Nel novembre 2021, Coinbase ha acquisito Agara. Ho iniziato il mio viaggio in Coinbase come Product Designer II e mi è stato affidato il compito di guidare il design per la chat di Coinbase nel team Customer Experience and Tools.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Problema

Mentre Coinbase intraprende l'epico viaggio per fornire libertà finanziaria a miliardi di persone in tutto il mondo, deve affrontare un ostacolo significativo: la mancanza di fiducia dei consumatori a causa di scarse esperienze di supporto. Questo è un problema diffuso nel Web 3.0, con molte aziende che lottano per affrontare il problema.

Attualmente, tutto il supporto dei consumatori su Coinbase viene gestito tramite e-mail , il che spesso porta a esperienze frustranti per i nostri clienti. Le risoluzioni sono spesso ritardate, causando ulteriore frustrazione.

Solo il 28% dei problemi sollevati dai consumatori viene risolto tramite e-mail.

Obbiettivo

Gli utenti principali della soluzione di chat saranno i clienti al dettaglio negli Stati Uniti e nel Regno Unito per la prima versione. Questo segmento ha riscontrato problemi nell'app di vendita al dettaglio che non è in grado di risolvere tramite i contenuti di supporto disponibili e pertanto deve contattare l'assistenza.

Lancio dell'esperienza Self Help al 100% di CUJ/clienti/mercati ad alta priorità (Stati Uniti/Regno Unito) nel secondo trimestre

Metriche di successo

I nostri criteri di successo saranno il lancio di un prodotto di messaggistica che migliori l'esperienza del consumatore e le metriche di successo chiave alla pari o meglio dell'attuale supporto via chat sui dispositivi mobili. Le diverse metriche chiave per un lancio di successo sono le seguenti:

5 comandamenti del sistema di chat

• Sarai scoperto facilmente
• Consentirai agli utenti di chattare facilmente con gli agenti
• Toglierai l'ansia dell'utente
• Fornirai una buona navigazione agli utenti
• Ridurrai al minimo gli input richiesti dagli utenti

. Verifica

L'obiettivo principale di un audit di progettazione è identificare i punti di forza e di debolezza del progetto e pensare alle aree di miglioramento. Aiuta le aziende a rimanere aggiornate con le tendenze attuali e mantenere un vantaggio competitivo nel loro settore.

. Viaggio dell'utente

Progettando un percorso utente, le aziende possono creare un'esperienza più intuitiva e user-friendly che aiuta a fidelizzare i clienti e aumentare le conversioni. Con i flussi di utenti possiamo anche capire come e dove ci troviamo di fronte agli ostacoli.

. Wireframing

Il wireframing è una parte importante del processo di progettazione in quanto consente ai progettisti di creare una rappresentazione visiva di un prodotto o di un sito Web prima di passare a un lavoro di progettazione più dettagliato. Impossibile allegarle perché ho perso l'accesso alle mie note

. Disegni

Entrata e rientro per il supporto via chat

Come cliente, dovrei essere in grado di accedere facilmente all'assistenza via chat dalla home page dell'assistenza per parlare con un agente o un bot per risolvere i miei problemi attuali. Inoltre, dovrei essere in grado di andare avanti e indietro dalla conversazione in chat per eseguire altre attività, se necessario. Per assicurarmi di non dimenticare di tornare in chat, dovrei ricevere dei promemoria se necessario.

Intelligenza

In qualità di primo soccorritore, l'Assistente Coinbase deve essere intelligente ed empatico e in grado di comprendere le domande degli utenti oltre a fornire risposte generiche. Dovrebbe essere in grado di capire perché l'utente ha contattato il supporto piuttosto che costringerlo a fare clic sulle risposte predefinite per ottenere risposte alle proprie domande.

Il nostro test di usabilità ha mostrato che il 78% degli utenti preferisce risposte predefinite per risposte rapide, ma il chatbot deve anche essere in grado di comprendere query complesse inviate come testo libero. Coinbase Assistant non è stato in grado di acquisire alcuni input dell'utente, quindi abbiamo deciso di non avere un campo di input in primo piano. Invece, offriamo la possibilità di abilitare il campo di input in una risposta predefinita, consentendo agli utenti di conversare sia con risposte predefinite che con testo libero come desiderato.

Non solo input testuali

Per migliorare l'esperienza di chat con Coinbase Chatbot (CBCB), dobbiamo utilizzare gli elementi dell'interfaccia utente per raccogliere informazioni. Il flusso di conversazione corrente è limitato e non scalabile. Aggiungendo elenchi di selezione, possiamo aumentare la risoluzione riuscita e le percentuali positive. Ciò renderà il supporto più user-friendly e ridurrà il carico cognitivo, evitando richieste di dialogo travolgenti .

Marchio

È più probabile che gli utenti si fidino di un marchio quando le loro domande vengono indirizzate direttamente dal marchio. Tuttavia, alcuni marchi creano un'identità per i loro assistenti virtuali che possono confondere gli utenti e sollevare domande sulle capacità dell'assistente o se stanno comunicando con un'applicazione di terze parti.

Per garantire la fiducia degli utenti, è importante che gli utenti siano in grado di identificare una connessione con il chatbot. Ciò consente loro di investire più tempo nell'interazione con il chatbot per risolvere i loro problemi. Rafforza il valore del chatbot come assistente virtuale super intelligente in grado di risolvere i problemi dell'utente. Per costruire questo, ho avuto l'onore di lavorare con alcuni membri di talento dei team di movimento, marchio, legale e illustrazione.

Impatto

Il controllo delle metriche di impatto dopo il lancio di un prodotto è un passaggio importante per valutare il successo del prodotto e identificare le aree di miglioramento. Ecco alcune metriche di impatto chiave dopo il lancio sulla chat di Coinbase sulla piattaforma mobile e web negli Stati Uniti e nel Regno Unito

I nostri apprendimenti

• È sempre importante rivedere la fattibilità di un progetto con il team di ingegneri durante il processo di progettazione.
• A volte, potrebbe essere necessario uscire dal sistema di progettazione. Quando ciò accade, è importante tenere aggiornato il team di DS in modo che lo stesso possa essere implementato in DS.
• Se ti trovi in ​​una situazione in cui tu e il tuo product manager non riuscite a raggiungere la stessa pagina, prendete in considerazione l'utilizzo dei dati dei test di usabilità. Può fornire preziose informazioni e aiutarti ad allineare le tue prospettive.
• Presentare progetti per un lancio di maggiore impatto può aiutarti a superare qualsiasi ostacolo che potresti incontrare. Nel mio caso, ho ricevuto supporto dal nostro Chief Product Officer e Chief Design Officer per creare un marchio attorno a Coinbase Assistant. Questo mi ha dato l'opportunità di collaborare con vari dipartimenti tra cui legale, CX, marketing e branding.

Mi piacerebbe sapere se c'è qualcosa che avrei potuto fare meglio o se hai altri feedback o suggerimenti.

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