Пример из практики Product Design: как обучение пользователей, справочные руководства и обработка ошибок изменили ситуацию

Введение

Представьте, что вы работаете в Phyllo , компании, которая собирает данные с таких платформ, как YouTube, и делится ими с компаниями в режиме реального времени. Эти компании предлагают создателям отличные услуги, такие как инструменты для авторов и сотрудничество с брендами. Звучит круто, правда?

Волшебство обмена данными Phyllo основано на Phyllo Connect . Этот продукт позволяет создателям и влиятельным лицам контролировать и делиться своими данными с различных платформ, которые они используют, конечно же, с их согласия!

Подключение учетной записи через Phyllo Connect представляет собой танец из трех шагов:

1. Создатели выбирают социальную платформу из списка (YouTube, TikTok и т. д.).
2. Создатели входят в свои аккаунты.
3. Вуаля! Подключение к учетной записи выполнено успешно, и Phyllo передает данные создателя запрашивающей компании.

Но ждать! После запуска Phyllo Connect нас завалили запросами в службу поддержки о подключении учетных записей Instagram. Очевидно, что пользователи боролись с этим процессом. Анализ данных показал, что вероятность успешного подключения учетных записей Instagram была значительно ниже по сравнению с другими платформами, такими как YouTube, Twitter и TikTok.

Ограничения

Наше исследование и юзабилити-тестирование показали, что процесс входа в Instagram и требования к нему могут быть настоящей головной болью.

Чтобы успешно подключить учетную запись Instagram, пользователи должны:

• Иметь учетную запись Instagram Business или Creator.
• Свяжите их учетную запись Instagram со страницей Facebook.
• Войдите через Facebook и выберите связанную страницу Facebook.
• Предоставьте все запрошенные разрешения.

Цели

Мы построили наше решение с двумя основными целями:

1. Увеличьте вероятность успешного подключения для пользователей Instagram при первой попытке входа в систему.
2. Увеличьте вероятность успешного подключения для пользователей Instagram после предыдущей неудачной попытки входа в систему.

В качестве единственного дизайнера продукта я объединился с продакт-менеджером и шестью разработчиками для трех-четырехнедельного приключения в январе-феврале 2022 года.

Исход

Наше решение попало в цель, достигнув:

1. На 25 % увеличилось количество успешных подключений к Instagram при первой попытке входа в систему.
2. Увеличение на 50 % вероятности успешного подключения к Instagram для повторных попыток после ранее неудачного входа в систему.
3. Почти на 95 % уменьшилось количество запросов на поддержку от клиентов.

Мы рассмотрели два подхода к решению задачи:

1. Упростите процесс входа в систему (через Facebook), уменьшив ограничения. Однако это было невозможно, так как вход в систему основан на OAuth и контролируется Facebook, что не оставляет нам никакого контроля над процессом входа.
2. Сообщите пользователям о процессе входа в систему и требованиях, чтобы помочь им легко ориентироваться в нем.

Анализ стратегий конкурентов

Пользователи любой социальной или творческой компании с интеграцией Instagram сталкиваются с аналогичными ограничениями и проблемами. Мы оценили, как эти компании решили проблему:

1. Некоторые платформы предоставляют пользователям необходимую информацию для успешного подключения учетной записи Instagram перед входом в процесс входа в Facebook.
2. Другие платформы позволяют пользователям проходить через поток и отображать ошибки в случае сбоя подключения, предлагая им повторить попытку.
3. Некоторые платформы используют комбинацию обоих подходов.
4. Несколько платформ вообще не предлагают никакого образования.

При анализе других приложений мы выявили три проблемы:

1. Пользователи часто просматривают заголовок и поспешно нажимают на CTA.
2. Требования сгруппированы вместе, что затрудняет их запоминание и выполнение действий.
3. Пользователи информируются о требованиях, но не о том, как их выполнить.

Я считал, что дизайн должен подготавливать пользователей перед попыткой входа в систему и помогать им после неудачной попытки.

Это породило возможности до и после входа в систему, которые служат нашим целям повышения показателей успешного входа в систему в первый раз и после предыдущей неудачной попытки входа в систему.

После рассмотрения нескольких идей и получения внутренних отзывов о проектах и ​​потоках мы доработали следующие проекты.

Решение

Дизайн

Мы создали два обучающих экрана перед входом в систему, чтобы рассмотреть различные аспекты процесса входа в систему:

Первый образовательный экран:
на этом экране пользователи задавали вопросы «да» или «нет» о требованиях. Например, есть ли у них учетная запись Instagram Creator или Instagram Business. Пользователи могли перейти к следующему экрану только в том случае, если они удовлетворяли требованиям. Он удостоверился, что пользователи действительно прочитали требования, и сообщил им, что соединение будет происходить через Facebook.

Мы также добавили ссылки на подробное справочное руководство для пользователей, нуждающихся в дополнительной поддержке.

Справочное руководство.
В рамках нашего решения мы разработали справочное руководство в виде размещенного микросайта, заполненного ответами на соответствующие вопросы о требованиях для входа в Instagram. Ответы содержали пошаговые инструкции и информативные видеоролики, предоставляя пользователям знания, прежде чем пытаться подключить свои учетные записи.

Если пользователи сталкивались с какими-либо проблемами, URL-адрес справочного руководства можно было легко отправить им, предлагая дополнительный уровень поддержки.

Второй образовательный экран:
на этом экране представлены моменты, которые следует помнить при входе в систему через Facebook, и предлагается представление процесса входа в систему в формате GIF. Щелчок по CTA на этом экране привел пользователей к процессу входа в Facebook, где обучение помогло бы им успешно подключить свои учетные записи.

Экран информации об ошибке:
если пользователям не удавалось подключить свои учетные записи Instagram, они возвращались в Phyllo Connect и видели экран информации об ошибке. На этом экране перечислены все возможные проблемы, возникающие при входе в систему, и предоставлена ​​​​ссылка на невероятное справочное руководство, упомянутое ранее. Отсюда пользователи могут повторить попытку подключения своих учетных записей или выбрать подключение к другой учетной записи.

Полный опыт подключения учетной записи Instagram с помощью Phyllo.

Полученные результаты

В течение месяца после выпуска улучшенного дизайна процесса входа в Instagram мы увидели значительные результаты:

• Обучение перед входом в систему и наши подробные справочные руководства помогли пользователям подключить учетную запись, увеличив показатель успешного первого входа на 25% среди наших клиентов.
• Экран с информацией об ошибке после входа в систему увеличил вероятность успешного подключения для повторных попыток на 50%.
• В целом, решение помогло сократить количество запросов в службу поддержки от наших клиентов на 95%.

Мы успешно достигли целей проекта, узнав о важности обучения пользователей и попутно получив представление об адаптации пользователей. Я создал руководство по передовому опыту для наших клиентов, чтобы они могли эффективно адаптировать и обучать авторов со своей стороны.

Благодаря постоянной обратной связи и информации о процессе входа в систему наша приверженность улучшению опыта никогда не колебалась. На момент написания мы находились в процессе обновления процесса входа в Instagram, надеясь на аналогичные или даже лучшие результаты.