Как создавать атомарные формулировки задач?

Как сформулировать формулировку проблемы с точки зрения клиента и разбить проблему до минимально возможного уровня.

Моя работа как исследователя продукта, работающего с дизайнерами и менеджерами по продукту, состоит в том, чтобы расспрашивать людей, и я сталкивался с такими разными ситуациями.

Дизайнер: У меня есть решение.

Моя реакция: Хорошо, но какую проблему вы решаете?

Дизайнер: Я думаю, это проблема.

Моя реакция: Хорошо, но с чьей точки зрения это проблема, с вашей или с точки зрения клиентов?

Дизайнер: Слишком много проблем, которые нужно решить, я не знаю, с чего начать.

Дизайнер: Все в команде говорят об одной и той же проблеме на разных языках, что мне делать? какую проблему я должен решить?

Если вы когда-либо были в одной из таких ситуаций, то эта статья для вас.

Первый шаг в решении любой проблемы — разбить ее на части и определить болевые точки, которые вы пытаетесь решить.

Мы рассмотрим инструмент под названием «Карта пути клиента», который поможет вам в этом.

Что такое карта пути клиента?

Любой продукт или услуга потребует от клиента пройти ряд шагов для достижения желаемой цели. Карта пути клиента визуализирует опыт клиентов через эти различные этапы с точки зрения клиента.

Хотя существует множество вариантов карты пути клиента, по моему опыту, есть 5 ключевых компонентов карты пути клиента.

1. Персонаж актера/пользователя: о ком мы говорим? Что мы знаем о клиенте?
2. Сценарий: потребность, которую они пытаются решить, и ограничения, с которыми они сталкиваются.
3. Точки соприкосновения: действия, которые они должны предпринять, чтобы удовлетворить потребность / испытать услугу или продукт.
4. Мышление и чувство: что они думают? Что они чувствуют на каждом шагу?
5. Болевые точки: негативные эмоции клиента

Прежде чем мы углубимся в детали, несколько ожиданий относительно того, как использовать инструмент.

Могу ли я сделать это один?

Customer Journey Mapping — это инструмент мозгового штурма. Хотя это можно делать и индивидуально, лучше всего делать это в группах из 3–5 человек.

Сколько времени вам понадобится?

Вам понадобится около 2,5-3 часов для деятельности. Первые 45-60 минут на понимание инструмента, 60 минут на упражнение и еще 30-60 минут на обсуждение.

Вы можете выполнять задание либо на диаграммной бумаге, либо на листе Excel, либо в любом инструменте для белой доски.

Что еще мне понадобится?

Договоритесь об общей цели в команде. Какую выходную метрику мы пытаемся улучшить с помощью этой деятельности? (доход от продаж, показатель NPS и т. д.) и какие основные неизвестные факторы нам необходимы для улучшения показателя?

Теперь давайте разберемся с картой пути клиента на примере:

Предположим, вы менеджер по продукту Starlines, вымышленной авиакомпании. Основываясь на отчете об исследовании рынка, вы поняли, что есть потенциал для получения большого дохода от городских замужних женщин из среднего и высшего среднего класса в Индии со стажем более 40 лет. Это сегмент, который больше никто не использует.

Вы строите карту пути клиента, чтобы понять, как выглядит опыт работы в вашей авиакомпании для городских женщин старше 40 лет, и что вам нужно оптимизировать, чтобы увеличить доход от этого клиентского сегмента.

Шаг 1: Определите свой профиль пользователя

Актер/пользователь: Рамья, 48 лет, из Лакхнау, домохозяйка и мать двоих детей (замужем и работает). Она бросила образование после 12-го, когда вышла замуж. Большую часть дня тратит на домашние дела. Она свободно говорит на хинди и может распознавать основные английские слова (собака, теннис), но не может прочитать полное предложение. Ее дети принесли ей смартфон 3 года назад. Использует его для WhatsApp и YouTube. Слушает религиозные песни на Youtube. Не использует другие платформы социальных сетей. Она также смотрит сериалы на Hotstar, но не знает, как пользоваться приложением.

Она застенчива и не решается заговорить с незнакомцами. Выходит редко. Когда она выходит, то в основном по хозяйству на ближайшем рынке.

а) безопасность и б) время — самые важные критерии, на которые она обращает внимание, когда путешествует.

Шаг 2: Определите сценарий/потребность

Сценарий: Она впервые летит на самолете. Путешествие в Хайдарабад из Лакхнау для дальнего родственника. Никто из других членов семьи не сопровождает ее. Она путешествует сама.

Потребность и ограничения: Путешествовать на большие расстояния в кратчайшие сроки и безопасно. Ограничение здесь таково: а) она впервые путешествует на самолете, б) ее цифровая грамотность очень ограничена и в) она путешествует одна.

Шаг 3: Запишите точки соприкосновения

Чтобы Рамия добралась до Хайдарабада из Лакхнау, ей нужно пройти ряд шагов.

Несколько вещей, которые следует учитывать при записи точек соприкосновения

а) Эти действия/шаги должны быть описаны с точки зрения клиента, а не того, что делает компания.

б) Будьте проще, старайтесь ограничиться 4–6 шагами. Вы можете сказать, что здесь пропущено много шагов, и да, вы правы! эта проблема рассматривается ниже.

в) Если вы заметили, отправной точкой карты является не покупка авиабилета, она начинается с этапа обнаружения, когда клиент думает о том, является ли полет правильным вариантом.

Четыре этапа Пути игрока Ю-Кай-Чоу — хорошая основа для размышлений о точках взаимодействия, особенно для цифровых продуктов.

Шаг 4: Мысли/Чувства

Мысли/чувства — самая важная часть карты путешествия. Он представляет собой мысленный голос клиента, когда он проходит через различные стадии продукта/услуги.

Это должно быть написано на основе наблюдений и интервью с клиентами. В то время как данные и количественные методы могут помочь вам в количественной оценке проблемы и проверке определенных моментов, наблюдение и общение с вашими клиентами — лучший способ проникнуть в их сознание.

Шаг 5: болевые точки

Болевые точки не отличаются от ощущений, упомянутых выше. Отрицательные эмоции/чувства – это болевые точки:

Например: Кого мне попросить о помощи? Я потеряю свои сумки? Буду ли я лететь на рейсе один?

Хотя здесь упоминается несколько болевых точек, выясните закономерности, возникающие на карте. Когда несколько команд делают одну и ту же карту, возникают некоторые общие темы.

На этой карте безопасность и информационный пробел выступают как две явные болевые точки.

Теперь, когда мы знаем, что такое карта пути клиента? что мне с этим делать?

Шаг 1. Определите критическую точку взаимодействия

В этом случае, если бы вы были менеджером по продукту, вы не смогли бы пройти весь путь сразу. Вам нужно расставить приоритеты.

Если бы вам нужно было выбрать одну точку соприкосновения и разбить ее дальше, что бы вы выбрали?

Я бы, наверное, выбрал адаптацию, потому что перед адаптацией проблема заключается в первую очередь в информационном пробеле, и дети Рамии могут помочь ей на этом этапе.

Онбординг — это место, где она будет взаимодействовать со службой в первый раз.

Шаг 2. Разбейте точку соприкосновения на более мелкие этапы.

Теперь нам нужно еще больше разбить эту точку соприкосновения. Посадка на рейс будет состоять из нескольких более мелких шагов, и на каждом из этих шагов клиенты думают/чувствуют определенным образом.

Мы сузили проблему до 1 точки контакта и 1–2 шагов внутри нее.

Шаг 3: Создайте проблемные фреймы

Теперь для этих 1-2 шагов в рамках точки соприкосновения, основываясь на болевых точках, которые вы получаете в результате деятельности, сформулируйте свои формулировки проблемы.

Фрейм проблемы должен иметь а) болевую точку и б) направление решения, а не само решение.

Как ты это делаешь? How Might We — отличный инструмент для этого. Об этом я напишу в своей следующей статье. Следите за обновлениями.

Ладно, подожди, мне до сих пор непонятны некоторые вещи

В: Есть ли дополнительные шаги к карте пути клиента? Я видел много карт в Интернете с эмоциональными кривыми, 10 столбцами и 15–20 строками.

Основная идея Customer Journey Map — думать с точки зрения клиента. Хотя вы можете добавить к ней больше слоев, это усложнит карту. Если вы хотите создать общее понимание проблемы в команде и использовать его для создания решений, делайте это простым.

В зависимости от ваших требований вы можете добавить еще несколько шагов, например, если вы сосредоточены на эффективности процессов, вы можете добавить строку времени, затрачиваемого клиентами на каждую точку взаимодействия.

И, если вы хотите знать, какую роль играют второстепенные заинтересованные стороны в каждой точке, вы можете добавить еще 2 строки для действий и мыслей/чувств второстепенных заинтересованных сторон.

Если вы пытаетесь выяснить, как разные команды влияют на болевые точки, с которыми сталкивается клиент, вы можете построить карту плана обслуживания (еще один вариант), но это займет гораздо больше времени.

В: Эта карта выглядит очень качественно, какова роль данных в построении этой карты?

Данные обязательно должны использоваться для ведения разговора. Проблема с данными в том, что они говорят вам что, но не почему?

Например, в этом сценарии мы можем обнаружить, что показатель NPS для Ramya намного ниже по сравнению с другими сегментами, но мы не будем знать, почему?

Но мы все же можем получить некоторые нюансы из данных, например, x% Ramya не проходят веб-регистрацию до прибытия в аэропорт, y% багажа Ramya отмечены на досмотре, z% Ramya не покупают еду в магазине. самолет и так далее.

Хотя это полезно, на самом деле это не помогает проникнуть в мысли клиентов и создать рамки проблемы.

Если вы пытаетесь найти причинно-следственные связи/атрибуты для выходной метрики, лучше всего поэкспериментировать.

В: Что делать, если у меня есть дизайн для нескольких персонажей?

Вам может быть интересно, ну, это имеет смысл, когда у меня есть только 1 персона. Но у меня в продукте 3, 5, 10 персон. Я не могу настроить опыт для каждого из них.

Это обоснованная озабоченность. По моему опыту, вы не должны проектировать для персонажей. Персоны — отличный инструмент для сопереживания вашим клиентам, но не идеальный для дизайна из-за этой проблемы.

Вместо этого вы проектируете варианты использования. В этом примере одним из вариантов использования может быть чувство безопасности, которое может быть присуще большему количеству женщин в целом, а не только Рамье, а также информационный пробел.

Если вы все еще не уверены, вы можете применить еще один метод — принцип 80:20. 80% вашего дохода поступает от 20% клиентов. Выясните, кто эти 20% ваших клиентов, и как выглядит их путь. и как выглядят их болевые точки, есть ли какие-то общие черты?

Если вам понравилась эта статья, пожалуйста, подпишитесь на мой профиль. Вы также можете связаться со мной на Linkedin .