Общее управление качеством (TQM)
Введение
В сфере бизнеса существует множество подходов, позволяющих достичь и превзойти ожидания клиентов по качеству.
Для этого большинство компаний объединяют все процессы и функции, связанные с качеством, вместе и контролируют их из центрального пункта.
Как следует из названия, Total Quality Management принимает во внимание все, что связано с качеством, включая процессы компании, результаты процессов (обычно продукты или услуги) и сотрудников.
Происхождение
Происхождение TQM восходит к временам Первой мировой войны. Во время Первой мировой войны был предпринят ряд инициатив по обеспечению качества из-за крупномасштабного производства, необходимого для военных действий.
Военные фронты не могли позволить себе некачественную продукцию и понесли большие потери из-за низкого качества. Поэтому разные участники войны инициировали усилия по повышению качества производства.
Прежде всего, на сборочные конвейеры были введены инспекторы по качеству для проверки качества. Товары ниже определенного стандарта качества были отправлены обратно на ремонт.
Даже после окончания Первой мировой войны на производственных предприятиях продолжалась практика использования инспекторов качества. К этому времени у инспекторов по качеству было больше времени для выполнения своей работы.
Поэтому они придумали разные идеи обеспечения качества. Эти усилия привели к возникновению статистического контроля качества (SQC). В этом методе для контроля качества использовалась выборка.
В результате снизились затраты на обеспечение и контроль качества, поскольку при таком подходе требовался контроль каждой единицы продукции.
В послевоенный период японские производители производили продукцию низкого качества. В результате японское правительство пригласило доктора Деминга обучить японских инженеров процессам обеспечения качества.
К 1950 году контроль качества и обеспечение качества были основными компонентами японских производственных процессов, и сотрудники всех уровней компании переняли эти процессы качества.
К 1970-м годам стала появляться идея абсолютного качества. При таком подходе все сотрудники (от генерального директора до самого нижнего уровня) должны были нести ответственность за внедрение процессов качества в своих соответствующих областях работы.
Кроме того, в их обязанности входил контроль качества, их собственная работа.
Основные принципы TQM
В TQM тщательно контролируются процессы и инициативы по производству продуктов или услуг. Такой способ управления сводит к минимуму вариации процесса, поэтому конечный продукт или услуга будет иметь предсказуемый уровень качества.
Ниже приведены ключевые принципы, используемые в TQM:
Top management -Высшее руководство является движущей силой TQM. Высшее руководство несет ответственность за создание среды для внедрения концепций и практик TQM.
Training needs -Когда планируется внедрение TQM, все сотрудники компании должны пройти соответствующий цикл обучения. После начала внедрения TQM сотрудники должны пройти регулярное обучение и сертификацию.
Customer orientation -Улучшения качества в конечном итоге должны быть нацелены на повышение удовлетворенности потребителей. Для этого компания может проводить опросы и форумы обратной связи для сбора информации об удовлетворенности клиентов и обратной связи.
Involvement of employees -Активность сотрудников - главный вклад сотрудников. Среда TQM должна обеспечивать надлежащее вознаграждение активных сотрудников.
Techniques and tools - Использование подходящих для компании методов и инструментов - один из основных факторов TQM.
Corporate culture - Корпоративная культура должна быть такой, чтобы помогать сотрудникам использовать инструменты и методы, с помощью которых сотрудники могут работать над достижением более высокого качества.
Continues improvements -Внедрение TQM - это не разовое упражнение. Пока компания практикует TQM, процесс TQM должен постоянно улучшаться.
Цена
Некоторые компании считают, что стоимость TQM выше, чем те преимущества, которые она предлагает. Это может быть верно для небольших компаний, которые пытаются делать все, что подпадает под TQM.
Согласно ряду отраслевых исследований, общая стоимость плохого качества для компании всегда превышает стоимость внедрения TQM.
Кроме того, для компаний с некачественной продукцией существуют скрытые расходы, такие как обработка жалоб клиентов, повторная доставка и общий ущерб торговой марке.
Заключение
Тотальное управление качеством практикуют многие коммерческие организации по всему миру. Это проверенный метод внедрения культуры сознательного качества на всех вертикальных и горизонтальных уровнях компании.
Несмотря на то, что есть много преимуществ, при внедрении TQM следует принимать во внимание затраты.
Для небольших компаний стоимость может быть выше, чем краткосрочные и среднесрочные выгоды.