I programmi di fidelizzazione e abbonamento sono alcune delle strategie di marketing più efficaci utilizzate dai marchi per premiare e fidelizzare i propri clienti. In un mondo caratterizzato da una maggiore concorrenza e da costi di acquisizione dei clienti alle stelle, negli ultimi anni la fidelizzazione dei clienti è diventata cruciale per i marchi.

Sebbene i programmi di fidelizzazione e abbonamento possano raggiungere obiettivi simili per un marchio, esistono differenze nette tra i due tipi di programmi. In parole povere, i programmi fedeltà richiedono ai clienti di guadagnare i loro premi, mentre i programmi di abbonamento offrono ai clienti l'accesso immediato a vantaggi e premi.

In qualità di brand marketer, è importante comprendere le differenze tra questi due tipi di programmi e come possono essere applicati alla tua attività. A seconda dei tuoi obiettivi aziendali e del pubblico di destinazione, puoi decidere di offrire un programma fedeltà, un programma di abbonamento o una combinazione di entrambi.

Programmi fedeltà

Struttura

I programmi di fidelizzazione possono in genere essere caratterizzati come programmi di coinvolgimento del marchio che premiano i vantaggi dei clienti in base alle loro interazioni con il marchio. L'esempio più semplice di un programma di fidelizzazione è il familiare modello di scheda perforata di acquistare 9, ottenere il 10 gratis . In un programma fedeltà più moderno, un cliente può guadagnare punti per ogni dollaro speso in un negozio, nonché attraverso altre azioni meno tradizionali, come completare cacce al tesoro, invitare amici, lasciare recensioni e attività più entusiasmanti. Questi punti possono essere riscattati per vantaggi, come prodotti gratuiti, accesso a esperienze uniche, premi da marchi partner e altro ancora.

Vantaggi

I programmi fedeltà in genere offrono una varietà di premi e vantaggi progettati per rendere l'esperienza del cliente con il marchio più piacevole e preziosa. Ad esempio, un bar può offrire ai clienti un drink gratuito dopo aver effettuato un certo numero di acquisti, oppure un rivenditore di abbigliamento può offrire uno sconto su un acquisto futuro dopo che un cliente ha indirizzato un amico al negozio.

Uno dei principali vantaggi dei programmi di fidelizzazione è che possono rafforzare il coinvolgimento dei clienti a lungo termine. Offrendo ricompense e vantaggi su misura per gli interessi dei clienti, questi programmi possono incoraggiare i clienti a continuare a interagire con il marchio e condividere le proprie esperienze con gli altri, diventando membri più coinvolti della comunità.

Maggiore coinvolgimento → Migliore fidelizzazione → Relazioni più solide a lungo termine

La stragrande maggioranza dei programmi fedeltà è gratuita (o ha un componente gratuito), il che li rende un modo efficace per coinvolgere gran parte della base di clienti di un marchio.

Un altro vantaggio dei programmi fedeltà è che possono generare preziosi dati sui clienti. Fornendo un programma fedeltà gratuito con vantaggi allettanti, il marchio può massimizzare il numero di clienti che aderiscono al programma e tenere traccia delle loro interazioni con il marchio, il che fornisce informazioni sulle loro preferenze, comportamenti ed esigenze. Questi dati possono quindi essere utilizzati dal marchio per migliorare le sue strategie di marketing e di business, oltre a fornire raccomandazioni e offerte personalizzate per i clienti.

I programmi fedeltà sono anche un modo per sorprendere e deliziare i clienti. In un programma di fidelizzazione, i clienti vengono premiati per aver intrapreso azioni che potrebbero aver già intrapreso altrimenti, il che crea fiducia e fedeltà tra il cliente e il marchio. Poiché i programmi fedeltà sono diventati più comuni, non avere un programma fedeltà potrebbe essere un rompicapo per i clienti. Un recente sondaggio ha rivelato che il 63% degli acquirenti non si impegnerà a un marchio che non offre vantaggi fedeltà.

Esempi di programmi fedeltà

I programmi fedeltà gratuiti di successo spesso offrono una varietà di premi e vantaggi personalizzati in base agli interessi dei propri clienti.

Delta SkyMiles è un programma fedeltà gratuito e basato su livelli. I clienti guadagnano miglia acquistando biglietti aerei, utilizzando una carta di credito Delta SkyMiles o facendo acquisti con i partner Delta. I soci SkyMiles possono utilizzare le loro miglia per acquistare voli, upgrade del posto, abbonamenti alle lounge, acquistare pacchetti vacanza e altro ancora. Le miglia consentono inoltre ai clienti di raggiungere i livelli Medallion: Silver, Gold, Platinum e Diamond. I clienti con lo stato Medallion ottengono maggiori vantaggi come upgrade gratuiti, bagagli registrati gratuiti e più miglia guadagnate per ogni dollaro speso. Il programma SkyMiles ha accumulato oltre 92 milioni di membri in tutto il mondo.

Il programma Delta SkyMiles ha successo perché una migliore esperienza di viaggio è molto preziosa per i clienti. I voli sono costosi e poco frequenti per il viaggiatore medio, quindi non avrebbe senso dover pagare per l'iscrizione a un programma di miglia aeree. Il programma crea forti incentivi per la fedeltà al marchio: se un cliente acquista un volo con un'altra compagnia aerea, non guadagnerà miglia Delta da utilizzare sul volo successivo.

Sephora Beauty Insider è un programma fedeltà gratuito e basato su livelli per il gigante della vendita al dettaglio di cosmetici Sephora. I membri del programma guadagnano 1 punto per ogni $1 speso da Sephora. Esistono tre livelli: Insider (iscrizione gratuita), VIB (richiede una spesa di $ 350 all'anno) e Rogue (richiede una spesa di $ 1.000 all'anno). Il programma Beauty Insider offre tre tipi di vantaggi ai clienti che aderiscono: risparmi, campioni ed esperienze.

I risparmi sono immediati, come l'opportunità di riscattare 500 punti per $ 10 di sconto, la spedizione standard gratuita su ogni ordine e l'accesso agli sconti riservati ai membri. I membri VIB e Rouge hanno anche accesso a moltiplicatori di punti del marchio. Molti sosterrebbero che il secondo tipo di vantaggio offerto nel programma Beauty Insider, i campioni, è ciò per cui Sephora è più conosciuta. I membri del programma possono scegliere un campione gratuito al momento del pagamento e ricevere regali di compleanno: un momento di sorpresa e gioia che li introduce a nuovi marchi. Infine, Sephora ha una serie di esperienze esclusive per i membri. Queste esperienze spaziano dall'accesso all'app Sephora ai lanci di prodotti esclusivi e agli eventi.

Il programma Sephora offre vantaggi altamente personalizzati per i propri clienti. I cosmetici vengono in genere acquistati ogni pochi mesi in un unico grande acquisto, il che significa che un cliente medio potrebbe non tornare frequentemente da Sephora. Tuttavia, sanno che quando hanno bisogno di rifornire i loro articoli, non andrebbero in nessun altro negozio.

Meno spreco di spesa per l'acquisizione, migliori vantaggi per i clienti esistenti.

Programmi di appartenenza

Struttura

I programmi di abbonamento richiedono ai clienti di pagare una quota di adesione (abbonamento o una tantum), che fornisce immediatamente l'accesso ai vantaggi. Questi programmi spesso offrono ai clienti una vasta gamma di vantaggi che vanno oltre quanto offerto dai programmi fedeltà gratuiti. E poiché sono pagati, i programmi di abbonamento possono permettersi di fornire premi più preziosi per i clienti che aderiscono.

Vantaggi

I programmi di abbonamento sono progettati per rendere l'esperienza del cliente con il marchio più comoda, piacevole e preziosa. I vantaggi possono includere alcuni degli stessi premi sopra menzionati, come la spedizione gratuita o scontata, l'accesso a offerte ed eventi esclusivi, consigli personalizzati e altri vantaggi.

Uno dei principali vantaggi dei programmi di abbonamento è che forniscono un flusso costante di entrate per il marchio. E soprattutto, il denaro viene ricevuto in anticipo rispetto ai vantaggi offerti, il che significa che la dinamica del flusso di cassa è favorevole per l'azienda (incassare prima di incassare).

A differenza dei programmi fedeltà, che potrebbero non generare entrate direttamente, i programmi di abbonamento consentono al marchio di riscuotere una quota di iscrizione dai clienti. Le entrate delle commissioni possono aiutare il marchio a compensare il costo della fornitura di premi e vantaggi ai membri, nonché a finanziare altre attività di marketing e commerciali.

Un altro vantaggio dei programmi di abbonamento è che possono offrire ai clienti vantaggi e premi esclusivi che differenziano il marchio dai suoi concorrenti. Le iscrizioni consentono al marchio di creare vantaggi interessanti come eventi privati ​​e lotterie con articoli ad alto costo. Questi vantaggi non sono disponibili per i non membri, il che può rendere il marchio più attraente per gli altri al di fuori del programma.

I programmi di appartenenza possono anche creare un senso di affinità e impegno con il cliente. Le tendenze recenti hanno dimostrato che una volta che un cliente si è impegnato economicamente con un marchio, è molto più probabile che torni più spesso. Un sondaggio di McKinsey sui programmi di fidelizzazione ha rilevato che i membri dei programmi a pagamento hanno il 60% di probabilità in più di spendere di più per il marchio dopo l'iscrizione, mentre i programmi di fidelizzazione gratuiti aumentano tale probabilità solo del 30%.

Esempi di programmi di appartenenza

I programmi di abbonamento a pagamento di successo dimostrano un valore tangibile per il cliente in modo tale che sia disposto a continuare a pagarlo.

Amazon Prime è un programma di abbonamento in abbonamento che costa $ 14,99 al mese. La proposta di valore fondamentale di Amazon Prime è che i membri hanno accesso alla spedizione gratuita nello stesso giorno, un giorno e due giorni su milioni di articoli in negozio. I membri di Amazon Prime possono ordinare quasi tutto e riceverlo a casa in meno di 48 ore. Per non parlare del fatto che i membri hanno anche accesso illimitato a Prime Video, giochi, musica, foto e altro ancora.

Dal punto di vista del cliente, questo è innegabilmente un buon affare. Il valore tangibile di questo programma può essere percepito dal primo ordine di un membro. È un momento magico quando un pacco che un cliente ha ordinato quella mattina si presenta lo stesso pomeriggio.

Separatamente, l'abbonamento Gold Star di Costco è un programma di abbonamento che costa ai membri $ 60 all'anno. L'abbonamento Gold Star offre ai clienti l'accesso a sconti e servizi esclusivi in ​​negozio, nonché la possibilità di guadagnare denaro su determinati acquisti. Per fare acquisti su Costco, i clienti devono essere membri del programma di abbonamento.

Per i clienti con un budget limitato, l'iscrizione a Costco ha un valore immediato. Per $ 60 all'anno, gli acquirenti possono risparmiare centinaia o addirittura migliaia di dollari in costi di generi alimentari all'anno. Costco è in grado di offrire prodotti a prezzi così bassi solo a causa delle entrate dell'abbonamento ricevute tramite l'abbonamento.

Sia i programmi di fidelizzazione che quelli di abbonamento possono aiutare i marchi a coinvolgere e fidelizzare i clienti. I marchi devono determinare quale tipo di programma è ottimale per la loro attività e i loro obiettivi. I programmi di fidelizzazione possono aiutare i marchi a creare coinvolgimento dei clienti, aumentare la fidelizzazione dei clienti e generare preziosi dati sui clienti. I programmi di abbonamento, d'altra parte, possono fornire un flusso costante di entrate per il marchio e offrire ai clienti vantaggi esclusivi che possono differenziare il marchio dai suoi concorrenti.

Come marketer, è importante comprendere le differenze tra questi due tipi di programmi fedeltà e come possono essere applicati alla tua attività.

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