Apprentissage du processus métier

Lorsque vous entrez dans une entité commerciale, la première chose est d'identifier le modèle d'entreprise. Chaque entreprise a sa singularité. Les sociétés de services seront différentes des sociétés commerciales, ainsi que des sociétés de fabrication. D'autres modèles commerciaux nécessitent un traitement plus poussé, des matériaux aux ressources humaines.

Dans ma récente expérience de stage chez PT Nasmoco Bahana Motor (Nasmoco Bantul), l'un des détenteurs autorisés de vente et d'après-vente de PT Toyota Astra Motor (TAM) dans la région spéciale de Yogyakarta et les provinces de Java central, la première étape que j'ai consistait à identifier les processus métier. J'ai intégré en tant qu'élève stagiaire le service après-vente. Chez Nasmoco Bantul, les activités après-vente sont les réparations générales (GR) et la réparation de carrosserie et de peinture (BP), ce qui est l'avantage de Nasmoco Bantul par rapport aux autres concessionnaires Nasmoco de Yogyakarta, Nasmoco Mlati et Nasmoco Janti, qui n'ont que GR.

Ma formation est en comptabilité. D'un point de vue comptable, comprendre le flux des opérations commerciales est essentiel pour identifier les coûts qui passeront par chaque opération commerciale. Donc, je dois bien comprendre les opérations effectuées pour gérer l'entreprise GR à Nasmoco Bantul.

Il existe deux façons pour les clients de faire GR sur leurs véhicules, d'abord, par commande directe, et deuxièmement, en venant directement à Nasmoco Bantul. Chez Nasmoco, il existe un rôle de service client appelé maintenance, rappel et rendez-vous (MRA). Le MRA rappelle aux propriétaires de véhicules qu'il est temps de procéder à l'entretien. La durée d'entretien du véhicule est de six mois après le dernier entretien ou après 10 000 km après l'entretien précédent. La référence sera choisie par le client qui sera joint en premier. L'agent MRA rappelle le client via WhatsApp ou contact par téléphone. Les agents rappellent aux propriétaires de véhicules 15 jours avant l'heure de service afin que les clients puissent commander des horaires de service. Si par le biais de services de commande, les clients bénéficieront d'une réduction de 10 %.

Aux heures de service régulières, les clients viennent à Nasmoco Bantul et contactent immédiatement le conseiller de service (SA). Le rôle du conseiller de service est de répondre aux besoins de service du client. Tout d'abord, le client peut transmettre le but de sa visite, l'entretien périodique ou la réparation du véhicule. Le SA aidera à résoudre les problèmes des clients. SA fournit également une estimation des coûts à engager par le client. On pourrait dire que SA est le fer de lance des ventes de la division GR. Il y a 6 SA à Nasmoco Bantul prêtes à servir les clients.

Une fois que SA reçoit les plaintes des clients et fournit des estimations, SA créera des ordres de travail que le contrôleur gérera. Le travail du contrôleur est d'organiser le service entre les clients à chaque stand de service. Le contrôleur est essentiel dans le service en tant que contrôleur de trafic pour les véhicules entrants et sortants. Chaque mécanicien effectue le service.

Une fois que les contrôleurs ont divisé les ordres de travail, les mécaniciens séparés dans chaque cabine prendront les ordres de travail et effectueront les activités d'entretien. Le processus comprend uniquement une vérification complète du véhicule, une vidange d'huile et un nettoyage s'il s'agit d'un entretien léger périodique. Cependant, si des conditions particulières sont requises pour les réclamations, telles que des plaquettes d'embrayage usées, des freins à disque ondulés, nécessitant un nettoyage et un équilibrage, et moins de fréon de climatiseur, le véhicule prendra des mesures d'entretien.

Sur cette commande de voiture, le client a demandé l'équilibrage de quatre pneus, ce qui n'est pas une exigence d'entretien de routine mais est facultatif.

La prochaine étape est le remplacement du lubrifiant du véhicule. Les mécaniciens récupèreront les lubrifiants de l'entrepôt d'inventaire géré par le service des pièces détachées. Les agents d'inventaire enregistreront chaque pièce de rechange sur un véhicule particulier, de sorte que son utilisation est simple.

S'il n'y a pas de plaintes concernant le véhicule, l'étape suivante consiste à nettoyer le moteur et la carrosserie. Ensuite, la voiture est prête à être livrée au client.

Mais s'il y a des plaintes spécifiques des utilisateurs, le mécanicien prendra des mesures pour surmonter ces plaintes. Par exemple, le mécanicien tournera le disque droit et ne secouera pas pour les freins vibrants. Ou d'autres plaintes telles que le climatiseur (AC) ne refroidit plus. Il peut être indiqué que le fréon AC est épuisé, il doit donc être rempli. Ces deux actions ne sont pas incluses dans le service périodique régulier, mais Nasmoco peut toujours répondre aux besoins des clients.

La série de processus ci-dessus est un processus GR effectué dans un atelier de réparation Toyota agréé. Dans la première semaine du stage, j'ai essayé de comprendre les processus métiers des activités GR. Comprendre le GR I en lisant le manuel d'entretien. Il y a des choses uniques qui deviennent une pratique à partir des leçons que j'ai apprises à l'université. Lorsque j'ai ouvert le manuel d'entretien, deux mots sonnaient "efficace et efficace". En tant qu'étudiant en école de commerce, l'objectif principal de la gestion est de mener des activités commerciales de manière efficace et efficiente. J'ai appris cela au cours du semestre précédent et j'ai lu le livre de référence des auteurs Gareth Jones et Jennifer George intitulé Contemporary Management. Il a été expliqué que la gestion est le processus de planification, d'organisation, de direction, et contrôler les ressources humaines et autres pour atteindre les objectifs organisationnels de manière efficace et efficiente (Jones et George, 2018 : 5). Ainsi, la lecture du manuel m'a rappelé ce qu'il faut faire en affaires. Cela rend les concepts enseignés au collège bien pratiqués dans les systèmes de gestion Toyota.

La force du GR de Toyota est le droit des véhicules neufs à bénéficier de services de réparation gratuits pendant 50 000 km ou quatre ans, selon la première éventualité. Le défi pour la division après-vente est de s'assurer que la validité est toujours dans ce délai pour l'entretien périodique chez Nasmoco. L'entretien régulier est également une condition préalable pour que la garantie du véhicule reste valable pendant cette période, de sorte que la direction du service après-vente doit être en mesure d'effectuer l'entretien courant du véhicule selon un délai prédéterminé.

De plus, la présence de GR peut maintenir la durabilité de l'écosystème de concessionnaires Nasmoco. Le service après-vente GR assurera la régularité de la trésorerie de l'entreprise. En se référant à la matrice des parts de croissance du Boston Consulting Group (BCG), les services après-vente de Nasmoco Bantul sont inclus dans le quadrant de la vache à lait. Une vache à lait est une unité commerciale qui génère des entrées de trésorerie stables pour maintenir l'entreprise et fournir la force de se développer à partir de ses flux de trésorerie. Cela peut être utile en cas de famine dans la vente de véhicules neufs. L'entreprise survivra en obtenant des rentrées d'argent grâce au GR effectué par les voitures à entretenir. Ainsi GR devient la force de Nasmoco Bantul pour la continuité des affaires.

Dans l'ensemble, ce n'est que le début d'un apprentissage plus approfondi. La compréhension des processus métier est la principale chose à comprendre lors de l'entrée dans une entité commerciale. J'ai hâte d'en savoir plus et d'acquérir des connaissances grâce au programme de stages pendant les vacances d'hiver. Allons au-delà.

Références:

Groupe, Boston Consulting. (2022). Qu'est-ce que la matrice de part de croissance ? . Disponible à:https://www.bcg.com/about/overview/our-history/growth-share-matrix(Consulté : 29 décembre 2022).

Jones, Gareth R. et Jennifer M. George. (2018). Gestion contemporaine . 15e édition. New York, NY : Éducation McGraw-Hill.