911 작동 방식

2006년 5월 텍사스의 두 어린이는 자신의 집에서 진행 중인 4인 가정 침입을 막는 것을 도왔습니다. 같은 달에 4세 소년은 어머니가 간질 발작을 일으키기 시작했을 때 어머니의 생명을 구하는 데 도움을 줬고, 2세 비글은 어머니가 당뇨병 발작으로 쓰러졌을 때 도움을 요청했습니다. 그리고 하나는 전화 키패드에 있습니다 (Beagle의 경우 그녀는 단축 다이얼 번호 "9"만 누르고 전화를 끊었습니다). 이러한 유형의 사례는 미국의 9-1-1 PSAP(Public Safety Answering Point)에서 일상적으로 발생합니다. 좋아, 비글은 꽤 희귀했지만 여전히 들어본 적이 없는 것은 아닙니다.

2006년 현재 미국 인구의 99%가 9-1-1 서비스를 사용하고 있습니다. 미국에는 연간 2억 건의 9-1-1 전화가 있으며, 9-1-1 전화를 받는 사람들은 업무 라인에서 엄청난 비상 사태에 직면합니다. 그들은 거의 모든 것에 대비해야 합니다. 플로리다의 한 교환원은 질식 상태에 있는 한 남성의 전화를 받았습니다. 전화 받는 사람은 의자 등받이를 사용하여 자신에게 하임리히 기동을 수행하는 과정을 남자에게 안내했으며 상황을 고려하여 믿을 수 없을 정도로 침착하고 격려적인 방식으로 상황을 처리했습니다. 하임리히의 시도가 한 번 실패한 후 그녀는 그에게 말했습니다. "당신의 배꼽 바로 아래를 위로 밀어 올리세요. 당신이 할 수 있습니까? 자, 자기야, 나를 위해 시도하라."이 남성은 치킨 한 조각을 떼고 다시 숨을 쉴 수 있었고 출동한 소방관이 집으로 도착하기 전까지 숨을 쉴 수 있었습니다.

9-1-1의 기본 개념은 매우 간단합니다. 사람들에게 생명을 위협하는 상황에서 도움을 받기 위해 전화할 수 있는 기억하기 쉬운 단일 번호를 제공 합니다 . 국가적인 9-1-1 시스템은 없습니다. 응답 지점 및 해당 파견 서비스는 일반적으로 카운티별로 현지에서 설정 및 유지 관리되며, 종종 지방 정부와 해당 지역에서 활동하는 전화 회사 간의 공동 노력으로 이루어집니다. 9-1-1에 대한 비용은 현지 세금과 전화 요금 청구서의 추가 요금으로 지불합니다.

효과적이기 위해 모든 비상 시스템은 세 가지 기본 작업을 수행해야 합니다.

이것은 기본적인 9-1-1 서비스 에서 일어나는 모든 것입니다 . 에서 향상된 911 서비스, 응답 점의 장비는 자동으로 더 빠르고 안정적인 위의 세 단계를 만들고, 발신자의 이름과 위치를 표시합니다. Enhanced 9-1-1(E911)은 무선 9-1-1과 동일하지 않지만 무선 9-1-1이 작동하려면 E911 개선이 필요합니다. 우리 대부분이 일상적으로 사용 하는 공중 전화망(PSTN)을 기반으로 해온 911 시스템 은 휴대폰 의 확산 , VoIP , 도입 등 끊임없이 진화하는 기술에 적응해야 합니다. 차량 내 충돌 알림 시스템 과 같은 안전 조치. 특히 휴대전화는 9-1-1에 몇 가지 큰 문제를 제기했으며 이에 대해서는 잠시 후에 다루도록 하겠습니다. 지금은 사람들이 9-1-1 응답 지점에 액세스하는 가장 일반적인 방법인 유선 전화에서 전화를 걸 때 사용하는 9-1-1 시스템에 중점을 둘 것입니다.

9-1-1에 전화를 걸 때 사용하는 전화선은 정전 및 혼잡으로부터 추가적인 보안을 제공하기 위한 전용선 및 스위치이지만 여전히 일반 전화선일 뿐입니다. PSTN 시스템은 9-1-1 통화를 통화가 시작된 곳에서 가장 가까운 PSAP( Public Safety Answering Point )로 연결합니다. PSAP의 교환원은 응급 상황에 대한 정보를 수집하고 적절한 기관(경찰, 소방서 또는 응급 의료 서비스(EMS), 때로는 세 곳 모두)에 알립니다.

다음 섹션에서는 이 모든 작업을 가능한 한 원활하게 수행하기 위해 배후에서 어떤 일이 진행되는지 살펴보겠습니다.

911 탄생

9-1-1에 대한 아이디어는 1957년 전국소방서장협회(National Association of Fire Chiefs)가 사람들이 화재를 신고하는 데 사용할 수 있는 전국 전화번호를 설정하고자 했을 때 처음 나왔습니다. 다음 10년 동안 다양한 협회, 권장 사항 및 의회 토론을 통해 모든 비상 상황을 보고하는 단일 번호가 각 비상 유형에 대해 다른 번호를 사용하는 것보다 더 합리적이라고 결정했습니다. 한 순간에 기억하기가 너무 어려워 목적을 달성하지 못할 것입니다. 시스템 제작자는 몇 가지 이유로 "9-1-1"을 선택합니다. 짧고 기억하기 쉽고 아직 지역 번호나 기타 전화 관련 번호로 할당되지 않았습니다.

앨라배마주 헤일리빌은 1968년 미국 최초의 9-1-1 시스템을 구축했습니다 . 같은 해 알래스카 놈에서 두 번째 9-1-1 서비스가 등장했습니다. 9-1-1의 역사에 대해 자세히 알아보려면 911이 긴급 전화번호로 선택된 이유를 참조하십시오 . .

내용물

1. 기본 9-1-1 시스템
2. 향상된 9-1-1 시스템
3. 무선 문제
4. VoIP 문제
5. 인간적인 면
6. 911 실수

2006년 현재, 9-1-1 서비스의 약 7%는 여전히 기본적인 9-1-1 입니다. 이 유형의 호출은 다음과 같습니다.

대부분의 기본적인 9-1-1 시스템에서 프로세스에서 중요한 역할을 하는 여러 장비(PSTN 외에)를 보고 있습니다. 일반적인 9-1-1 장비에는 다음이 포함됩니다.

다음으로 E911이 어떻게 다른지 살펴보겠습니다.

Enhanced 9-1-1 은 매우 유사한 시스템이지만 전체 프로세스를 보다 원활하게 실행할 수 있도록 일부 업그레이드 및 수정이 있습니다. 더 많은 기술이 관련되어 있습니다. E911에는 PSAP 운영자가 전화를 받기 전에 역할을 하는 협업 데이터베이스의 전체 로컬 "9-1-1 네트워크"가 있습니다. E911 설정의 경우 위의 장비 목록에 추가하십시오.

2006년 현재, 9-1-1 커버리지의 93%가 9-1-1로 향상되었습니다. 통화 내용은 다음과 같습니다.

유선 전화에서 전화를 걸 때 이 시스템은 정말 잘 작동합니다. 그러나 새로운 전화 기술이 등장하면 몇 가지 문제가 발생합니다. PSTN은 휴대폰 네트워크와 다르며 VoIP 네트워크와도 다릅니다. 이러한 두 가지 유형의 전화 서비스의 부상으로 9-1-1 시스템은 효과적인 공공 안전 네트워크를 유지하기 위해 적응해야 합니다.

9-1-1 해킹?

기술적으로 국가 9-1-1 네트워크가 없기 때문에 국가 9-1-1 네트워크를 비활성화하는 것은 불가능합니다. 로컬 네트워크 만 있습니다 . 그 중 하나를 비활성화하는 것이 가능하지만 역사상 PSAP가 "해킹"된 적은 없습니다. PSAP에서 컴퓨터에 침입한 사람은 아무도 없습니다. 그러나 전화선을 사용하여 의도적인 남용과 관련된 몇 가지 사례가 있었습니다.

일례로, 스웨덴의 한 십대는 1996년 1월에 Southern Bell 컴퓨터 시스템을 해킹했습니다. 그곳에서 그는 컴퓨터 코드를 설정하여 플로리다의 여러 카운티에서 9-1-1에 여러 개의 동시 전화를 걸었습니다. 그는 여러 9-1-1 전화 스위치를 작동시켜 서비스 거부 공격의 영향을 미쳤습니다. 이것은 9월 11일에 너무 많은 사람들이 911에 동시에 전화를 걸어 로컬 네트워크가 중단되었을 때 발생한 것과 같은 효과입니다. 스위치가 트래픽을 처리할 수 없기 때문에 아무도 통과할 수 없었습니다. 또 다른 경우는 2000년 3월 텍사스 휴스턴에 있는 컴퓨터 해커가 감염된 시스템이 모뎀을 사용하여 9-1-1에 전화를 걸도록 하는 웜 을 만들었습니다. , 그러나 웜이 퍼질 당시 텍사스(또는 다른 곳)에서는 문제를 보고한 PSAP가 없었기 때문에 작동하지 않는 것 같았습니다.

2006년 기준으로 미국에서는 800만 명이 넘는 사람들이 휴대전화 를 유일한 전화로 사용합니다 . 공공 안전 기관에 따르면 무선 통화 는 9-1-1 통화의 30~50%를 차지합니다. 최근까지 누군가 휴대폰으로 9-1-1에 전화를 걸면 향상된 9-1-1 시스템에서도 수신자의 화면에 정보가 표시되지 않았으며 전화가 항상 가장 가까운 PSAP로 발신자에게 라우팅되지 않았습니다. 위치. 개별 무선 공급자가 9-1-1 라우팅을 설정한 방법에 따라 원격 부근의 모든 PSAP에서 끝날 수 있습니다. 로컬 9-1-1 시스템은 더 나은 무선 호환성을 허용하기 위해 9-1-1에 대한 변경을 구현했으며 현재도 업그레이드가 진행 중입니다. FCC는 업그레이드를 두 단계로 정의했습니다.

2단계를 구현하는 표준화된 방법이 없으므로 무선 공급자는 지역 공공 안전 기관과 함께 PSAP에 휴대폰 위치 정보를 제공하기 위해 다양한 설정을 사용하고 있습니다. 핸드셋 기반 및 네트워크 기반의 두 가지 기본 접근 방식이 있습니다.

핸드셋 기반 솔루션은 매우 간단합니다. 휴대 전화에는 완전한 GPS 수신기가 내장되어 있으며 전화로 9-1-1에 전화를 걸면 GPS 수신기는 머리 위를 도는 위성을 사용하여 스스로를 찾습니다. 최소 3개의 위성에서 방출되는 무선 신호를 활용하고 신호가 수신기에 도달하는 데 걸리는 시간을 측정합니다. 삼각 측량을 사용 하여 수신기는 위치를 결정할 수 있습니다( GPS 수신기 작동 방식 참조삼변측량에 대한 모든 것을 배우기 위해). 다음에 일어나는 일은 시스템마다 다르지만 일반적인 접근 방식 중 하나는 유선전화 Enhanced 9-1-1 프로세스의 모바일 미러입니다. 통화가 휴대폰 안테나에 도달하면 안테나는 음성 데이터와 전화번호뿐만 아니라 GPS 수신기에서 생성된 위도 및 경도 좌표도 이동 교환국으로 전송합니다. 모바일 스위치는 PSAP 라우팅을 위해 전용 9-1-1 스위치(유선 전화에서 사용하는 것과 동일한 스위치)로 통화를 전달하거나 무선 캐리어가 선택한 라우팅 경로에 따라 가장 가까운 PSAP로 통화를 라우팅합니다. PSAP에서 매핑 장비(일반적으로 이전 시스템에서 설명한 CAD 장비)는 이러한 좌표를 전화를 받는 사람이 이해하고 파견된 응급 요원에게 제공할 수 있는 주소로 변환합니다.Verizon Wireless, Nextel, Sprint PCS 및 ALLTEL은 핸드셋 기반 시스템을 사용합니다.

네트워크 기반 솔루션은 전화기가 위도 및 경도 좌표를 생성하는 방식에서만 핸드셋 방식과 다릅니다. 네트워크 기반 위치 찾기의 일반적인 구현에는 기본적으로 GPS 수신기와 같은 역할을 하도록 네트워크 기지국에 추가 무선 장비를 설치하는 것이 포함됩니다. 전화기에서 9-1-1에 전화를 걸면 전화기는 이 타워 중 최소 3개에 무선 신호를 보내고 각 타워의 수신기는 각 신호가 수신기에 도달하는 데 걸리는 시간을 곱합니다. 삼각측량(GPS 기술에서 사용되는 것과 동일한 방법)을 사용하여 네트워크는 휴대폰의 위치를 ​​100~300미터의 정확도로 정확히 찾아낼 수 있습니다. 네트워크에 전화의 위도 및 경도 좌표가 있으면 음성 통화와 함께 네트워크 교환 스테이션으로 보낼 수 있습니다. AT&T 와이어리스,Cingular와 T-Mobile은 네트워크 기반 방식을 사용합니다.

현재 귀하의 휴대전화에는 기본적인 9-1-1 기능이 거의 확실하지만(즉, 9-1-1에 전화를 걸어 PSAP에 연결할 수 있음을 의미함) 서비스 개선에는 공공 안전 기관과 해당 지역의 모든 무선 통신 사업자 간의 협력이 필요하므로 복잡한 프로세스입니다. 휴대폰 위치를 생성하는 두 가지 기본 방법은 모두 매우 비싸고 누가 업그레이드 비용을 지불해야 하는지에 대한 정해진 규칙이 없기 때문에 자금 조달이 문제인 경우가 많습니다. 무선 요금제 공급자는? 무선 전화 사용자? PSAP? 최소한 한 가지 예에서 유선 전화 회사는 전화 회사의 전용 9-1-1 스위치에서 끝나는 모든 무선 9-1-1 통화에 대해 통화당 라우팅 요금을 요구했습니다.

대부분의 경우 관련 그룹의 일부 조합이 무선 9-1-1 서비스 구현에 자금을 지원합니다. 그러나 많은 영역에서 업그레이드를 수행할 자금이 충분하지 않습니다. 따라서 9-1-1에 대한 호출이 순조로운 2단계 경험이 될 것이라는 슬램덩크가 아닙니다. 또한 휴대폰을 구입한 시기에 따라 이러한 개선 사항을 활용할 수도 있고 사용하지 못할 수도 있습니다(지금은 대부분이 그렇습니다). 어떤 유형의 위치 찾기 시스템을 사용하고 특정 전화 모델이 시스템을 활용할 수 있는지 알아보려면 무선 제공업체에 문의하십시오.

심각한 비상 상황이 발생하여 휴대 전화로 911에 전화해야 하는 경우 안전하게 사용하십시오. 귀하가 어디에 있느냐에 따라 전화를 받는 사람이 귀하의 전화를 받지 못할 확률이 약 20%라는 점을 기억하십시오. 화면에 표시되는 전화번호. 가장 먼저 해야 할 일은 전화를 받은 사람에게 긴급 상황이 무엇이며 어디에 있는지 알려주는 것 입니다. 전화를 받는 사람이 귀하의 위치에 대한 정확한 정보가 없을 확률이 약 35%라는 것을 기억하십시오. 위치 정보를 빨리 제공해야 한다는 사실을 기억해야 합니다. 전화가 일찍 끊기고 전화를 받은 사람이 귀하의 번호를 모르면 다시 전화를 걸어 위치를 알 수 없기 때문입니다. 다음으로, 휴대폰 번호를 명확하게 제공하여 전화가 끊긴 경우 전화를 받은 사람이 다시 전화하여 계속 도움을 줄 수 있도록 합니다.

최근 VoIP 서비스의 증가는 9-1-1 서비스에 대한 몇 가지 문제로 이어졌습니다. 이것들은 다음에 살펴보겠습니다.

9-1-1 긴급 상황에서 문제를 일으킬 수 있는 또 다른 기술은 VoIP 또는 VoIP( Voice-over-Internet) 프로토콜입니다.. 일부 추정에 따르면 2008년까지 미국에서 VoIP를 사용하는 사람은 약 1,500만 명에 달합니다. VoIP 시스템이 처음 인기를 얻었을 때 9-1-1 응급 서비스에 액세스하는 데 몇 가지 문제가 있었습니다. 일부 VoIP 고객은 9-1-1에 전혀 연결할 수 없다고 보고했습니다. 이러한 경우 VoIP 공급자는 9-1-1에 액세스하도록 개별 시스템을 구성하지 않는 경우가 많았습니다. 이는 약간의 조정이 필요할 수 있습니다. 때때로 VoIP 가입자는 전체 9-1-1 액세스를 구체적으로 요청해야 했으며, 일부 서비스 계약의 작은 글씨 어딘가에 묻힌 요구 사항입니다. 그러나 일반적으로 문제는 수신측에 있었습니다. 응답하는 PSAP는 VoIP 발신자의 위치 정보를 볼 수 없었습니다. 어떤 의미에서는 해당 전화번호에 물리적 위치가 없기 때문입니다.

많은 VoIP 시스템은 모든 광대역 연결에서 작동하며 완전히 이식 가능합니다. 본질적으로 "전화 번호"는 IP 주소 입니다. 9-1-1에 관한 한 VoIP는 일반 전화와 완전히 다르게 작동하며 신호가 전달되는 방식에 따라 다양한 방식으로 작동합니다. 케이블 모뎀 , DSL , T1 및 유선 또는 무선 네트워크, 몇 가지 다양한 매개변수의 이름을 지정합니다. 대부분의 가정용 VoIP 설정에서 음성 신호는 PSTN에서 시작하여 대부분의 여정에서 인터넷으로 전환한 다음 다시 전화선으로 연결됩니다. 통화가 전용 9-1-1 전화 스위치로 라우팅되는 시기, 위치 또는 여부는 개별 VoIP 시스템에 따라 다릅니다. Intrado의 V9-1-1 Mobility Service 시스템은 다음과 같습니다.

FCC는 모든 VoIP 제공자가 9-1-1 서비스에 대한 전체 기본 액세스를 포함하도록 규정하고 있으며(고객이 요청할 필요는 없음) 해당 제공자는 계정을 설정할 때 기본 물리적 위치를 요구합니다. 해당 계정에서 9-1-1에 전화하면 PSAP에 전달되는 정보입니다.

현재 모든 VoIP 제공업체가 완전한 FCC 준수에 도달했는지 여부는 확실하지 않으므로 완전한 9-1-을 받기 위해 서비스 제공업체에 추가 정보(예: 기본 주소)를 제공해야 하는지 확인하려면 VoIP 서비스 계약을 주의 깊게 읽으십시오. 1 능력. 또한 전원이 꺼지거나 광대역 연결에 실패하면 VoIP 시스템이 다운될 수 있으므로 VoIP 전화선에 전원을 공급할 발전기를 원할 수도 있습니다. VoIP 전화에서 전화를 걸 수 없는 경우에 대비하여 일반 전화선을 유지하는 것도 고려할 수 있습니다.

새로운 기술 요구 사항에 직면하여 지역 9-1-1 시스템은 몇 가지 큰 변화를 겪고 있습니다. 일부 카운티는 전화선에만 의존하는 대신 보안 인트라넷을 통해 9-1-1 정보를 전송하기 시작했습니다. 데이터의 디지털화는 9-1-1 커뮤니케이션의 다음 단계이며 9-1-1 인프라의 완전한 재구성이 필요할 것입니다. 이러한 움직임은 일관된 정보 공유와 전반적인 접근성을 허용함으로써 비상 기관 간의 협력을 증가시킬 것입니다. 먼 미래에는 자신이 보고한 긴급 상황에 대한 발신자의 휴대전화 비디오 클립과 같은 멀티미디어 파일을 수신자의 컴퓨터 화면으로 직접 전송할 수 있습니다.

9-1-1을 작동시키는 기술을 다루었으므로 이제 나머지 등식, 즉 작동하게 만드는 사람들을 살펴볼 차례입니다.

특별한 도움이 필요한 호출자

영어가 아닌 사용자를 위해 PSAP에는 스페인어와 아시아 언어에 능통한 전화 받는 사람이 있습니다. 필요한 경우 전화를 받는 사람은 AT&T Language 라인과 같은 서비스를 통해 번역가를 데려올 수 있습니다. 전화를 받는 사람은 번역자와 3자간 통화를 설정하고 표준 절차를 계속합니다.

청각 및/또는 언어 장애가 있는 호출자를 위해 PSAP에는 TTY/TDD 지원 터미널 이 장착되어 있습니다 . 9-1-1에 전화할 때 발신자가 전화기의 TTY/TDD 버튼을 누르면 전화를 받는 사람은 화면에서 적절한 장비를 활성화해야 함을 알 수 있습니다. 청각 및/또는 언어 장애가 있는 사람이 TTY/TDD 장비를 가지고 있지 않은 경우 9-1-1에 전화하여 라인을 잡아야 합니다. 해당 PSAP에 E911이 장착되어 있는 한 발신자의 이름, 번호 및 위치가 화면에 표시되고 발신자가 도움을 보낼 수 있습니다. 기본적인 9-1-1 장비만 있는 경우 전화를 받는 사람은 전화를 추적하고 도움을 보내는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 시간이 더 오래 걸릴 뿐입니다.

9-1-1에 언제 전화할지 결정하는 것은 간단한 일처럼 보일 수 있지만 일부 PSAP는 수신 전화의 15~20%를 비응급 상황으로 보고합니다. 그렇다면 9-1-1 비상사태는 무엇일까요? 9-1-1 비상사태는 1초가 중요한 생명을 위협하는 상황입니다. 여기에는 심장마비 , 조절되지 않는 천식 발작, 발작, 진행 중인 출산 또는 다량의 혈액 과 관련된 모든 것과 같은 심각한 의학적 문제가 포함됩니다 . 억제되지 않은 모든 화재; 술집 밖에서의 칼싸움, 진행 중인 무장 강도 또는 심각한 자동차 사고(펜더 벤더 아님)와 같은 생명을 위협하는 사건. 재산 절도는 긴급 상황으로 간주되지 않으므로 무장 강도가 이미 현장을 떠난 경우 더 이상 생명이 위험하지 않으므로 9-1-1에 전화하는 대신 경찰서에 대한 번호를 조회할 수 있습니다. 나도 플랫 타이어 , 술에 취한 사람은 수풀에서 전달되지도 최근 이혼에 대해 누군가에게 이야기에 심각한 욕망은 9-1-1 비상 사태로 간주됩니다.

합법적인 긴급 상황이 있고 발신자가 9-1-1에 전화하는 것이 옳다고 해도 통화가 항상 원활하게 진행되는 것은 아닙니다. 발신자가 저지르는 몇 가지 실수에는 9-1-1에 전화를 걸고 나서 전화를 끊거나 교환원이 필요한 모든 정보를 가지고 있다고 가정하고 실제로는 정보가 전혀 없을 수 있는 경우가 있습니다. 발신자는 종종 통화 중에 너무 빨리 전화를 끊기 때문에 수신자가 세부 사항을 확인하고 도움이 도착했는지 확인하기 위해 다시 전화해야 합니다. 한 가지 크고 피할 수 없는 문제는 발신자가 히스테리적이고 발신자가 발신자의 말을 이해할 수 없을 때 발생합니다. 이 경우 정확한 정보를 얻는 데 평소보다 훨씬 더 오래 걸립니다. 그리고 때때로 발신자는 발신자가 필요로 하는 위치 정보를 제공하기 위해 환경에 충분히 주의를 기울이지 않습니다.

2006년 6월, 펜실베니아에서 여섯 살 난 Brandon Bennett는 그것을 옳게 이해했습니다. 그는 할머니가 당뇨병 쇼크로 가는 것을 보고 즉시 9-1-1에 전화하여 할머니의 생명을 구할 일련의 사건을 실행에 옮겼습니다. 9-1-1 전화 수취인의 도움으로 Brandon은 다음과 같은 적절한 9-1-1 전화를 걸었습니다.

전화를 받는 사람은 올바른 질문을 하고 히스테리적인 전화를 건 사람을 진정시키며 가능한 한 빨리 응급 요원을 현장에 데려오도록 훈련을 받았습니다. 비상 상황에서 이들 중 어느 것도 반드시 쉬운 작업은 아닙니다. 2006년 5월 미주리 주 워렌스버그에서 9-1-1 전화를 받는 사람이 전화를 받았지만 거의 들리지 않는 "도와주세요, 도와주세요"라는 소리만 들렸습니다. 전화 받는 사람이 도움을 보낼 수 있도록 분명히 쇠약해진 전화를 건 사람에게서 일종의 정보를 얻으려고 하는 동안 이것은 5분 동안 계속되었습니다. 발신자는 휴대 전화를 사용하고 있었고 이 PSAP는 아직 Phase II를 구현하지 않았기 때문에 수신자는 매우 모호한 일반적인 위치와 콜백 번호 외에는 아무 것도 없었습니다. 통화 5분 후 모든 통신이 중단되었습니다. 발신자는 의식을 잃은 것 같았다.

운영자는 부지런했습니다. 그는 여성이 일부 주소 정보를 제공할 수 있을 만큼 충분히 오랫동안 의식을 회복할 때까지 약간의 배경 소음과 마지막으로 화재 경보기 소리만 들으며 20분 동안 회선에 머물렀습니다 . 전화를 받은 사람은 여성이 지시한 아파트 건물에 응급 요원을 파견했으며 PSAP에 대한 무선 링크를 통해 자신의 노크 소리가 들릴 때까지 문을 두드렸습니다. 그들은 올바른 아파트를 찾아 훨씬 더 오랫동안 발각되지 않은 채로 있었다면 연기 흡입으로 사망했을 21세의 의식을 잃은 임산부를 구조했습니다. 스토브 위의 무인 냄비가 아파트를 연기로 가득 채우고 언제든지 불을 켤 준비가 되어 있었습니다.

전화를 받는 사람은 인내심과 전문성을 바탕으로 엄청나게 다양한 문제를 처리할 수 있어야 합니다. 그들은 태도뿐만 아니라 위기 관리 도구와 경찰, 소방서 및 구급대원이 비상 상황에 대응할 때 발생해야 하는 실제 상황에 대한 위기 대응 훈련을 받습니다. 9-1-1 전화를 받는 사람들은 상황을 처리할 수 있는 안전하고 완벽한 장비를 갖춘 첫 번째 응답자를 그곳으로 데려가기 위해 무엇을 물어야 하는지 알고 있습니다. 추가 교육에는 다음이 포함될 수 있습니다.

광범위한 교육에도 불구하고 전화 받는 사람 실수가 발생합니다. 그리고 실수가 9-1-1 전화에 관한 것이라면 그 결과는 치명적일 수 있습니다. 국가적 관심을 받은 9-1-1 인적 오류의 한 예는 2006년 2월 디트로이트에서 5세 소년이 한 9-1-1 전화입니다. 로버트 터너는 그의 엄마가 9-1-1에 전화를 걸었습니다. , 셰릴 터너, 심장 문제로 쓰러졌습니다. 전화를 받은 사람은 그가 장난전화를 하고 있다고 생각하고 어른을 요청했고 로버트가 어른이 전화를 받을 수 없다고 했을 때 전화를 받은 사람은 도움을 보내겠다고 말하고 전화를 끊었습니다. 그러나 도움은 오지 않았습니다. 3시간 후, 그의 엄마는 여전히 의식을 잃었고 로버트는 다시 9-1-1에 전화를 걸었습니다. 이번에는 다른 전화를 받는 사람이 대답했지만 결과는 같았습니다. 전화를 받은 사람은 아이가 장난치는 줄 알고 계속 말을 하면 곤란해질 것이라고 말했습니다.로버트는 겁에 질려 전화를 끊었다. 그의 어머니는 사망했지만 정확히 언제인지는 아무도 모릅니다. 두 운영자는 고의적인 직무 태만 혐의로 기소되어 징역형에 처할 수 있습니다. 로버트 가족이 소송을 제기하고 있다.첫 번째 교환원이 로버트의 부름에 제대로 응답했다면 Sherrill Turner가 아직 살아 있을 것이라고 믿기 때문에 시를 상대로 한 부당한 죽음의 소송 입니다.

모든 콜-테이커의 실수가 그렇게 파괴적이고 상상할 수 없는 것은 아니지만 사실은 누군가가 9-1-1에 전화를 걸고 픽업하는 사람이 볼에 있지 않으면 나쁜 일이 일어날 것입니다. 2005년 10월 오리건 주 애스토리아에서 한 전화를 받은 사람이 화재 신고 전화를 끊었습니다. 그녀는 단순히 불이 나지 않았으며 "비와 안개 속에서 빛이 장난"일 뿐이라고 주장했습니다. 15분 후 또 다른 사람이 9-1-1에 전화를 걸어 같은 화재를 신고했고 소방관이 그 지역에 출동했고 그때까지 그들이 할 수 있는 일은 없었습니다.

전화 받는 사람의 실수는 대부분 스트레스 때문일 수 있습니다. 하루 종일 생명을 위협하는 응급 상황을 처리하는 것은 쉬운 일이 아니며 전화를 받는 사람은 심각한 직업 관련 스트레스 문제를 경험할 수 있습니다. 일부는 결국 외상 후 스트레스 장애(PTSD)와 같은 상태인 치명적 사건 스트레스 증후군(CISS)으로 고통을 받지만, 다른 사람들의 거대한 위기와 비극에 지속적으로 가깝고 복잡하게 연루된 사람들에게 영향을 미칩니다. CISS는 심한 불안, 악몽 및 일상 생활에서 스트레스가 많은 상황에 대처할 수 없는 것과 같은 증상을 유발할 수 있습니다. 대부분의 PSAP는 스트레스 관리 교육을 제공할 뿐만 아니라 업무 스트레스를 처리하는 데 도움이 필요한 전화를 받는 사람을 위해 심리학자 또는 사회 복지사를 이용할 수 있습니다.

시스템 남용

• 텍사스의 그레이터 해리스 카운티 PSAP는 전체 911 전화 중 약 16%가 비응급 전화라고 보고합니다.
• 실수로 전화를 걸면 그냥 끊지 마세요 ! PSAP에는 전화를 받는 사람이 긴급 상황이 없는지 확인하기 위해 다시 전화를 걸어야 하는 정책이 있습니다. 전화를 끊는 것은 비응급 상황에 더 많은 시간을 낭비하고 실제 위기에 처한 사람이 필요할 수 있는 전화선을 묶습니다.
• 고의적인 남용 과 전화를 끊게 만드는 착오 전화는 장난 전화로 간주되며 대부분의 지역에서 불법입니다. PSAP가 문제를 추적하기로 결정하면 일반적으로 벌금이 부과됩니다.

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출처