Без сомнения, вы уже несколько раз становились жертвой паршивого обслуживания клиентов. Вы пришли в компанию с вопросами только для того, чтобы какой-то стерильный голос сказал вам нажать это или щелкнуть это, пока вы не совершите полный круг в исходное место без какой-либо помощи. Или, что еще хуже, вы связались с каким-то скучающим CSR ( представителем отдела обслуживания клиентов ), который зовет вас по имени, но произносит только печально известную фразу: «Извините, но я ничего не могу сделать».
Теперь вы находитесь на другой стороне уравнения. У вас есть бизнес или вы управляете отделом, и вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, возвращались за новыми продуктами или услугами и рассказывали другим замечательные вещи о вашей компании. Что вы делаете?
В этом выпускевы узнаете о некоторых шагах, которые необходимо предпринять для создания отзывчивой и заботливой организации. Когда вы будете читать о том, как работает служба поддержки клиентов, вы превратите полученные знания в свой собственный уникальный стиль. Вы объедините эти идеи с миссией вашей организации. Крайне важно, чтобы ваши сотрудники понимали и разделяли это видение. Вы должны дать им инструменты, чтобы заставить это видение работать. Мы расскажем вам, как.
- Вежливость, забота и готовность служить
- Максимальное использование возможностей
- Создание фреймворка
Вежливость, забота и готовность служить
Если вы воспитывались с хорошими манерами и когда-либо присоединялись к группе обслуживания, такой как скауты или 4-H, то у вас есть основа для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Основа, в которой вы нуждаетесь, — это вежливость, забота, готовность служить и отношение, которое позволит вашим клиентам понять, что вы им важны и что вы заботитесь о них. Существуют навыки и технологии, которые могут помочь вам применить все это на практике, но не забивайте себе голову всеми этими крутыми инструментами. В основе хорошего обслуживания клиентов лежат хорошие манеры. Видеть? Мама была права.
В наши дни в компаниях модно называть обслуживание клиентов «удержанием клиентов», но это может привести к обратному мышлению. Чтобы удержать клиента, просто обслуживайте его и делайте это хорошо. Если вы сосредоточитесь на удержании, вы упустите то, что важно, а именно клиента и его потребности.
Максимальное использование возможностей
Что бы ни делала ваша компания, как бы вы это ни делали, вы даете каждому клиенту обещание, которое затемняет вашу виртуальную дверь. Вы заключаете договор, даже если условия прямо не указаны. Потребитель платит вам что-то, а вы обещаете предоставить товар или услугу. Есть залог качества и быстроты. Обслуживание клиентов включает в себя соблюдение вашего слова в этих вопросах, но оно действительно начинает сиять, когда что-то идет не так.
Вот в чем дело. Ошибки — это возможности, золотые. Вот почему. Исследования показывают, что довольный клиент расскажет 2-3 людям о своем опыте работы с вашей компанией. Недовольный потребитель поделится своим сожалением с 8-10 людьми, а некоторые доведут это число до двадцати.
Но вот возможность. Недовольный клиент станет лояльным потребителем, если вы исправите его жалобу и сделаете это быстро. Восемьдесят процентов (80%) этих людей вернутся к вам, если вы относитесь к ним справедливо. Этот процент возрастает до 90, если вы отвечаете немедленно. Каждый день у вас есть шанс превратить свои ошибки в постоянных клиентов — таких, которые будут рассказывать другим людям хорошие вещи о вас. Представь это.
Создание фреймворка
Есть, конечно, инструменты и технологии, которые помогут вам, но основа вашего успеха будет лежать в рамках обслуживания клиентов, которое вы устанавливаете для своей компании, и атмосферы, которую вы создаете через свою миссию. Вот строительные блоки, которые вам понадобятся для прочного каркаса:
- Четкое, изложенное видение того, что ваша компания делает и как она это делает, с сотрудниками, которые понимают это видение и делают его своим. Это место для заявлений о миссии и обучения сотрудников. Это место для большой тяжелой работы, прежде чем выпустить свой первый продукт или услугу на рынок.
- Заявленные обещания, которые вы стремитесь выполнять. Когда вы предлагаете свою компанию публике, четко скажите, что вы будете делать. Помните о качестве и скорости — двух наиболее важных аспектах.
- Готовый доступ. Предоставьте своим клиентам инструменты для поиска информации или людей, которые им нужны. Технологии будут играть здесь жизненно важную роль, поскольку вы устанавливаете сети, по которым ваши клиенты получают доступ через свой компьютер или телефон. Если ваши клиенты нажимают номер или кнопку, всегда указывайте им путь к живому помощнику. Никакая технология не может заменить реального человека, обладающего знаниями и полномочиями для решения проблем клиента. Читать дальше.
- Связанные отделы продаж и обслуживания. Когда вы создаете структуру для своей компании, очень важно, чтобы ваши продажи и обслуживание были тесно связаны друг с другом. Продавец, который не несет ответственности за качество и скорость, потеряет приверженность покупателю и вместо этого сосредоточится на своем собственном успехе в количестве. CSR, не участвовавший в продаже, не будет чувствовать никакой ответственности, когда что-то пойдет не так; "Эй, это была не моя ошибка!" Создайте корпорацию, в которой обе руки, голова и ноги являются частью одного подотчетного существа. Каждый отдел разделяет цель превосходного обслуживания клиентов.
- Полномочия решать проблемы — это то, что нужно вашим сотрудникам, чтобы ваши клиенты были довольны. Компании, которые не доверяют своим CSR, порождают страх у сотрудников, который превращается в нежелание предоставлять решения «на месте», которые создают лояльных клиентов. «Мне нужно посоветоваться со своим руководителем» — это формула катастрофы. Существует высокая корреляция между отличными оценками обслуживания клиентов, солидной прибылью и лояльностью сотрудников. Встройте эти сильные стороны в свою структуру. Научите своих CSR говорить: «Я могу это исправить», и дайте им право это сделать. Магазин не отдадут. Они принесут прибыль.
- Сервис, превосходящий все ожидания. Если вы допустили ошибку, исправьте ее, а затем предоставьте покупателю привилегию — что-то, что говорит: «Мне очень жаль» и «Мне не все равно». Когда все сказано и сделано и пыль улеглась, свяжитесь с клиентом. "Как мы сделали?" — Вам нужно что-то еще? Скорее всего, вы получите еще один заказ на месте.
- Форум, который дает голос молчаливому покупателю. Менее 10% недовольных клиентов на самом деле жалуются компании, но они жалуются друг другу. Они расскажут другим людям, что вы сделали неправильно, даже если никогда не скажут вам. Помните статистику и давайте этим людям любую возможность рассказать вам, как у вас дела. То, чего вы не знаете, безусловно, может навредить вашей компании. Позвони им. Отправьте им электронное письмо. Напишите им письмо. Спросите их, счастливы ли они и что им нужно от вас. Многое из этого приведет к большему количеству запросов на ваши услуги или продукты.
Теперь ничто из этого не принимает во внимание случайного клиента, который является грубым, разгневанным и неблагоразумным. Они где-то рядом, и несмотря на то, что вам говорили, они не всегда правы. Но это правда, они всегда люди, и есть вероятность, что они остынут и соображают, когда поймут, что вы их слушаете, что вы можете им помочь и что вы заботитесь о них. Большинство клиентов положительно отреагируют на хорошие манеры.
Много дополнительной информации
- The ACA Group - Статьи по обслуживанию клиентов и обучающая информация
- RavenWorks - Советы по хорошему обслуживанию клиентов
- Сравнительный анализ обслуживания клиентов
- Ресурсный центр - Справочные материалы для покупки и обучающие семинары по обслуживанию клиентов
- CRM Guru - ответы на вопросы управления взаимоотношениями с клиентами
- Аналитик решений - исследование удовлетворенности клиентов
- CRM Assist — набор инструментов для ИТ
