Новый способ продажи автомобилей. Посещение офиса Cazoo в Лиссабоне

Рынок подержанных автомобилей является одним из крупнейших розничных рынков в мире. Долгое время этот рынок принадлежал в основном автодилерам, покупавшим подержанные автомобили или торгующим ими у своих клиентов и перепродававшим эти автомобили покупателям. Большинство дилеров больше сосредоточены на марже, чем на потребностях клиентов. Таким образом, улучшение качества обслуживания клиентов при продаже и покупке подержанных автомобилей стало желанной целью для многих стартапов по всему миру. Казуявляется одним из них. Довольно успешна на рынке Великобритании с продажами 6000 автомобилей в месяц и командой из 3700 человек. Основана Алексом Честерманом, создателем Zoopla, и поддерживается многими известными инвесторами. Один из технических центров Cazoo находится в Лиссабоне, и я недавно посетил его, сделал много фотографий и поговорил с несколькими людьми из команды разработчиков. Присоединяйтесь ко мне и давайте посмотрим, как онлайн-продукт и эффективные офлайн-операции могут решить действительно сложные проблемы в оффлайне.

Cazoo была основана в 2018 году, чтобы сделать покупку и продажу автомобиля такой же простой и удобной, как заказ любого другого товара в Интернете сегодня. Ранее, в 2008 году, Алекс Честерман основал Zoopla , которая обеспечила большую прозрачность и эффективность на рынке недвижимости Великобритании. Алекс — один из ведущих европейских цифровых предпринимателей. Последние двадцать лет он применяет данные и технологии для улучшения потребительского опыта. Я слежу за продуктами Zoopla много лет с тех пор, как стал директором по маркетингу в Kolesa Group. Мы разрабатывали ведущий продукт в сфере недвижимости в Казахстане. Некоторые идеи были скопированы в продуктах Krisha.kz и оказались действительно успешными. Поэтому, когда Cazoo был запущен, я начал следить за его развитием и стратегией продукта.

Бизнес-модель достаточно проста. Cazoo покупает подержанные автомобили у частных владельцев и лизинговых компаний. После детального технического осмотра и ремонта автомобиля Cazoo продает эти автомобили частным покупателям — людям, готовым купить подержанный автомобиль с опытом продажи нового автомобиля. Гарантия, финансирование, доставка автомобилей и собственная автономная инфраструктура помогают Cazoo предоставлять лучший опыт покупки автомобилей. Вы можете просмотреть более 25 000 довольных отзывов клиентов на Trustpilot со средней оценкой 4,7.

Миссия Cazoo звучит довольно амбициозно, но очень актуальна для современных технологических трендов:

Мы хотим, чтобы покупка вашего следующего автомобиля не отличалась от заказа любого другого товара сегодня. Где потребители могут просто и беспрепятственно покупать или финансировать подержанный автомобиль полностью онлайн для доставки или сбора всего за 72 часа.

Основной клиентский продукт делится на 2 основных потока: Sell и Buy. Миссия лиссабонской команды состоит в том, чтобы « сделать поиск и выбор вашего следующего автомобиля настолько прозрачным, простым и обнадеживающим, чтобы наши клиенты были уверены, что сделали правильный выбор».». Продукт предлагает полную продажу автомобиля онлайн, не выходя из дома. Покупатель может выбрать доставку на дом или самовывоз всего за 72 часа в любой день недели. Кроме того, покупатели могут подать заявку на финансирование и подписать соглашение онлайн, просто выбрав один из вариантов ежемесячных платежей и получив решение в течение нескольких минут. Продать подержанный автомобиль Cazoo также очень просто. Компания проведет мгновенную онлайн-оценку, которая будет гарантирована в течение 7 дней, и вы сможете выбрать, хотите ли вы бесплатно оставить свой автомобиль в ближайшем центре обслуживания клиентов или они заберут автомобиль у вашей двери за 149 фунтов стерлингов. Оплата производится в день сдачи. Звучит как действительно хорошее ценностное предложение!

Офис расположен в тихом и уютном районе Лиссабона. Если вы не знаете точного адреса, то, возможно, не заметите это милое заведение, расположенное в старом здании бывшего кинотеатра. Компания арендует все здание, так что есть много места для работы и отдыха. На верхнем этаже есть несколько рабочих мест, переговорных, кухня и большая терраса с прекрасным видом на окна окружающих домов. Терраса — излюбленное место коллектива для барбекю, поэтому многие соседи могут почувствовать запах командной работы Cazoo :)

Мне посчастливилось побывать в офисе Cazoo в четверг — день, когда вся команда собирается на небольшую вечеринку на террасе. Это был хороший шанс поговорить с людьми о продукте и корпоративной культуре за бутылкой пива или сидра. Большинство членов лиссабонской команды местные. Cazoo приобрела Drover, ведущую британскую платформу подписки на автомобили, в 2021 году. Один из технических центров Drover располагался в Лиссабоне. Поэтому большинство сотрудников Drover присоединились к Cazoo и сформировали лиссабонскую команду.

Британский рынок новых автомобилей является седьмым по величине в мире. Согласно отчету Общества производителей и продавцов автомобилей, в 2021 году в Великобритании было зарегистрировано более 1,6 млн новых автомобилей и фургонов. Рынок подержанных автомобилей сильно зависит от продаж новых автомобилей. Это основной источник автомобилей в хорошем состоянии, которые каждый дилер желает купить и перепродать.

Сам рынок подержанных автомобилей огромен — в 2021 году было продано более 7,5 млн автомобилей. Самые продаваемые автомобили с пробегом — Ford, Vauxhall (местный британский бренд), Volkswagen, BMW и Audi. В Великобритании более 30 миллионов легковых автомобилей. С населением около 68 миллионов человек и уровнем проникновения Интернета, близким к 95% , это отличный рынок для любого продукта электронной коммерции в Интернете. Особенно в случае товаров с высокой средней ценой, когда у вас как у бизнеса могут быть значительные операционные расходы, но при этом быть финансово эффективным. Вот почему многие стартапы электронной коммерции выбирают Великобританию в качестве целевого рынка в Европе. Казу не исключение.

Менее чем за три года Cazoo стала одним из крупнейших игроков на рынке подержанных автомобилей Великобритании. В октябре 2022 года Cazoo достигла важной вехи, продав свой 100 000 -й автомобиль полностью через Интернет.

Но Великобритания была только началом. В 2021 году Cazoo вышла на международный уровень, открыв свой рынок подержанных автомобилей в Германии и Франции. В 2022 году компания приобрела ведущего итальянского интернет-магазина автомобилей Brumbrum и объявила о запуске своего онлайн-рынка автомобилей в Испании. К сожалению, мировой финансовый кризис повлиял на планы расширения Cazoo в Европе. В августе 2022 года компания объявила, что проводит стратегический обзор своего бизнеса в континентальной Европе с целью дальнейшего сохранения денежных средств и позиционирования компании для достижения прибыльности без необходимости дополнительного внешнего капитала. Изучив ряд стратегических вариантов, руководство пришло к выводу, что правильный курс действий для Cazoo заключается в том, чтобы теперь сосредоточиться исключительно на своих основных возможностях в Великобритании и свернуть операции в континентальной Европе. Вероятно, это правильное решение, и оно поможет команде сосредоточиться на совершенствовании продукта и операционной деятельности, а не на росте. Это всегда работает для лучшего обслуживания клиентов и зрелости продукта.

Мне довелось пообщаться с моим бывшим коллегой по OLX Тимом Грегори , который присоединился к команде Cazoo около года назад. Тим занимает должность руководителя отдела мерчандайзинга продукции в Cazoo и руководит всеми продуктами по продаже автомобилей. Он говорит, что команда очень сосредоточена на клиентах. Например, рейтинг Trustpilot — одна из основных метрик для компании. Большинство инициатив сосредоточено на улучшении качества обслуживания клиентов и внутренних операций. Я думаю, что сегодня это единственный способ создать успешный физический (физический + цифровой) продукт. Ожидания клиентов от сервиса очень высоки. Они привыкли к общению в режиме реального времени, доставке на следующий день и высокоуровневому обслуживанию клиентов в интернет-магазине. Почему покупка автомобиля должна быть другой?

Тим также поделился некоторой информацией об инструментах, которые Cazoo внедряет сегодня. План подписки Cazoo Car Care предлагает расширенную гарантию на приобретенные автомобили. CazooGuard Paint & Fabric Protection — это одноразовое покрытие, которое защищает интерьер и экстерьер автомобиля от ежедневной грязи, грязных пятен, птичьего помета и многого другого. Кроме того, Cazoo предлагает планы обслуживания для покрытия расходов на будущие ремонтные услуги. С бесплатной 7-дневной гарантией возврата денег, 7-дневной страховкой и не менее чем 90-дневной гарантией, а также помощью RAC на дороге опыт продажи подержанных автомобилей действительно отличается! Это отличный пример того, как технологии меняют то, как люди решают сложные задачи с совершенно другим уровнем обслуживания клиентов. Эти кейсы — одна из главных причин, почему я люблю работу по управлению продуктом!

Все истории #WhileAllareInTheOffice можно найти на сайтеhttp://merkushev.ru/intheoffice/— заходите и выбирайте интересующие вас истории, их уже более 50. Большинство из них пока только на русском языке, извините. Но вы можете пригласить меня к себе в офис, и мы это изменим ;)

Чтобы не пропустить следующий отчет, подписывайтесь на мой продуктовый канал в Telegram:https://t.me/vladimir_merkushev