 требуются улучшения E911. Система 9-1-1, которая всегда была основана на коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN), которую большинство из нас использует каждый день, должна адаптироваться к постоянно развивающимся технологиям, включая распространение сотовых телефонов , VoIP и внедрение мер безопасности, таких как бортовые системы оповещения о столкновении .. В частности, сотовые телефоны создали серьезные проблемы для службы 9-1-1, и мы поговорим об этом чуть позже. На данный момент мы сосредоточимся на системе 9-1-1, используемой при наборе номера со стационарного телефона, которая по-прежнему (но едва ли) является наиболее распространенным способом доступа людей к автоответчику 9-1-1.

Телефонные линии, используемые, когда вы набираете 9-1-1, иногда представляют собой выделенные линии и коммутаторы, предназначенные для обеспечения дополнительной защиты от перебоев и перегрузок, но это все же обычные телефонные линии. Система PSTN направляет вызовы службы экстренной помощи 9-1-1 в ближайший к источнику вызова пункт общественной безопасности (PSAP). Оператор PSAP собирает информацию о чрезвычайной ситуации и оповещает соответствующее учреждение - полицию, пожарную часть или службу неотложной медицинской помощи (EMS), а иногда и все три.

В следующем разделе мы рассмотрим, что происходит за кулисами, чтобы все это работало максимально гладко.

911 год рождения

Идея 9-1-1 впервые возникла в 1957 году, когда Национальная ассоциация начальников пожарных служб захотела создать общенациональный номер, по которому люди могли бы сообщать о пожарах. В течение следующего десятилетия различные ассоциации, рекомендации и дебаты в Конгрессе пришли к выводу, что единый номер для сообщения обо всех чрезвычайных ситуациях имеет больше смысла, чем наличие разных номеров для каждого типа чрезвычайной ситуации. Было бы слишком трудно вспомнить в одно мгновение, и поэтому цель была бы потеряна. Создатели системы выбрали «9-1-1» по нескольким причинам: он короткий, его легко запомнить, и он еще не был назначен в качестве кода города или любого другого телефонного номера.

Хейливиль, штат Алабама, создал первую в стране систему 9-1-1 в 1968 году . В том же году в Номе на Аляске появилась вторая служба 9-1-1. Чтобы узнать больше об истории 9-1-1, см. Почему 911 был выбран в качестве номера экстренной помощи? .

1. Основные системы 9-1-1
2. Усовершенствованные системы 9-1-1
3. Проблемы с беспроводной связью
4. Проблемы с VoIP
5. Человеческая сторона
6. 911 ошибок

По состоянию на 2006 год примерно 7 процентов услуг 9-1-1 по-прежнему составляют базовые службы 9-1-1 . Вот как выглядит этот тип вызова:

В большинстве базовых систем 9-1-1 вы смотрите на несколько единиц оборудования (помимо PSTN), которые играют решающую роль в процессе. Некоторое обычное оборудование 9-1-1 включает:

Далее мы рассмотрим, чем отличается E911.

Усовершенствованная служба 9-1-1 очень похожа на систему, но имеет некоторые обновления и модификации, которые делают весь процесс более плавным. Здесь задействовано больше технологий — в E911 есть целая локальная «сеть 9-1-1» совместных баз данных, которая играет роль еще до того, как оператор PSAP ответит на звонок. Для настройки E911 добавьте к приведенному выше списку оборудования:

По состоянию на 2006 год 93 процента охвата 9-1-1 расширены 9-1-1. Вот как выглядит вызов:

Когда вы звоните со стационарного телефона, эта система работает очень хорошо. Но когда на сцену выходят новые телефонные технологии, возникают некоторые проблемы. PSTN не похожа на сеть сотовой связи и определенно не на сеть VoIP. Развитие обоих этих типов телефонных услуг потребовало адаптации системы 9-1-1 для поддержания эффективной сети общественной безопасности.

Взлом 9-1-1?

Технически отключить национальную сеть 9-1-1 невозможно, поскольку национальной сети 9-1-1 не существует. Есть только локальные сети . Можно отключить один из них, но ни разу в истории PSAP не был «взломан» — никто никогда не проникал в компьютеры PSAP. Однако было несколько случаев умышленного злоупотребления телефонными линиями .

В одном случае подросток из Швеции взломал компьютерную систему Southern Bell в январе 1996 года. Там он установил компьютерный код для создания нескольких одновременных звонков в службу 9-1-1 в нескольких округах Флориды. Ему удалось захлопнуть несколько телефонных коммутаторов 9-1-1, получив эффект атаки типа «отказ в обслуживании». Это тот же эффект, что и 11 сентября, когда так много людей одновременно звонили в 9-1-1, что локальные сети вышли из строя — никто не мог дозвониться, потому что коммутаторы не могли обрабатывать трафик. В другом случае, в марте 2000 года, компьютерный хакер из Хьюстона, штат Техас, создал червя , который должен был заставить зараженные машины набирать номер 9-1-1, используя свои модемы., но, похоже, это не сработало, поскольку ни один PSAP в Техасе (или где-либо еще) не сообщал о проблемах во время распространения червя.

As of 2006, more than 8 million people in the United States use a cell phone as their only phone­. Public-safety agencies report that wireless calls make up anywhere from 30 to 50 percent of 9-1-1 calls. Until recently, when someone called 9-1-1 from a cell phone, no information appeared on the call-taker's screen even in enhanced 9-1-1 systems, and the call wasn't always routed to the nearest PSAP to the caller's location. It could end up at any PSAP in the remote vicinity, depending on how the individual wireless provider had set up 9-1-1 routing. Local 9-1-1 systems have been implementing changes to 9-1-1 to allow for greater wireless compatibility, and upgrades are still happening now. The FCC has defined the upgrades in two phases:

­There is no standardized method of implementing Phase II, so wireless providers, in conjunction with local public-safety agencies, are using various setups for providing cell-phone location information to PSAPs. There are two basic approaches: handset-based and network-based.

The handset-based solution is pretty straightforward. The phone you carry around has a full GPS receiver built-in, and when you dial 9-1-1 on the phone, the GPS receiver locates itself using satellites orbiting overhead. It taps into radio signals emitted by at least three satellites and times how long it takes the signals to reach the receiver. Using trilateration, the receiver can then determine its location (see How GPS Receivers Work to learn all about trilateration). What happens next varies with different systems, but one typical approach is pretty much a mobile mirror of the landline Enhanced 9-1-1 process. When your call reaches a cell phone antenna, the antenna sends not only your voice data and phone number, but also the latitude and longitude coordinates generated by the GPS receiver to the mobile switching station. The mobile switch either forwards the call to the dedicated 9-1-1 switch (the same ones used by landline calls) for PSAP routing or routes the call itself to the nearest PSAP, depending on the routing path the wireless carrier chooses. At the PSAP, mapping equipment (typically the CAD equipment discussed in the previous system) converts those coordinates to a street address that the call-taker can understand and provide to the dispatched emergency personnel. Verizon Wireless, Nextel, Sprint PCS and ALLTEL use a handset-based system.

The network-based solution is different from the handset method only in how the phone generate its latitude and longitude coordinates. A common implementation of network-based location-finding involves putting additional radio equipment on network base stations so that, in essence, they act something like a GPS receiver. When you dial 9-1-1 on your phone, the phone sends out radio signals to at least three of these towers, and the receiver in each tower times how long it takes for each signal to reach its receiver. Using trilateration (the same method used in GPS technology), the network can then pinpoint the location of the cell phone to an accuracy of 100 to 300 meters. Once the network has the latitude and longitude coordinates of the phone, it can send them with your voice call to the network switching station. AT&T Wireless, Cingular and T-Mobile use a network-based method.

While your cell phone almost certainly has basic 9-1-1 capabilities at this point (meaning you can dial 9-1-1 and reach a PSAP, even it's not the closest one to where you're calling from), implementing these wireless service improvements requires a collaboration between public safety agencies and all of the wireless carriers in your area, so it's a complicated process. Funding is often a problem, because both primary methods for generating cell-phone locations are pretty expensive, and there is no set rule about who should pay for the upgrades -- wireless-plan providers? Wireless-phone users? PSAPs? In at least one instance, a landline phone company has demanded a per-call routing charge for every wireless 9-1-1 call that ends up at the phone company's dedicated 9-1-1 switch.

In most cases, some combination of the involved groups funds the implementation of wireless 9-1-1 services; but in a lot of areas, there's just not enough money to do the upgrades. So it's not a slam-dunk that your call to 9-1-1 is going to be a smooth, Phase II experience. Also, depending on when you bought your handset, it may or may not be capable of taking advantage of these improvements (although most are by now). Call your wireless provider to find out which type of location-finding system it uses and whether your particular phone model is equipped to take advantage of the system.

If you have a serious emergency and you need to call 9-1-1 from your cell phone, play it safe -- remember, depending on where you are, there's about a 20 percent chance that the call-taker does not even see your phone number on his or her screen. The first thing you should do is tell the call-taker what and where the emergency is. Remember, there's about a 35 percent chance that the call-taker has no precise information about where you are. You must remember to provide the location information quickly, because if the call gets dropped early on and the call-taker doesn't have your number, he or she can't even call you back to get the location. Next, provide your cell phone number clearly so if the call does get dropped, the call-taker can call you back to continue helping you.

The recent rise in VoIP services has also led to some challenges for 9-1-1 service. We'll look at these next.

­Another technology that can cause problems in 9-1-1 emergencies is VoIP, or voice-over-Internet protocol . Some estimates have about 15 million people in the United States using VoI­P by 2008. When VoIP systems first gained popularity, there were some problems when it came to accessing 9-1-1 emergency services. Some VoIP customers reported not being able to reach 9-1-1 at all. In those cases, the VoIP provider often did not configure the individual system to access 9-1-1, which can take some tweaks. Sometimes the VoIP subscriber was supposed to specifically ask for full 9-1-1 access, a requirement buried somewhere in the small print of some service contracts. Usually, though, the problem was on the receiving end: The responding PSAP couldn't see the VoIP caller's location information because, in a sense, that phone number has no physical location.

Many VoIP systems are completely portable, working from any broadband connection -- in essence, the "phone number" is an IP address . As far as 9-1-1 is concerned, VoIP works totally differently from a regular telephone, and it works in numerous different ways depending on how the signal is being carried -- it could be via cable modem , DSL , T1 , and a wired or wireless network , to name just a few varying parameters. In most home VoIP setups, voice signals start in the PSTN, switch to the Internet for the majority of their journey, and then get back on the phone lines. When, where or if the call gets routed to the dedicated 9-1-1 phone switch depends on the individual VoIP system. One system, Intrado's V9-1-1 Mobility Service, looks something like this:

The FCC has mandated that all VoIP providers include full, default access to 9-1-1 services (the customer doesn't have to request it) and that providers require a default physical location when setting up the account. This is the information that will be passed to the PSAP if you call 9-1-1 from that account.

It's unclear whether all VoIP providers have reached full FCC compliance at this time, so read your VoIP service agreement carefully to see if you need to give your service provider additional information (such as a default address) in order to have full 9-1-1 capabilities. Remember also that VoIP systems can go down if the power is out or your broadband connection fails, so you may want to get a generator to supply power to your VoIP phone line. You might also consider maintaining a regular phone line in the event that you can't call out from your VoIP phone.

In the face of new technology requirements, local 9-1-1 systems are undergoing some big changes. Some counties are starting to transfer 9-1-1 information via secure Intranet instead of relying only on phone lines. The digitization of data is the next step in 9-1-1 communications and will likely require a complete reformatting of the 9-1-1 infrastructure. This move would increase collaboration between emergency agencies by allowing for consistent information sharing and greater overall accessibility. In the far future, it could allow for the transfer of multimedia files, like a caller's cell-phone video clip of the emergency she's reporting, directly to the call-taker's computer screen.

Now that we've addressed the technology that makes 9-1-1 work, it's time to look at the rest of the equation: the people who make it work.

Special-needs Callers

For non-English speakers, PSAPs have call-takers fluent in Spanish and Asian languages. If necessary, call-takers can bring in a translator via a service like the AT&T Language line, which offers translators for about 140 languages. The call-taker establishes a three-way call with the translator and continues with standard procedure.

For hearing and/or speech impaired callers, PSAPs are equipped with TTY/TDD-capable terminals. When calling 9-1-1, if the caller presses the TTY/TDD button on his or her phone, the call-taker sees on the screen that he or she needs to activate the proper equipment. If a hearing- and/or speech-impaired person doesn't have TTY/TDD equipment, he or she should call 9-1-1 and just hold the line. As long as the corresponding PSAP is E911 equipped, the caller's name, number and location will show up on the screen, and the call-taker can send help. If it only has basic 9-1-1 equipment, the call-taker can trace the call and get the necessary information to send help -- it'll just take longer.

­It may seem like a simple thing to determine when­ to call 9-1-1, but some PSAPs report between­ 15 and 20 percent of incoming calls as non-em­ergencies. So, what's a 9-1-1 emergency? A 9-1-1 emergency is a life-threatening situation in which every second counts. This includes serious medical issues, like a heart attack , uncontrolled asthma attack, seizure, child birth in progress , or anything involving large amounts of blood ; any uncontained fire ; and a life-threatening event like a knife fight outside a bar, an armed robbery in progress or a serious car accident (not a fender bender). Property theft is not considered an emergency, so if the armed robber has already left the scene, you can just look up the number for the police department instead of calling 9-1-1, since lives are no longer in danger. Neither a flat tire , a drunk person passed out in your bushes nor a serious desire to talk to someone about your recent divorce is considered a 9-1-1 emergency.

Even when there is a legitimate emergency and a caller is right to call 9-1-1, the call doesn't always go smoothly. Some mistakes that callers make include calling 9-1-1 and then leaving the phone or just hanging up, assuming the operator has all the necessary information when in fact he or she may have no information at all. Callers often hang up too soon during a call, causing the call-taker to have to call back to confirm details and make sure help has arrived. One big but often unavoidable problem occurs when the caller is hysterical and the call-taker can't understand what the caller is saying, in which case obtaining accurate information takes a lot longer than usual. And sometimes, callers don't pay enough attention to their environment to provide the location information the call-taker needs.

In June 2006 in Pennsylvania, six-year-old Brandon Bennett got it right. He watched his grandmother go into diabetic shock and immediately called 9-1-1, putting in motion the series of events that would save her life. With the help of the 9-1-1 call-taker, Brandon made a proper 9-1-1 call, which looks something like this:

­Call-takers are trained to ask the right questions, calm hysterical callers and get emergency personnel to the scene as quickly as possible. In an emergency situation, none of these is necessarily an easy task. In May 2006 in Warrensburg, Missouri, a 9-1-1 call-taker picked up a call and heard nothing but a barely audible "Help me, help me." This went on for five minutes while the call-taker was trying to get some sort of information from a clearly debilitated caller so he could send help. The caller was using a cell phone, and this PSAP had not yet implemented Phase II, so the call-taker had nothing but a very vague general location and a call-back number. Five minutes into the call, all communication stopped. It sounded like the caller had lost consciousness.

The operator remained diligent. He stayed on the line for 20 minutes, listening intently to nothing but some background noise and, finally, a smoke alarm , until the woman regained consciousness for long enough to provide some partial address information. The call-taker dispatched emergency personnel to the apartment building the woman indicated, and they knocked on doors until they heard their own knocking through the radio link to the PSAP. They found the right apartment and rescued a 21-year-old, unconscious pregnant woman who likely would have died from smoke inhalation if she'd remained undiscovered for much longer. An unattended pot on the stove had filled the apartment with smoke and was ready to produce a fire at any minute.

Принимающие звонки должны быть в состоянии справиться с огромным разнообразием вопросов с терпением и опытом. Они проходят подготовку по реагированию на кризисные ситуации не только с точки зрения поведения, но и по инструментам кризисного управления, а также по реальным действиям, которые должны происходить, когда полиция, пожарные и парамедики реагируют на чрезвычайную ситуацию. Дежурные по телефону 9-1-1 знают, что им нужно спросить, чтобы доставить спасателей в целости и сохранности, чтобы справиться с ситуацией. Дальнейшее обучение может включать:

Даже при длительном обучении случаются ошибки принимающего звонки. А когда ошибка касается звонка в службу 9-1-1, последствия могут быть разрушительными. Один из примеров человеческой ошибки 9-1-1, который привлек внимание всей страны, — это звонок 9-1-1, сделанный пятилетним мальчиком в Детройте в феврале 2006 года. Роберт Тернер позвонил в 9-1-1, когда его мама , Шерил Тернер, потеряла сознание из-за проблем с сердцем. Дежурный подумал, что он разыгрывает звонок, и попросил взрослого, а когда Роберт сказал, что не может дозвониться до взрослого, оператор ответила, что пришлет помощь, и повесила трубку. Но помощь не пришла. Три часа спустя, когда его мама все еще была без сознания, Роберт снова позвонил в 9-1-1. На этот раз ответил другой оператор, но результат был тот же — оператор подумал, что это ребенок, и она сказала ему, что у него будут проблемы, если он будет продолжать в том же духе. Роберт испугался и повесил трубку. Его мама умерла, хотя никто точно не знает, когда именно. Оба оператора были обвинены в умышленном пренебрежении служебными обязанностями и могут быть приговорены к тюремному заключению. Семья Роберта подает заявлениенеправомерный смертный иск против города, потому что они считают, что если бы первый оператор правильно ответил на звонок Роберта, Шерил Тернер была бы все еще жива.

Не все ошибки тех, кто принимает звонки, настолько разрушительны и невообразимы, но факт в том, что когда кто-то звонит в службу 9-1-1, а человек, который берет трубку, не в курсе, случаются плохие вещи. В Астории, штат Орегон, в октябре 2005 года оператор на телефоне отклонил звонок, сообщивший о пожаре, — она просто заявила, что огня не было, что это была просто «игра света в дожде и тумане». Только через 15 минут другой человек позвонил в службу 9-1-1, чтобы сообщить о том же пожаре, в этот район были отправлены пожарные, и к тому времени они уже ничего не могли сделать.

Вполне вероятно, что большинство ошибок тех, кто принимает звонки, можно отнести к стрессу. Справляться с опасными для жизни чрезвычайными ситуациями в течение всего дня — непростая задача, и операторы, принимающие звонки, могут испытывать серьезные проблемы, связанные со стрессом на работе. Некоторые в конечном итоге страдают от синдрома критического стресса (СНПЧ), состояния, похожего на посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР), но оно поражает людей, которые постоянно находятся рядом с массовыми кризисами и трагедиями других людей и вовлечены в них. СНПЧ может вызывать такие симптомы, как сильное беспокойство, ночные кошмары и неспособность справляться со стрессовыми ситуациями в повседневной жизни. Большинство PSAP предлагают не только обучение управлению стрессом, но также имеют психологов или социальных работников, доступных для тех, кто принимает звонки, которым нужна помощь в преодолении стресса на работе.

Злоупотребление системой

• PSAP округа Большой Харрис в Техасе сообщает, что около 16 процентов всех звонков в службу экстренной помощи не являются экстренными.
• Если вы звоните по ошибке, не кладите трубку ! У PSAP есть политика, согласно которой оператор должен перезвонить вам, чтобы подтвердить отсутствие чрезвычайной ситуации. Если вы повесите трубку, вы потратите больше времени на неэкстренные вызовы и освободите линию, которая может понадобиться кому-то, у кого действительно кризис.
• Преднамеренные злоупотребления и ошибочные вызовы, приводящие к зависанию, считаются розыгрышами и в большинстве регионов являются незаконными. Обычно они приводят к штрафу, если PSAP решает продолжить дело.

Статьи по Теме

Больше отличных ссылок

Источники