Фон

SeaBank — это мобильное приложение для цифрового банкинга от мегакомпании Sea Group, которое позволяет пользователям управлять своими деньгами в любое время и в любом месте, от сохранения до совершения транзакций. Он известен своими высокими процентными ставками и функциями, облегчающими выполнение повседневных финансовых обязанностей.

Банк вместе со своей группой имеет многообещающий рынок в Индонезии, поскольку в стране проживает 260 миллионов человек, что делает ее четвертой по численности населения страной в мире. Кроме того, 63% населения моложе 30 лет — возрастная группа тех, кто сильно зависит от мобильных устройств для покупок, игр и консультаций.

Наряду с горячей проблемой цифровых инвестиций в конце 2020–2022 годов наша команда задается вопросом:

Должен ли SeaBank внедрять цифровые инвестиции в качестве дополнительной функции?

С появлением на рынке многочисленных цифровых инвестиционных приложений не пора ли таким банкам, как SeaBank и многим другим, присоединиться к конкуренции?

Цели этого исследования

С помощью этого тематического исследования наша команда хочет выяснить, сможет ли SeaBank успешно внедрить цифровые инвестиции в качестве новой функции. И если это возможно, каковы мотивы, болевые точки и сквозные процессы инвесторов, которые позволят им заинтересоваться новой функцией SeaBank?

Ниже приведены основные цели и задачи данного исследования:

Бизнес-цель:

1. Определите рынок и конкурентов, включая их существующие функции и потоки, цифровых инвестиций для SeaBank.
2. Определите угрозы и возможности входа в эту новую сегментацию рынка
3. Определить точки привлечения новых пользователей

1. Изучите поведение пользователей в отношении цифровых инвестиций.
2. Понять текущий путь цифровых инвестиций; наблюдаемое поведение пользователей, болевые точки и ожидания от текущего пути.

В этом кейсе я выступаю в роли UX-исследователя и дизайнера. Моя основная работа включает в себя:

• Определение рынков, бизнеса и SWOT.
• Проведение интервью, сбор и обработка данных опроса.
• Сопоставление мнений пользователей с персоной, картой эмпатии и путешествием пользователя.
• Возможности идеи и геймификация.
• Разработка низкокачественных конструкций.

Модель дизайн-мышления

Чтобы найти правильную проблему и удовлетворить потребности и возможности пользователя, наша команда использует модель процесса проектирования «двойной ромб» .

Эта модель, представленная Британским советом по дизайну в 2005 году, реализует как дивергентное, так и конвергентное мышление, что поможет определить потребности пользователей.

Процесс

Определение конкурентов — Конкурентный анализ

В этой области цифровых инвестиций есть множество конкурентов. Таким образом, знание наших прямых конкурентов может быть полезным; как для сравнительного анализа, так и для определения нашего конкурентного преимущества.

Мы разделяем приложения для цифровых инвестиций на 4 категории на основе 2 факторов: продукта, который у них есть (есть ли у них взаимные фонды или акции), и существования их индивидуального цифрового банка.

Судя по этой диаграмме, прямыми конкурентами SeaBank Invest являются DBS, Livin by Mandiri и Permata Bank.

Теперь, когда мы установили наших прямых конкурентов, мы провели конкурентный анализ , чтобы выяснить уникальные функции, поток пользовательского интерфейса, дизайн пользовательского интерфейса и их взаимодействие.

С помощью приведенного выше сравнительного анализа мы обнаружили несколько уникальных функций и идей для каждого приложения:

Бибит

• У Bibit есть хорошая функция робота-советника. Оценка риска позволит не только оценить профиль пользователя, но и выбрать подходящего управляющего инвестициями и распределение бюджета . Так что пользователям останется только платить.
• Приложение предложит 3 вида продуктов взаимных фондов . Пользователям нужно будет заплатить не менее 100 000 рупий, и они получат свой возврат.
• Это отличается от других инвестиционных приложений взаимных фондов , где они будут только оценивать пользователей, как тест личности, без автоматического предложения инвестиционного менеджера, продукта и распределения бюджета.

• Livin имеет существующую функцию автоматического дебетования .

• DBS порекомендует топ-3 инвестиционных менеджеров , соответствующих профилю пользователя.
• Это приложение имеет различные функции фильтра и сортировки инвестиционного менеджера.
• Существующая функция автоматического дебетования и возможность устанавливать определенные даты каждый месяц в течение определенного года .

Мы анализируем сильные и слабые стороны индустрии цифровых инвестиций с помощью модели пяти сил Портера.

Основываясь на приведенном выше анализе, мы можем сделать следующее понимание:

Хотя эта рыночная отрасль является жесткой (что видно по высокой конкуренции между конкурентами и высокой угрозе появления новых участников), на нее можно проникнуть из-за низкой переговорной силы покупателей.

Определение угроз и возможностей — SWOT-анализ

Наша команда считает необходимым понять текущее положение SeaBank и его потенциал. Таким образом, мы используем SWOT-анализ для определения сильных и слабых сторон компании, возможностей и угроз.

Основываясь на приведенном выше анализе, мы можем сделать некоторые выводы:

Несмотря на то, что выход на рынок затруднен , у компании есть большие возможности благодаря огромному потенциалу роста и возможностям сотрудничества с другими продуктами SeaGroup.

Основываясь на 3 бизнес-анализах, проведенных выше, наша команда пришла к выводу, что SeaBank может попытаться войти в индустрию цифровых инвестиций, поскольку у компании есть множество возможностей и сильных сторон для получения конкурентного преимущества.

Понимание болевых точек и потребностей пользователей — интервью и опрос

Наша команда использовала метод целенаправленной выборки — метод отбора как участников опроса, так и интервью — в данном случае мы выбрали как инвесторов, так и неинвесторов.

Мы провели опрос 50 респондентов для сбора количественных данных. Понимание требований и проблем, с которыми сталкиваются пользователи при работе с текущим приложением для цифровых инвестиций, является основной целью этого опроса пользователей. В результате первоначальный план опроса по вопросам выглядит следующим образом:

Есть некоторые идеи, которые мы нашли:

• Более 90% респондентов изначально неохотно инвестируют из-за высокого риска вложений . Они напуганы мошенническими новостями, окружающими инвестиционную индустрию.
• 92,5% респондентов выбирают взаимные фонды в качестве своего любимого цифрового инвестиционного продукта из-за их низкого риска.
• Среди существующих причин, по которым пользователям НЕ НРАВИТСЯ их текущее приложение для цифровых инвестиций, это две основные: сложная система покупки (55%) и отсутствие информации о каждом продукте и шагах в приложении (67%).
• С другой стороны, следующие функции ЛЮБЯТ больше всего: легко читаемое портфолио и отчеты о проделанной работе (86,5%), профиль риска пользователя (80,8%) и функция быстрой покупки (67,3%) .

Выводы, которые мы узнали из интервью, отражены в картах сходства:

• Большинство из них используют взаимные фонды в качестве одного из своих инвестиционных продуктов из-за их низкого риска , даже несмотря на то, что взаимные фонды дают им низкую отдачу от инвестиций (низкий риск, низкая прибыль) и в качестве пассивного дохода.

• Некоторые респонденты говорят, что было бы лучше, если бы были категории взаимных фондов, которые являются трендовыми , наиболее подходящими для их профиля , или даже руководство по поиску лучших инвестиционных менеджеров .

• Некоторые респонденты также надеются, что существует виртуальный банк, подключенный к инвестиционным приложениям , поэтому им не нужно пополнять счет или переводить деньги каждый раз, когда им нужно купить взаимные фонды.

• Респонденты считают, что в приложении, которое они используют, иногда не хватает информации и уведомлений о новых акциях и лотереях , даже несмотря на то, что некоторые респонденты используют промо в качестве основных триггерных точек.

• Некоторые из наших респондентов очень беспокоились о безопасности продуктов . Им трудно доверять этим новым продуктам, которых они никогда раньше не видели . Более того, частые новости о мошенничестве делают их неуверенными в отношении этих цифровых инвестиций.

Понимание текущих путей пользователей — юзабилити-тестирование и SUS-тест

Чтобы получить как количественные, так и качественные данные об удобстве использования каждого приложения для цифровых инвестиций, которое они используют, мы проводим как тесты удобства использования, так и тесты SUS во время интервью.

Поскольку большинство пользователей в настоящее время используют Bibit, мы можем получить количественные и качественные данные о приложении. В количественном отношении приложение получает 70 баллов или эквивалент C (хорошо приемлемо) . С другой стороны, приложение очень нравится пользователям из-за его обширных функций и простой навигации.

«Я не вижу никаких сложностей в этом приложении. Информация достаточно понятна, и вы можете легко понять меню и шаги ».

Во время юзабилити-тестирования мы наблюдаем, как респонденты используют приложение, например, как они инстинктивно нажимают кнопку «i» / информационная кнопка каждый раз, когда не уверены в какой-то фразе, или как они обязательно посмотрят на будущие прогнозы относительно определенных инвестиционных менеджеров раньше. инвестирование.

Сопоставление того, что пользователи говорят, слушают, видят и делают — Карта эмпатии и профиль пользователя

Основываясь на предыдущих интервью и опросах, мы можем лучше отображать идеи с помощью карты эмпатии. Мы сопоставили их в соответствии с двумя разными целями пользователя: инвестором и неинвестором.

Для инвестора есть некоторые моменты, на которые следует обратить внимание: они хотят безопасных транзакций, высокой доходности с низким риском и легкой оплаты с помощью доступных виртуальных счетов .

С другой стороны, они боятся пропустить рекламные акции, испытывают трудности с выбором подходящих инвестиционных менеджеров и регулированием ежемесячных платежей, а также не имеют информации о подробностях инвестиционных менеджеров.

С другой стороны, у неинвесторов другие проблемы и выгоды, чем у инвесторов. Они хотят получать пассивный доход, знания об инвестициях и экономить деньги с высокой отдачей . Точно так же они также боятся выделять деньги неизвестным платформам.

Таким образом, мы лучше определяем пользователей с помощью двух пользовательских персонажей. Эти персонажи созданы для того, чтобы вызвать сочувствие к заинтересованным сторонам — и к вам, кто это читает!

Первый – это инвестор , юноша, который хочет найти надежное приложение , чтобы доверить свои деньги и управляющих инвестициями с наибольшей прибылью .

С другой стороны, другая персона — это неинвестор, молодежь, которая хочет узнать об инвестициях с низким уровнем риска как о пассивном доходе.

Определение того, что они думают о текущем путешествии — Путешествие пользователя

Поскольку мы провели юзабилити-тестирование с пользователями, мы можем определить, как они относятся к каждому шагу — довольны они процессом или нет.

Приведенный выше путь пользователя используется как вертолет, чтобы мы могли перемещаться по пути нашего пользователя от начала до конца. Есть некоторые заметные инсайты:

• Пользователи в восторге от выбора управляющих инвестициями из-за множества доступных вариантов . Кроме того, существуют различные доступные предложения по оценке рисков профиля и выбору лучших рынков.
• С другой стороны, пользователи недовольны просмотром профилей инвестиционных менеджеров из-за множества незнакомых терминов и жаргона .

Мы использовали структуру «как мы можем» для отображения обнаруженных нами проблем и дальнейших шагов по их решению.

Создание идей и геймификация — диаграмма «воздействие-усилие» и холст модели крючка

Из фреймворков How Might We мы начинаем придумывать соответствующие решения и отображать их на диаграмме воздействие-усилие. Диаграмма используется для отображения масштабов и приоритетов этого проекта:

В качестве MVP (минимально жизнеспособного продукта) мы предлагаем продуктовой и технической команде разработать принцип «низкое воздействие — низкие усилия» и «высокое воздействие — малые усилия » .

Чтобы зацепить клиентов и увеличить удержание , мы создали холст модели крючка, чтобы сопоставить триггер пользователя, действие, возможное вознаграждение и инвестиции.

Через холст мы определили несколько идей геймификации, которые коррелируют с октализом геймификации Ю Кай-Чоу:

• Социальное влияние : пользователям предоставляется возможность поделиться своим портфолио в социальных сетях. Кроме того, пользователи могут дарить свои средства посредством переводов на другие счета.
• Непредсказуемость : в приложении есть несколько мини-квестов, которые нужно выполнить, например, обратиться к другим пользователям или достичь некоторых целей в приложении, чтобы получить дополнительную плату за покупки.
• Владение : Когда пользователи успешно достигают цели и мини-квестов, они награждаются ShopeeCoins.
• Избегание : приложение напомнит пользователю, если он/она отсутствовал какое-то время.
• Достижение : Приложение имеет несколько целей, таких как приглашение друзей и получение определенной прибыли.
• Расширение прав и возможностей : пользователи будут получать динамическую обратную связь о своих действиях по электронной почте и в уведомлениях.

Обдумав уникальные функции нашего приложения, мы определили поток, используя пользовательский поток и эскизы с низкой точностью, чтобы уменьшить количество фатальных и избыточных ошибок. Ниже приведены результаты нашего исследования пользовательского интерфейса:

Есть несколько ключевых особенностей, отвечающих концепции How Might We:

1. Пользователи могут использовать функцию фильтрованного поиска и просматривать подробные пояснения, нажав информационную кнопку. Для каждого незнакомого инвестиционного термина и жаргона мы разместили легкодоступную информационную кнопку, чтобы пользователи могли лучше понять термин. Кроме того, пользователи могут найти различные продукты взаимных фондов и перемещаться по ним с помощью предоставленных фильтров.
2. Функция автоматического дебета и уведомлений, чтобы напомнить пользователям о предстоящих платежах. Эти функции являются необязательными и могут быть отключены по желанию, но они могут помочь пользователю легче регулировать свои платежи.
3. Многочисленные геймификации и баллы для увеличения удержания пользователей. Когда пользователи успешно завершат свой квест, они получат очки, которые можно обменять на призы. Приз может быть ShopeeCoins для других кодов ваучеров.
4. Оценка профиля риска, чтобы помочь пользователям выбрать наиболее подходящие продукты взаимных фондов и управляющих инвестициями. Заполняя оценку, пользователи получают бесплатный доступ к рекомендациям, предоставленным искусственным интеллектом приложения. У пользователей есть бесплатная возможность пересдать тест в любое время.

Я знаю о недостатках, я рад, что это тематическое исследование позволило мне узнать намного больше об исследованиях UX:

• Я научился выделять больше времени и лучше координировать свои действия с членами моей команды
• Я научился оценивать не только болевые точки пользователей, но и рынок и требования бизнеса.