Façons secrètes d'atteindre une personne réelle dans le service client

Dans un monde qui semble de plus en plus déterminé à nous séparer , nous sommes tous liés par au moins une expérience universelle : la frustration de parler à une personne réelle au téléphone dans un centre d'appels du service client. Que nous souhaitions nous plaindre, résoudre un problème ou simplement obtenir des informations, les interactions avec les centres d'appels peuvent être une expérience exaspérante. Les entreprises cachent de plus en plus leurs représentants du service client derrière des menus téléphoniques et des outils basés sur l'IA, et même si vous prenez contact, l'expérience est souvent loin d'être idéale.

Alors que différentes entreprises gèrent leurs centres d'appels de différentes manières (et les hébergent dans différents pays), il y a certaines vérités universelles à garder à l'esprit et à utiliser à votre avantage, si vous connaissez quelques moyens secrets pour les naviguer. Ces conseils ne vous garantiront pas le succès dans votre quête d'un remboursement, d'un retour ou simplement d'une explication de la raison pour laquelle vous avez reçu un oreiller de corps de marque BTS au lieu du manteau d'hiver que vous avez commandé. Mais ils augmenteront vos chances de sortir de l'appel avec quelque chose à montrer pour vos efforts.

Un bon conseil général : restez calme et soyez toujours poli. Les employés des centres d'appels sont des êtres humains qui font un travail difficile, alors rappelez-vous que votre boeuf n'est pas avec eux, c'est avec leurs seigneurs d'entreprise.

Vos chances de réussite du service client augmentent considérablement lorsque vous mettez un être humain en ligne. Accéder à un menu téléphonique rigide est assez courant de nos jours, et c'est frustrant : les options automatisées ne sont souvent pas assez flexibles pour couvrir vos besoins spécifiques, et elles semblent être conçues pour empêcher toutes les âmes, sauf les plus robustes , d' atteindre un représentant du service client. (RSE).

Et c'est parce qu'ils le sont . Cela coûte de l'argent chaque fois que vous vous connectez avec un CSR, donc les entreprises essaient de vous éloigner d'eux autant que possible. Alors, au lieu de vous emmêler avec le menu de leur téléphone et d'entendre quinze fois "Je suis désolé, je n'ai pas compris ça" jusqu'à ce que vous mettiez le feu à votre téléphone de frustration, essayez un service comme GetHuman . Tapez le nom de l'entreprise que vous essayez de contacter et voyez s'il existe un numéro de téléphone direct que vous pouvez composer pour obtenir une personne, ou s'il propose un ensemble d'instructions simples sur la façon de sortir du menu du téléphone. Si vous obtenez un humain au téléphone, demandez un numéro direct à rappeler si votre problème doit être traité à nouveau.

C'est un ancien mais un goodie - et ça marche. Si votre CSR n'est pas utile ou si vous n'obtenez pas le résultat souhaité, demandez à parler à un superviseur. Une façon un peu plus polie et moins combative de le faire est de demander à parler à « quelqu'un qui peut résoudre mon problème » ou un langage similaire. Dans presque toutes les situations, votre CSR est obligé de vous transférer sur demande, et les superviseurs sont souvent habilités à faire des choses que le CSR commun ne peut pas faire.

Si vous ne pouvez pas obtenir d'informations sur la façon de vous connecter à un être humain, essayez d'appuyer sur zéro sur le clavier de votre téléphone. De nombreux menus (mais pas tous) du téléphone du centre d'appels vous renverront automatiquement vers un CSR si vous appuyez sur zéro.

Si cela ne fonctionne pas, ayez un peu de patience et ne faites rien. La plupart des menus du téléphone expireront si vous ne répondez en aucune façon à leurs invites et vous laissent un être humain par défaut. Cela peut prendre une minute ou deux, mais cela fonctionne souvent.

Comme vous pouvez l'imaginer, les centres d'appels connaissent des périodes de pointe comme toute autre entreprise, et ils ont tendance à s'aligner sur les heures de veille des gens. Si l'entreprise que vous essayez de joindre offre un service client 24 heures sur 24, essayez d'appeler très tôt le matin ou très tard le soir. La plupart des personnes saines d'esprit et bien adaptées dormiront ou profiteront de leur vie, de sorte que vos chances de passer rapidement (et vos chances que le CSR ait plus de temps pour vous) seront meilleures.

Il est important de comprendre que chaque CSR auquel vous parlez travaille à partir d'un script. Les entreprises développent des algorithmes complexes pour traiter les plaintes des clients. Ces scripts sont conçus pour raccourcir la durée des appels et éviter les résultats que l'entreprise juge indésirables ( comme le remboursement de votre argent) .

Mais comme tous les scripts, ils sont limités. Quelques astuces simples peuvent vous aider à vous libérer du script, et c'est là que vous pouvez vraiment faire quelque chose. Quelques trucs à essayer :

Si votre CSR refuse de voir les choses à votre façon, ne vous fâchez pas, changez de lieu. Terminez poliment l'appel, puis rappelez immédiatement. Vous obtiendrez presque certainement un CSR différent, et l'expérience peut souvent être incroyablement différente. En effet, votre appel peut être acheminé vers un centre d'appels entièrement différent, ou peut être récupéré par un CSR avec plus d'expérience et plus d'autorité.

Si tu as du mal à mettre un être humain en ligne quoi que tu essayes, il y a une dernière astuce à jouer : choisis l'option de menu qui implique de dépenser de l'argent. Améliorez votre compte, effectuez un achat, souscrivez à l'assurance facultative - quelle que soit l'option qui entraînera une augmentation de votre facture, vous attirerez presque certainement un être humain enthousiaste au téléphone. Ce n'est peut-être pas la bonne personne à qui parler, mais vous êtes maintenant dans le menu du téléphone et ils peuvent vous transférer vers un service plus approprié.

Le service client ressemble souvent à une bataille de volontés. Mais c'est aussi une bataille d'esprit, et ces secrets vous donneront des munitions supplémentaires.