Massima empatia con il cliente

Sono stati scritti numerosi articoli sui Product Manager che provano empatia per i propri clienti. Questo è estremamente importante per creare prodotti straordinari. Tuttavia, penso che molti degli scritti su questo argomento comunemente non colgano il punto. Lasciatemi spiegare.

L'empatia del cliente è qualcosa in cui sono cresciuto in modo organico mentre ho lavorato per costruire prodotti, servizi e aziende nel corso degli anni. Allora non si chiamava empatia, era solo "capire il cliente". Ci sono molte tecniche e principi coinvolti ed è tutto molto complesso e cerebrale . Tutto questo lavoro è importante e fondamentale, tuttavia, c'è una cosa che quasi tutti, al massimo, mancano e il minimo non amplifica abbastanza - e alla fine la cosa che ti farà avere più successo:

Devi essere tuo cliente. Non è una soft skill. È davvero essere loro.

Quindi, ad esempio, se il tuo prodotto è una piattaforma SaaS che fornisce un framework per eseguire lavori Python e non stai scrivendo codice Python insieme al tuo cliente, allora non sei il tuo cliente - punto e basta. Sì, tu, il product manager, devi scrivere codice Python usando proprio ciò che hai creato esercitando gli strumenti, le API, le interfacce e i flussi di lavoro che ti aspetti che il tuo cliente utilizzi. No, non puoi esternalizzare questo. Devi essere tu.

Questo non vuol dire che se non stai programmando non puoi essere un Product Manager efficace per questo ipotetico prodotto SaaS. Dovrebbe semplicemente significare che la tua tabella di marcia per lo sviluppo della carriera è imparare Python per entrare in profonda empatia con il tuo cliente. Per capire cosa è pulito e pratico con il tuo prodotto, cosa li entusiasma e, cosa più importante, cosa li fa incazzare.

Questa filosofia si adatta a qualsiasi prodotto tu possa creare: se sei un costruttore di fresatrici CNC, allora dovresti fresare parti, armeggiare con la presa del pezzo e gli utensili. Se produci attrezzature agricole pesanti, è meglio che resti sveglio fino a tardi durante il raccolto per capire i modelli di illuminazione ottimali o qualunque cosa possa significare per il tuo prodotto.

Potresti dire, beh, allora ho due carriere e devo essere un esperto in entrambe. Uno è il Product Manager e uno è il cliente. Sì, corretto. Affrontare. Vuoi deliziarli, sii loro.

Ora, se devo essere onesto, essere il cliente non è così difficile come sembra una volta che inizi a diventarlo. Questo perché man mano che migliori nell'essere loro, la direzione, le decisioni e la comunità iniziano a diventare ovvie e chiare. Sei così in profondità nell'arena che non potresti realizzare un prodotto scadente se ci provassi. Una volta che ciò accade, le cose diventano abbastanza chiare abbastanza velocemente. Potrebbe volerci molto tempo per diventare loro. No, non inizia facilmente, inizia piuttosto difficile, ma con il passare del tempo, man mano che diventi loro, ti viene naturale.

Non mi siederò qui e dirò che ho la massima empatia, non lo faccio. Ma mi impegno ogni giorno per essere migliore, è la mia stella polare. Non sono bravo come DBA o ingegnere del software come il mio cliente, non sono pressato con la stessa scala o scadenze e codice legacy. Ma sto scrivendo il codice, usando gli strumenti e le API, rompendo il prodotto e rimanendo incazzato proprio accanto a loro.

Questa è la massima empatia con il cliente: un viaggio, non una destinazione. La ricerca di essere il tuo cliente.