Mindless Support Script'i okumayı bırakın. Sadece dur.

Müşteri desteği zor bir iştir ve çoğu müşterinin çıkışa koşarken çığlık atmasına neden olmayan bir müşteri desteği sağlamak zordur.

Bunu göz önünde bulundurarak, müşteri desteğine yatırım yapan şirketlerin müşteri destek personeline gerçek yanıtlar ve onları güçlendiren araçlar sağlama konusunda daha istekli olacağını düşünürsünüz… bilirsiniz… müşterileri gerçekten desteklemeleri için .

Yakın zamanda Ally Bank ile (adil olmak gerekirse) genellikle oldukça iyi bir destek deneyimi sunan bir dizi çıldırtıcı karşılaşma yaşadım. Bu sefer öyle değil.

Onlarla iletişime geçtim çünkü yıllardır harika işleyen bazı abonelik ödemeleri aniden çalışmayı durdurdu. Bu ödemeler çek banka kartıma bağlıdır, bu nedenle banka kartı son kullanma tarihinin geçerli olduğunu ve paranın o hesapta olduğunu (ve olmuş olduğunu) hemen doğruladım. Hepsi iyi.

İlk temasım bankanın sohbet uygulaması aracılığıyla oldu. O kişi hesap geçmişime baktı ve bu ücretlerin aylardır (aslında 3+ yıl) iyi çalıştığı yönündeki gözlemime katıldı. Daha sonra, en son işlem girişimleriyle ilişkili bir "dolandırıcılık bekletmesi" olduğu hakkında bir şeyler söyledi. Bunu daha fazla açıklayamadı, ancak ona baskı yaptığımda, bankanın banka kartı işlemlerini işleyen MasterCard ödeme ağından "dolandırıcılık" işaretleri geldiği için bu konuda yapabileceği hiçbir şey olmadığını söyledi.

Daha sonra müşteri hizmetleri numarasını aradım ve neredeyse aynı saçma açıklamayı aldım. Aslında, iki temsilcinin muhtemelen bu genel sorun alanına uyan durumları "açıklamak" için aynı kelime grubunu ezberden okudukları açıktı. Bu temsilci, bankanın bu işlemleri yürütmek için hiçbir şey yapamayacağı iddiasını tekrarladı, bu yüzden bir gözetmenle konuşmayı talep ettim. (Bu size tanıdık geliyorsa, ortak bir iç çekme/göz devirme için duralım.)

Süpervizör aynı temel yanıtı tekrarladı, ancak biraz farklı bir dizi kelime kullandı ve gerginliğin nasıl üstesinden geleceğini biliyorum gibi bir sakinliğe sahipti. Ne yazık ki, daha sonra bankanın bu sorunu gerçekten çözmek için çaresiz olduğunu tekrarladı ve bu "dolandırıcılık" bayrağının neden göründüğünü anlamak veya durdurmak için ödeme ağıyla (MasterCard) iletişime geçmelerinin bir yolu olmadığını belirtti.

Şimdiye kadar açık olması gereken, bu müşteri destek ekibinin bu sorunu fiilen çözecek donanıma veya yetkiye sahip olmadığıdır. İlk karşılaşmada bana "Bu konuda sana yardım etmem yasak" deselerdi daha az üzüleceğimi düşünmek isterdim ama daha büyük (korkutucu) resim şu:

Ally Bank birdenbire günlük işlemleri doğru bir şekilde halledemezse, iflas edecek bir sonraki orta ölçekli banka mı olacak?

Bunun gibi sorular, akılsız destek senaryosunu okumanın tüyler ürpertici sonucudur. Sadece dur.