Почему Alexa от Amazon не удалось масштабировать

Даже если вы не глубоко погружены в мир технологий, вы, вероятно, видели объявление Amazon об отказе от своего подразделения голосовой связи и умных динамиков Alexa . Возможно, он не будет отбраковываться полностью, но он больше не будет иметь известности на Amazon. Они потеряли 10 миллиардов долларов на этом приключении. Здесь играет роль несколько вещей, и одна из них — непонимание потребителями пути к покупке и внедрению, когда речь идет об определенных технологиях.

Первые проблемы, которые приходят на ум об Alexa в первые дни, — это несколько неудач, связанных с технологическими гигантами и деловой практикой. Безос увидел, что Google, Apple и Facebook довольно сильно перешли на голос. На этом уровне эгоизм таков, что срабатывает предвзятость заинтересованных сторон. Предвзятость заинтересованных сторон может быть смертельной для любого технологического продукта. Я видел, как это уничтожило немало стартапов.

Предвзятость заинтересованных сторон — это когда учредители настолько глубоко верят в свое решение и в то, как оно должно работать, что не принимают результаты исследований UX, особенно когда речь идет о стратегии UX. Вплоть до того, что они убьют продукт. Почти во всех случаях UX-исследование либо подтверждает концепцию, либо полностью опровергает ее, либо показывает, где можно внести изменения. Насколько значительным было предвзятое отношение Безоса и его команды к заинтересованным сторонам? Это невозможно знать.

Многие стартапы и технологические предприниматели склонны думать о гениальности Стива Джобса в iPod и iPhone. Чего они не знают, так это того, что Apple и Джобс провели много исследований и следили за развитием технологий. Что Apple использует социологов и антропологов в своих командах по разработке продуктов. Амазонки никогда не было.

Мы также должны учитывать, что голосовая автоматизация и смарт-динамики были тогда относительно новой технологией для потребительских рынков. Для технологических гигантов, особенно для Amazon, это был цифровой захват земли и попытка создать новый рынок. Но у Google и Apple было и остается более глубокое понимание того, как потребители внедряют и используют технологии. Amazon просто рассматривал это как канал дохода. Все, кроме заказа продуктов, было в лучшем случае третичным.

Это проявляется в плохом качестве звука динамиков и в том, что UX со временем не сильно улучшился. Внутренний толчок заключался в том, чтобы постоянно пытаться сначала монетизироваться. Потребители были и в значительной степени до сих пор выясняют, где и как голос вписывается в их повседневную жизнь. И это не совсем то, чтобы покупать вещи даже сейчас. Amazon использовала голос как травматическое средство, чтобы заставить людей покупать вещи.

Это не то, как люди принимают технологии. Самому интернету потребовалось несколько десятилетий, чтобы медленно проникнуть на потребительские рынки. Конечно, инфраструктура должна была быть построена, а стоимость доступа должна быть снижена до разумной цены для массового внедрения. После того, как это произошло, понадобилось более десяти лет, чтобы стать ужасно ориентированным на потребителя, и потребовался один крах, крах .com в 2001 году, чтобы перезагрузиться и перегруппироваться. Не то, чтобы многие цифровые возможности сильно улучшились.

Первичным всеобъемлющим технологиям, таким как голос, требуется много времени, чтобы приспособиться к культуре. Отчасти поэтому многие устройства IoT до сих пор не достигли значительных рыночных возможностей. По-прежнему намного проще включить / выключить свет вручную, выкопав свой смартфон, найдя и открыв приложение, а затем найдя функцию выключателя света.

Voice — это UI/UX, на который сильно влияют культурные возможности. Вещи, которые мешают или накладывают ограничения на то, что мы можем делать. Мы говорим вслух, по большей части, чтобы общаться с другими людьми. Вот почему у нас есть язык и мы можем вокализовать. Таким образом, голосовой пользовательский интерфейс во многом зависит от контекста. Если сейчас раннее утро, а другие в доме спят, вы вряд ли будете кричать на умную колонку, чтобы она что-то делала. В социальной среде, как показало исследование UX, люди стесняются того, как они используют умные колонки. В некоторых культурах также используются манеры при обращении к умным говорящим со словами «извините», «пожалуйста» и «спасибо».

Apple и Google очень хорошо это понимают. У них также есть преимущество гораздо большей экосистемы устройств и приложений, чем у Amazon, и они не сосредоточены на монетизации голоса в первую очередь и других вещах во вторую очередь. Голос как пользовательский интерфейс сильно отличается в зависимости от контекста и культуры. Технологические компании, которые учитывают культурные аспекты своих приложений и устройств, как правило, добиваются большего успеха. Amazon, как правило, не хватает такой осведомленности. Когда они запустили линейку продуктов Echo, я в значительной степени полагал, что она долго не протянет. Amazon сделал все, что вы не должны делать, когда речь идет о цифровых продуктах для потребителей.