Когда вы правильно настроите управление учетными записями, оно станет важным связующим звеном между клиентом, продуктом и ростом. Мы определили восемь шагов для создания команды управления учетными записями мирового класса и поделились ими ниже.

Наша команда по управлению учетными записями и установка получили невероятные отзывы от таких клиентов, как:

«Спасибо за ваше сотрудничество в борьбе с этой мошеннической атакой. Это была огромная помощь. Все мошенники получили сообщение о том, что больше не могут попасть на нашу платформу».

❤ Анон клиент

«Я работал с несколькими компаниями, занимающимися мониторингом транзакций, и у меня действительно положительный опыт работы с Sardine. Я имею в виду, что работал в WorldPay и никогда не видел такого уровня детализации и партнерства!»

❤ Анон клиент

«Что отличает Sardine, так это то, насколько хорошо команда осведомлена о сигналах мошенничества и технических мелочах, связанных с данными, а также способность команды Sardine отслеживать новые действия и быстро и эффективно анализировать».

❤ Анон клиент

Управление учетными записями имеет решающее значение в таких областях, как мошенничество и платежи, где ситуация постоянно меняется:

Управление учетными записями — это то, где продукт соответствует результату клиента.

Sardine — компания, занимающаяся предотвращением мошенничества и платежами.

Наш продукт SaaS позволяет финтех-компаниям и предприятиям электронной связи отслеживать и реагировать на изменения в сфере мошенничества и отмывания денег в режиме реального времени. Платформа помогает создавать сложные эвристики для идентификации, устройства и платежных данных.

В то время как дизайн нашего продукта устраняет некоторые сложности, связанные с анализом этих данных и действиями на их основе, успех нашего продукта в конечном итоге зависит от клиентов, принимающих информированные и уверенные решения с помощью этого инструмента .

Имея это в виду, мы посвятили значительные усилия и ресурсы созданию команды управления учетными записями мирового класса, которая гарантирует, что наши клиенты успешно решают свои конечные цели с помощью инструментов Sardine. Хотя нам еще предстоит проделать большую работу для достижения наших конечных целей управления учетными записями, вот несколько элементов нашей структуры, которые помогают нам предоставлять клиентам:

1. Создайте документ «путеводная звезда» клиента в процессе продажи

Прежде чем клиент сможет начать интеграцию с Sardine, нам требуется стартовая встреча, на которой инженер по продажам и инженер по интеграции сотрудничают с заказчиком, чтобы составить заявление о «сфере охвата клиента».

В этом заявлении содержится все, что они хотят решить с помощью Sardine, и этот документ является нашей путеводной звездой на протяжении всего последующего процесса интеграции и адаптации. Точно так же мы определили жизненные циклы от продаж до интеграции и управления учетными записями, которые четко определяют роли и обязанности.

2. Аккаунт-менеджеры действуют как мыслительные партнеры и специальные агенты

Менеджер по работе с клиентами Sardine ежедневно взаимодействует с дюжиной клиентов и несколькими внутренними командами. Каждый менеджер по работе с клиентами отвечает за успех своих клиентов, и мы являемся их внутренним заинтересованным лицом в Sardine.

Мы выступаем в качестве расширения наших клиентов, помогая в таких вещах, как:

• Анализ данных: помогите клиенту оценить компромисс между конверсией и коэффициентом мошенничества при принятии решения о применении правила или порога — изучите возможности повышения точности/отзыва правила или модели.
• Опыт борьбы с мошенничеством: расскажите о новом мошенническом MO, наблюдаемом в сети Sardine, и о том, как клиент может отслеживать подозрительные действия, соответствующие новому шаблону, с помощью наших инструментов обнаружения аномалий.
• Бизнес-процессы высокого уровня: познакомьте клиента с тем, как выглядит эффективный конвейер принятия решений о соблюдении требований.
• Менеджер по внешнему обращению: возьмите запрос на продукт и обсудите с клиентом срочность и ценность — работайте с клиентом над «минимально жизнеспособным продуктом», который, скорее всего, получит зеленый свет от менеджеров по проектам Sardine.

3. Сделайте «отношение» метрикой найма

Мы обнаружили, что люди, которые эффективно помогают клиентам в достижении их целей, могут 1) брать сложные проблемы и сводить их к ряду простых действий и 2) быстро осваивать новые области знаний и применять их к новым проблемам.

Процесс оценки лиц по пункту 1) состоит из двух частей:

1. Анализ и обработка объективных данных — может ли кандидат взяться за сложную и многогранную задачу, решить вычислительные проблемы X, Y, Z и прийти к объяснимым выводам? А также
2. Субъективно, насколько хорошо кандидат доносил сообщение, насколько он был убедителен, проявлял ли кандидат любопытство, новые идеи и т. д.

Наконец, мы тестируем на устойчивость . Клиенты иногда забрасывают менеджеров по работе с клиентами опрометчивыми или острыми/неудобными вопросами — мы стараемся приправить их в процессе собеседования, чтобы убедиться, что кандидат может найти элегантный путь вперед и остаться невозмутимым.

4. Запустите постоянную обратную связь между учетными записями и управлением продуктами для определения приоритетов и отслеживания.

Каждый четверг менеджеры по работе с клиентами и продуктовые команды Sardine встречаются.

Sardine строго придерживается мантры « меньше совещаний, больше продуктивности », поэтому мы проводим еженедельные встречи только тогда, когда считаем, что они приносят пользу.

Перед встречей менеджеры по работе с клиентами обновляют все имеющиеся у них заявки на запросы функций продукта. Во время встречи мы проверяем новые заявки и прогресс по существующим заявкам с нашим руководителем продукта. Это гарантирует:

1. Команда продукта действительно понимает запросы продукта и причину срочности, если таковая имеется
2. Команда управления учетными записями получает немедленную обратную связь о выполнимости запросов на новые продукты и представление о том, когда они будут иметь приоритет в спринте, а также
3. Как продвигаются существующие запросы на продукт

5. Включите несколько каналов связи с клиентами

В Sardine мы думаем об общении с клиентами с помощью одной высокоуровневой метрики:

Каковы «трения» для клиентов, чтобы связаться с нами?

Наша цель — свести трение к минимуму.

Это привело к тому, что мы стали поддерживать несколько различных каналов связи с клиентами: мы поделились с клиентами каналами Slack (за небольшую плату за поддержку, которую большинство клиентов более чем готовы заплатить), тикеты в панели управления и, конечно же, электронная почта.

Хотя обслуживание сотен или тысяч каналов Slack может быть обременительным, мы разработали эффективную систему, которая интегрирует каналы Slack наших клиентов с ZenDesk и позволяет легко создавать и отслеживать заявки.

6. Создайте петлю обратной связи между менеджером по работе с клиентами и отделом продаж.

В Sardine управление продажами и учетными записями тесно связано. У нас есть резервный канал для внутренней обратной связи между нашими группами и ежемесячные встречи для обсуждения того, что работает, а что нет в связи с целями нашей соответствующей команды. Несколько преимуществ:

1. Менеджеры по работе с клиентами могут сообщать о продажах о новых мошеннических атаках, которые мы наблюдаем в сети, и о том, как мы их подавляли — это часто подготавливает отдел продаж к тому, что они увидят в своих разговорах с клиентами.
2. Продажи могут попросить менеджеров по работе с клиентами отдать приоритет тематическому исследованию, относящемуся к конкретному варианту использования, который, по их мнению, представляет большой интерес.
3. Быстро закрыть пробел по любым вопросам, например, может быть, была внедрена новая структура ценообразования, и менеджеры по работе с клиентами видят, что клиенты, возможно, не полностью поняли, как это работает во время разговоров о продажах.

Команда управления учетными записями ежедневно получает множество вопросов обо всем, от конечных точек API до технических функций. Поэтому мы создали доску Asana для отслеживания общих запросов клиентов, которые можно решить, добавив на наш сайт дополнительную или улучшенную документацию.

Это способствует постоянному совершенствованию наших документов и сокращению повторяющихся задач, что обеспечивает долгосрочную эффективность для менеджеров по работе с клиентами — вместо того, чтобы увязнуть в повторяющихся задачах, мы постоянно сосредотачиваемся на новых проблемах.

8. Всегда делайте то, что нужно клиенту, а не доходу

Хотя это говорит само за себя и может показаться клише, мы сделали « всегда делать то, что правильно для клиента, а не для дохода» организационным манифестом. Это гарантирует, что, когда кто-либо в Sardine сталкивается с решением, где это может быть применимо, все на 110 % согласны с тем, какой путь выбрать.

Вывод

Мы хотели бы услышать ваши мысли и вопросы о чем-нибудь здесь; с нетерпением жду обновления статуса через несколько месяцев.

Кроме того, если вы являетесь текущим клиентом, расскажите нам, что мы можем сделать лучше? Мы стремимся дать клиентам экспоненциальное изменение ценности, и ваши отзывы — это все для нас.