Лучшие практики, описанные здесь :

Правильный выбор путешествия
Написание путешествия
Использование мультимедиа в путешествии
Тестирование и другие соображения
Начиная

Рассмотрим эти примеры использования

Если вам нужно вдохновение, вот несколько вариантов использования, которые помогут вам провести мозговой штурм в областях, которые могут быть полезны в путешествии.

Адаптация продукта
Используйте путь для адаптации новых пользователей и быстро объясните важные функции и ключевые области вашего веб-сайта или продукта.

Выполнение задачи
Направляйте пользователей шаг за шагом, объясняя каждое действие в задаче или показывая соответствующие медиафайлы, чтобы помочь им в контексте. Путешествие может предоставить помощь, которая избавит пользователя от необходимости переходить туда и обратно между документацией, найденной в другом месте.

Пошаговое руководство по новой функции
Привлеките внимание к новым функциям и познакомьте их с ними. Пользователи могут напрямую начать путешествие с любой точки вашего сайта.

Допродажи и перекрестные продажи
Рекламируйте возможности дополнительных или перекрестных продаж в вашем продукте, чтобы ориентировать пользователей на определенные маркетинговые возможности.

Учитывайте свою аудиторию

Подумайте о своей клиентской базе. Можете ли вы разделить этих клиентов на несколько типов пользователей? Для каждой из этих групп обобщите, кто они, а также их мотивы, поведение и потребности в отдельных архетипах. Поставьте себя на место этих персонажей и пройдитесь по существующему опыту работы с клиентами в качестве этого человека. С какими болевыми точками они могут столкнуться?

Пример:

Банковская компания Lendyr определила две основные группы пользователей: новые пользователи и постоянные пользователи. В группе новых пользователей есть два основных персонажа: человек, который не знаком с Lendyr, но имеет существующие банковские счета в другом месте, и человек, чей первый банк — Lendyr.

Человек, у которого никогда раньше не было банковского счета, имеет совершенно иные потребности, чем давний клиент Lendyr, и, вероятно, выиграет от ознакомительного путешествия, в то время как существующие пользователи могут найти более полезным путешествие для выполнения конкретных задач или новых функций.

Анализ существующих данных

Обратитесь к аналитике или данным о клиентах, которые у вас уже есть, чтобы помочь вам понять и количественно оценить опыт ваших клиентов с вашим продуктом. При анализе данных спросите следующее:

Есть ли какие-либо очевидные точки отказа в вашем клиентском опыте? Вы можете определить причину?
Давали ли ваши пользователи отзывы о функциях вашего веб-сайта, которые можно было бы сделать лучше?
Есть ли страницы, на которые пользователи тратят слишком много или недостаточно времени?
Есть ли какие-либо страницы, которые сбивают с толку или труднодоступны?
Какие проблемы чаще всего возникают у пользователей?
На решение каких вопросов ваши агенты по обслуживанию клиентов (по телефону, электронной почте или иным образом) тратят больше всего времени?
Есть ли области вашего продукта, которые недостаточно используются? Вы можете определить причину?
Есть ли какие-либо другие неожиданные выводы из ваших данных, которые можно улучшить с помощью путешествия?

Указывает ли это на повторяющуюся проблему?
С ним сталкиваются несколько персонажей или целевая личность составляет значительную часть вашей пользовательской базы?
Есть ли те, кто явно выиграет от путешествия? Есть ли такие, которые лучше решить другим решением?
Как вы ожидаете, что ваши показатели или данные изменятся после реализации этого пути? Какие результаты вы ожидаете увидеть?

Начав с нескольких переходов с наивысшим приоритетом, вы сможете отслеживать использование и определять любые критические точки или болевые точки, с которыми сталкиваются ваши пользователи. Через некоторое время используйте данные аналитики для повторения пути и помогите определить будущие пути для создания.

Быть конкретной

Сосредоточьтесь на достижении одной цели за путешествие и убедитесь, что все ваши шаги имеют отношение к цели.

Что делать: Укажите каждый шаг, который требуется, и при необходимости опишите шаги более подробно.

Пример:

Шаг 1: «Заполните номер своего счета. Вы можете найти этот номер в своем профиле».

Шаг 2: «Заполните контактную информацию».

Не делайте: Имейте одно путешествие, которое охватывает несколько задач.

Пример :

Шаги 1–3. Подключите новую учетную запись.

Шаги 4–7: Перевод денег

Шаги 8–10. Настройка регулярного перевода

2. Написание путешествия

Будьте лаконичны

Мы рекомендуем, чтобы текст в шаге пути занимал треть или меньше визуального пространства на экране устройства. Для большинства шрифтов это будет означать максимум 4–5 строк текста за шаг.

При написании убедитесь, что каждый шаг краток, контекстуален и четко сформулирован. Избегайте чрезмерного описания и чрезмерного объяснения.

Один шаг обычно должен относиться только к одной вещи. При определении того, должен ли шаг включать одно действие или несколько действий могут быть сгруппированы вместе в одном шаге, подумайте, являются ли действия простыми, связанными и расположены в одном и том же месте на экране.

Пример 1:

Шаг 1: «Выберите счета, на которые вы хотите перевести деньги, используя раскрывающиеся поля».

Шаг 2: «Введите сумму денег, которую хотите перевести. Когда будете готовы, нажмите «Отправить ».

Пример 2:

Шаг 1: «Нажмите « Учетная запись » , затем нажмите «Транзакции ».

Шаг 2: «Прокрутите вниз и нажмите «Фильтр ».

Шаг 3: «Введите даты, по которым вы хотите отфильтровать транзакции, а затем нажмите «Фильтровать ».

Пример 3:

Шаг 1: « На странице « Библиотека» показаны все документы и файлы, которые вы загрузили. Вы можете выполнять поиск по своим файлам или сортировать их по названию, дате загрузки и размеру файла».

Шаг 2: «Загрузите файл. Допустимые типы файлов: PDF, CSV и TXT. ”

Держите путешествие коротким

Чем длиннее ваш путь, тем выше вероятность того, что вы потеряете клиентов. Старайтесь, чтобы ваше путешествие не превышало 5 шагов. Если тур должен быть более продолжительным, подумайте о цели опыта, который вы пытаетесь предоставить, и о том, можно ли его разделить на более конкретные путешествия.

Описать элементы на странице

Еще раз рассмотрите пользователя, с которым вы разговариваете, в пути. Понятно ли, что определенные значки или элементы означают для пользователя, на которого вы ориентируетесь? Используйте описательный язык, чтобы максимально помочь пользователю.

Что делать: «Нажмите на красный значок меню в верхнем левом углу страницы».

Не делайте: «Щелкните значок меню».

3. Использование мультимедиа в путешествии

Правильный выбор изображений

Изображения в путешествии должны дополнять контент в путешествии, но не иметь существенного значения для успеха вашего пользователя в завершении путешествия.

Делать:

Используйте изображения кнопок или областей на веб-сайте, чтобы щелкнуть их, чтобы направить пользователей в нужное место.
Используйте фирменные изображения, чтобы связать путешествие с вашим сайтом.
Используйте декоративные изображения, чтобы отметить завершение задачи, представить новые функции и сделать путешествие более соответствующим индивидуальности вашей компании.
Используйте изображения и текст, чтобы описать следующий шаг в путешествии

Используйте инфографику, пиктограммы или другие изображения с большим объемом данных. Из-за ограничения размера компонента изображения с большим количеством текста могут быть неразборчивыми.
Используйте только изображение (без текстового поля под ним), чтобы сообщить, какой следующий шаг в путешествии. Использование только изображений может быть недоступно для некоторых пользователей
Используйте изображение, не связанное с путешествием

Изображения в путешествии должны занимать треть визуального пространства на экране устройства. Проверьте, видно ли выбранное вами изображение, правильно ли оно отображается и не искажено ли оно.

Из-за небольшого размера компонента избегайте использования изображений, содержащих важную информацию для тура. Вместо этого напишите информацию в текстовом пузыре.

При использовании и изображения, и текста на шаге путешествия ограничьте текст 2–3 строками.

Правильный выбор видео

Интеграция видеоконтента в ваше путешествие — хороший способ более подробно объяснить темы. Используйте видео, которые:

Представляем новую функцию
Отвечайте на общие вопросы, которые могут возникнуть у пользователя
Объясните следующие шаги после завершения задачи

Вы помогаете пользователям оспорить транзакцию по их банковскому счету. После того, как задача выполнена, вы включаете видео, объясняющее, что может ожидать пользователя, сколько времени займет спор и что ему нужно сделать сейчас.

Старайтесь выбирать видео продолжительностью не более нескольких минут или воспроизводите только соответствующий фрагмент более длинного видео. Если видео носит скорее декоративный, чем информационный характер, оно должно быть не более 60 секунд.

4. Тестирование и другие соображения

Тематика

Путешествия в настоящее время наследуют выбранную тему для вашего веб-чата Watson Assistant. Во время тестирования убедитесь, что шаги пути видны и доступны на фоне темы и страницы вашего веб-сайта.

Если фон вашего веб-сайта белый, мы рекомендуем использовать темы Серый 10, Серый 90 или Серый 100, чтобы обеспечить достаточную контрастность. В GIF-файле в верхней части этого руководства образец веб-сайта использует белый фон, а путешествие (и веб-чат образца веб-сайта) имеют тему Grey 10.

Если фон вашего сайта черный или очень темный, мы рекомендуем использовать темы White или Grey 10.

Для веб-сайтов с цветным фоном или изображением попробуйте серый 10 или серый 90.

Чтобы изменить тему веб-чата и путешествия, ознакомьтесь с нашей документацией по настройке веб-чата.

Тестирование на разных устройствах

Проверьте свое путешествие на как можно большем количестве различных устройств. Мы поддерживаем мобильные устройства, планшеты и компьютеры. Опыт может выглядеть и ощущаться по-разному на маленьком iPhone SE и на большом телефоне Android.

Также не забудьте протестировать с использованием разных браузеров, убедившись, что ваши медиафайлы правильно отображаются в каждом браузере, и ваше путешествие работает должным образом. Вы можете найти список поддерживаемых нами браузеров здесь .

Предугадывайте возможные вопросы

Во время тестирования записывайте общие вопросы, которые могут возникнуть у ваших пользователей. Создайте новые действия, чтобы ответить на эти вопросы для ваших пользователей. Ваши пользователи могут общаться с помощником по мере необходимости, пока они находятся в туре.

5. Начните сегодня

Мы создали несколько строительных блоков JSON, чтобы помочь вам начать работу. Это предоставит вам базовую структуру путешествия, чтобы вы могли легко добавлять контент, соответствующий вашему варианту использования. Он будет включать в себя карту, используемую в вашем помощнике, и само путешествие со всеми его функциями. В JSON будут заметные области, где вы можете настроить свой тур.

Просмотрите полное путешествие на нашем демонстрационном сайте и ознакомьтесь с нашей документацией , чтобы приступить к созданию путешествия уже сегодня!

Рекомендации по работе с Watson Assistant