หยุดอ่าน Mindless Support Script เพียงแค่หยุด

การสนับสนุนลูกค้าเป็นงานที่ยาก และเป็นการยากที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่กรีดร้องขณะวิ่งหาทางออก

เมื่อพิจารณาจากสิ่งนี้ คุณอาจคิดว่าบริษัทที่ลงทุนด้านการสนับสนุนลูกค้าจะตั้งใจมากขึ้นในการให้คำตอบที่แท้จริงแก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและเครื่องมือที่ช่วยให้พวกเขาสามารถ … คุณรู้ … สนับสนุนลูกค้า จริง ๆ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้เผชิญหน้ากับ Ally Bank หลายครั้ง ซึ่ง (พูดตามตรง) มักจะมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ค่อนข้างดี ครั้งนี้ไม่เป็นเช่นนั้น

ฉันติดต่อพวกเขาเพราะการสมัครสมาชิกบางอย่างที่ใช้งานได้ดีมาหลายปีหยุดทำงานกะทันหัน การชำระเงินเหล่านี้เชื่อมโยงกับบัตรเดบิตสำหรับเช็คของฉัน ดังนั้นฉันจึงตรวจสอบอย่างรวดเร็วว่าวันหมดอายุของบัตรเดบิตถูกต้องและมีเงิน (และเคย) อยู่ในบัญชีนั้น ทั้งหมดดี.

การติดต่อครั้งแรกของฉันผ่านทางแอพแชทของธนาคาร บุคคลนั้นตรวจสอบประวัติบัญชีของฉันและเห็นด้วยกับการสังเกตของฉันว่าการเรียกเก็บเงินเหล่านี้ใช้งานได้ดีเป็นเวลาหลายเดือน (จริง ๆ แล้ว 3+ ปี) จากนั้นเธอพูดบางอย่างเกี่ยวกับการมี "การระงับการฉ้อโกง" ที่เกี่ยวข้องกับความพยายามในการทำธุรกรรมครั้งล่าสุด เธอไม่สามารถอธิบายเพิ่มเติมได้ แต่เมื่อฉันกดเธอ เธอบอกว่าเธอทำอะไรไม่ได้จริงๆ เพราะธง "ฉ้อโกง" มาจากเครือข่ายการชำระเงินของมาสเตอร์การ์ดที่ประมวลผลธุรกรรมบัตรเดบิตของธนาคาร

จากนั้นฉันโทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้า และฉันก็ได้รับคำอธิบายที่ไร้สาระเหมือนเดิมเกือบทั้งหมด ในความเป็นจริง เห็นได้ชัดว่าตัวแทนทั้ง 2 คนกำลังท่องคำศัพท์ชุดเดียวกันเพื่อ "อธิบาย" สถานการณ์ที่อาจเหมาะสมกับพื้นที่ปัญหาทั่วไปนี้ ตัวแทนนี้อ้างซ้ำว่าธนาคารไม่สามารถทำอะไรเกี่ยวกับการทำธุรกรรมเหล่านี้ได้ ดังนั้นฉันจึงขอคุยกับหัวหน้างาน (หากฟังดูคุ้นหู ลองหยุดพักเพื่อถอนหายใจ/กลอกตาร่วมกัน)

หัวหน้างานตอบคำตอบพื้นฐานเดิมซ้ำ แต่เธอใช้ชุดคำที่ต่างออกไปเล็กน้อย และเธอมีความสงบที่ฉันรู้วิธีจัดการกับการยกระดับ อนิจจา เธอพูดซ้ำว่าธนาคารไม่สามารถแก้ไขปัญหานี้ได้จริงๆ โดยระบุว่าไม่มีทางที่พวกเขาติดต่อเครือข่ายการชำระเงิน (มาสเตอร์การ์ด) เพื่อหาคำตอบว่าเหตุใดธง "ฉ้อโกง" จึงปรากฏขึ้นหรือทำให้หยุด

สิ่งที่ควรชัดเจนในตอนนี้คือทีมสนับสนุนลูกค้านี้ไม่มีความพร้อมหรือมีอำนาจในการแก้ปัญหานี้อย่างแท้จริง ฉันอยากจะคิดว่าฉันจะรู้สึกแย่กว่านี้ถ้าพวกเขาบอกฉันว่า “ฉันไม่ได้รับอนุญาตให้ช่วยคุณในเรื่องนี้” ในระหว่างการเผชิญหน้าครั้งแรก แต่ภาพที่ใหญ่กว่า (น่ากลัว) คือ:

หากจู่ๆ Ally Bank ไม่สามารถชำระธุรกรรมประจำวันได้อย่างถูกต้อง พวกเขาจะเป็นธนาคารขนาดกลางรายต่อไปที่ล้มเหลวหรือไม่?

คำถามเช่นนี้เป็นผลมาจากการอ่านสคริปต์การสนับสนุนที่ไร้เหตุผล เพียงแค่หยุด