Bir müşteri geri bildirim yönetim sistemi mi kuruyorsunuz? Müşteri başarısı (CS) ekibinizi dahil etmeyi unutmayın; onlar çok önemlidir. Spesifik olarak, geri bildirim yönetim sisteminizde üç kritik rol oynayabilirler: geri bildirim toplamak, yol haritasını desteklemek ve döngüyü kapatmak.

CS ekibinizi geri bildirim iş akışınıza nasıl başarıyla dahil edeceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Müşteri Başarısı ekibinin ürün geri bildirimine dahil edilmesinin nedenleri

Müşteri Başarısı ekiplerinin daha fazla yol haritasına sahip olma eğilimi var ve bu iyi bir şey:

• Müşteriyi tanıyorlar. Müşteri Başarısı, tüm gün mevcut müşterilerle konuşur - gerçekten müşterinin sesini anlarlar . Müşteri ihtiyaçları ve yüz yüze iletişim konusundaki uzmanlıkları, onları ilk elden geri bildirim toplama konusunda güçlü bir konuma getiriyor.
• Çalkalanmış müşterilerle iletişim kurun. CS, özellikle yararlı bir hedef kitleyle etkileşim kuran birincil ekiptir: çalkantılı müşteriler. Bu müşterilerin neden ürününüz için ödeme yapmayı bıraktığını anlamak, onu daha iyi hale getirmek için çok önemlidir.
• Elde tutma = kâr. Şirket liderleri, CS'nin bir maliyet merkezinden ziyade bir kâr merkezi olduğunun giderek daha fazla farkına varıyor. Kesintiyi etkili bir şekilde azaltmak için CS'nin yol haritası kararları üzerinde bir miktar etkiye sahip olması gerekir.
• Daha iyi veriler. CS ekipleri genellikle geri bildirimin ötesinde tonlarca müşteri verisine erişebilir. MRR, plan, demografi ve daha fazlası genellikle destek araçlarında tutulur. Geri bildiriminizi müşteri verileriyle zenginleştirmek için CS'yi sisteminize dahil edin ve özelliklere daha etkili bir şekilde öncelik verebilirsiniz.

Müşteri başarısı, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu bilir ve bu nedenle geri bildirim sisteminizde merkezi bir rol oynamaları gerekir.

İşte bunu yapabilecekleri üç yol.

Rol 1: Müşteri Başarısı, ürün geri bildirimlerini ve özellik isteklerini günlüğe kaydedebilir

İlk olarak CS, aldıkları geri bildirimleri sistematik olarak toplamalı ve bunu Ürün ekiplerine gönderecek bir sürece sahip olmalıdır.

CS tüm gün müşterilerle konuşur; zaten geri bildirimleri duyarlar . İşin püf noktası, onu sistematize etmek ve merkezi bir depoda izlemektir. İzlemek için özellikle yararlı olan geri bildirim türleri şunlardır:

• Müşterilerin yazılımla yapmaya çalıştıkları işler
• Müşterilerin ürünü nasıl kullandıkları hakkında geri bildirim
• Müşterilerin istediği ürün özellikleri ve kaybolan müşteriler eksikti
• Fiyatlandırma hakkında geri bildirim
• İçerik geri bildirimi — müşterilerin yararlanacağı pazarlama içeriği

İpucu: Müşteri başarı ekipleri, geri bildirimin kendileri için faydalı olacak şekilde Ürüne en iyi nasıl sunulacağını düşünmelidir. Kılavuzumuzu okuyun: Ürünün Gerçekten Dinlemesi için CS Müşteri Geri Bildirimlerini Nasıl Paylaşabilir?

CS ekibiniz bu değerli geri bildirimi nasıl toplayabilir? İşte 8 seçenek.

1. Geri bildirim anketleri

Anketler, müşterilerinizin ürününüz hakkında ne düşündüğünü anlamanıza yardımcı olan son derece değerli nicel veriler sağlayabilir.

Net tavsiye puanı (NPS), müşteri memnuniyetini değerlendirmek için sektördeki en popüler ölçümlerden biridir. NPS anketleri, müşterilerinizin genel deneyimini ve ürününüze yanıt verip vermediklerini ölçmek için size tek bir puan verir. Ayrıca, müşterilerinizi destekçiler, kötüleyenler ve edilgenler olarak kategorize ederek CS ekibinizin nasıl etkileşim kurduğunu bildirmek için kullanabilirsiniz.

Bu yalnızca bir tür ankettir; müşteri memnuniyeti anketleri (CSAT'ler) ve müşteri çaba puanları (CES) gibi kullanabileceğiniz daha pek çok anket vardır . Doğru açık uçlu soruları sormak da değerli niteliksel geri bildirimler sağlayabilir.

Nasıl merkezileştirilir: Anket sonuçlarını geri bildirim e-tablonuza yapıştırın. Veya anket yanıtlarını bir CSV yükleyerek veya Zapier kullanarak Savio'ya gönderin (örneğin, Typeform yanıtlarını Savio'ya şu şekilde gönderebilirsiniz ).

Daha fazlasını okuyun: SaaS Şirketlerinin Müşteri Geri Bildirimlerini Nasıl İstediğine İlişkin 55+ Örnek

2. Müşteri aramaları

CS ekibiniz, hesap incelemeleri yapmak veya keşif amaçlı müşteri görüşmeleri yapmak için müşterilere doğrudan ulaşabilir.

Müşteri aramaları değerlidir çünkü başka türlü duyamayacağınız geri bildirimler sağlayabilirler. Anketlerden alabileceğiniz nicel geri bildirimlere nüans sağlayan zengin müşteri hikayeleri elde edebilirsiniz. Ayrıca, müşterilerin sahip olabileceği sorunları doğrudan ele alma şansı da verirler.

Nasıl merkezileştirilir: Bir Google dokümanında notlar alabilir ve buna bir Elektronik Tablo veya Trello kartında bağlantı verebilirsiniz. Veya bir Chrome uzantısı aracılığıyla bir kurumsal geri bildirim yönetimi (EFM) yazılım aracına gönderin .

Devamını oku: Ürün geri bildirimlerini izlemek için en iyi Trello alternatifi

3. Canlı sohbetler

Intercom, Help Scout veya Zendesk gibi bir müşteri başarı aracı mı kullanıyorsunuz? O zaman muhtemelen orada özellik istekleri ve geri bildirim alırsınız.

Bu aracı kullanarak anket geri bildirimleri toplayarak veya müşteri başarı yöneticilerinizden doğrudan ürün geri bildirimi istemelerini sağlayarak aracı en iyi şekilde kullanın.

Nasıl merkezileştirilir: Bir entegrasyon kullanın. Bu şekilde, zahmetsizce ve araçları değiştirmeden geri bildirimleri kaydedebilirler.

Örneğin:

• Intercom'dan ürün geri bildirimlerini günlüğe kaydedin
• Help Scout'tan ürün geri bildirimlerini günlüğe kaydedin
• Zendesk'ten gelen ürün geri bildirimlerini günlüğe kaydedin
• Freshdesk'ten ürün geri bildirimlerini günlüğe kaydedin

Bizi ne kadar ikna etmeye çalışırlarsa çalışsınlar , e-posta ölmedi. Gerçekten de, müşteri başarı ekipleri ve geri bildirim toplamak için en önemli araçlardan biridir.

E-posta, müşterilerden geri bildirim almak için doğrudan bir kanal sunar. Bir sonraki seviyeye geçmek için, geri bildirimi otomatikleştirmek üzere belirli olaylardan sonra tetikleyici e-postalar ayarlayın. Örneğin:

• Ücretsiz deneme sürümünde kullanıcı kritik bir ilk katılım aşamasını geçemezse nedenini sorun
• Bir kullanıcı bir aboneliği iptal etmeyi seçtikten sonra ona kararını ve ne görmek istediğini sorun.
• Bir kullanıcı bir özelliği kullanmamayı seçtikten sonra, bu özellik hakkında ne düşündüklerini ve neden benimsemediklerini sorun.

Devamını oku: E-postadan gelen geri bildirimler nasıl izlenir?

5. Gevşeklik

Slack, dahili ekiplerden gelen ortak bir geri bildirim kaynağıdır. Ve Slack Connect kullanıma sunulduğundan beri, müşterilerle doğrudan iletişim kurmak için giderek daha fazla kullanılıyor.

Nasıl merkezileştirilir: Özel bir geri bildirim kanalı oluşturabilir veya Slack'ten geri bildirimi kopyalayıp geri bildirim aracınıza yapıştırabilirsiniz. Savio kullanıyorsanız, tek bir tıklamayla doğrudan Slack mesajlarından geri bildirim gönderebilirsiniz .

Devamını oku: Slack'ten nasıl geri bildirim alınır?

6. Müşteri geri bildirim oturumu odak grubu

Biraz daha ilerlemek ister misin? Müşterilerinize doğrudan ürününüz hakkında ne düşündüklerini sormak için bir odak grubu oluşturun.

Odak gruplarının büyüsü, katılımcıların tek başlarına sahip olamayacakları fikirleri üretmek için birbirlerinin fikirleriyle oynamalarıdır. Öte yandan, bir kişinin geri bildirimi diğerininkini etkileyebilir. Odak grupları da oldukça kaynak yoğundur.

Nasıl merkezileştirilir: Not alın. Daha sonra, bu notları kopyalayıp ürün geri bildirim yazılımınıza yapıştırın . Doğrudan geri bildirim kasanıza göndermek için Savio'nun Chrome uzantısını da kullanabilirsiniz.

7. Sosyal medya

Muhtemelen Sosyal medyada geri bildirim istemeyeceksiniz, ancak müşterileriniz yine de geri bildirimde bulunabilir.

Genellikle geri bildirimleri gören ve toplayan pazarlama ekipleridir, ancak bu aynı zamanda müşteri başarı yöneticilerinize de düşebilir.

Nasıl merkezileştirilir: Sosyal medyadan kullanıcı geri bildirimlerini kopyalayıp Savio'nun Chrome uzantısına yapıştırın ve kasanıza gönderin.

8. Oy kurulları

Genel özellik oylama kurulları, ürün geri bildirimi toplamanın başka bir popüler yoludur.

Dezavantajları da yok değil . Örneğin, geri bildiriminizi saptırabilirler (müşteriler genellikle popüler olana ve listede ilk olana oy verir). Ayrıca "gıcırdayan tekerlek" müşterilerinizden gelen geri bildirimleri gereğinden fazla vurgulayabilirler.

Yine de oylama kurulları, müşterilerinizin geri bildirimde bulunabileceği ve özellik istekleri sunabileceği özel bir nokta olarak değerli olabilir.

Nasıl merkezileştirilir : Bir özellik oylama panosu veya fikir portalı kurun .

Rol 2: Müşteri Başarısından Gelen Ürün Yol Haritası

Geri bildirim ve özellik isteklerini topladıktan sonra CS'nin bir sonraki rolü, ürün yol haritasının önceliklendirilmesine ve oluşturulmasına yardımcı olmaktır.

Son birkaç yılda düzinelerce CS ekibiyle telefonda görüştük ve Başarı ekiplerinin ürün yol haritası süreçlerine daha fazla dahil olma yönünde açık bir eğilim gördük . Bazı CS ekiplerinin yol haritasının %80'ine kadar sahip olduğunu duyduk .

Superhuman, müşterilerinin talep ettiği geliştirme bütçesi oluşturma özelliklerinin %50'ye kadarını harcayan (diğer yarısı stratejik özelliklere harcanan) buna bir örnektir.

CS neden Ürün stratejisinin tanımlanmasına yardımcı olmalıdır?

Birkaç iyi neden var:

• SaaS büyümesinin anahtarı, elde tutma kadar yeni müşteriler edinmeden de kaynaklanan net negatif gelir kaybıdır.
• Elinizde tutmak ve genişletmek için müşterilerinizin sorunlarını çözmeniz ve ihtiyaç duyduklarını oluşturmanız gerekir.
• Müşteri Başarısı, müşterilerinin neye ihtiyacı olduğunu en iyi anlayan ekiptir - bunu sürekli duyarlar
• Müşteri Başarısı genellikle yenilemelere ve genişlemeye sahiptir, bu nedenle CS'nin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak bir ürün yaratma konusunda da bazı girdileri olmalıdır.

Burada, CS'nin yol haritası oluşturmaya dahil olma derecesini artırmak için kullanabileceğiniz bazı pratik stratejiler bulunmaktadır.

1. Ürün toplantılarına CS'yi dahil edin. Örneğin Proposify ekibi , Ürün, Kullanıcı Araştırması, Müşteri Başarısı ve yönetici liderleri bir araya getiren "İhtiyacınız Olan 5 Ürün İyileştirmesi" adlı aylık bir toplantı düzenlediklerini söyledi . CS ekipleri, geri bildirimdeki eğilimleri paylaşmak ve en çok hangi özelliklerin talep edildiğine ilişkin verileri vermek için bunları kullanabilir.
2. Geliştirici bütçesinde alan yaratın. Örneğin, Kustomer bize PM ekibinin Müşteri Deneyimi ekibi tarafından tanımlanan en önemli özellikler üzerinde çalışmak için her sprint için belirli bir süre ayırdığını söyledi.
3. Sabit verileri alın. Müşteri Başarısı, ikna edici geri bildirim verileri (sadece anekdotlar değil) toplamak için araçlara sahipse, yol haritasını etkilemede daha etkili olacaktır. Bu, CS'nin kullanabileceği, somut geri bildirim verilerini toplayan ve bir araya getiren bir sistem oluşturmak anlamına gelir.
4. Özellikleri gelire bağlayın. Belirli bir veri türü özellikle ikna edicidir: gelir. Bir özellik isteyen her müşteri için MRR'yi toplamayı düşünün. Bu sizin kümülatif MRR'nizdir. Bunu, gelir üzerinde en büyük etkiye sahip olacak özelliklere tutarlı bir şekilde öncelik vermek için önceliklendirme çerçevenizde kullanabilirsiniz.
5. Kullanıcı hikayelerini toplayın. Somut veriler önemlidir, ancak kullanıcı hikayeleri de önemlidir. Kullanıcı öyküleri, Ürün ekiplerine bir kullanıcının en iyi çözümü bulabilmeleri için hangi sorunu yaşadığını söyler. CS ve CX ekipleri, yol haritası üzerinde daha fazla etkiye sahip olmak için kullanıcı öykülerini toplayabilir ve Product ile paylaşabilir.
6. Müşterileri savunmak için dahili yapılar oluşturun. Örneğin, Valueze'den bir CS lideri , müşterilerin ihtiyaçlarını savunmaktan ve özellik isteklerine Ürüne daha fazla ağırlık vermekten sorumlu bir Müşteri Danışma Kurulu oluşturulmasını önerdi .

Müşteri Geri Bildirim sistemlerinde Müşteri Başarısı ekiplerinin son rolü döngüyü kapatmaktır.

Geri bildirim döngüsünü kapatmak, geri bildirimlerine göre hareket ettiğinizde müşterilere bir takip göndermek anlamına gelir. Döngüyü kapatmak, bir değişiklik günlüğü girişi veya bir blog gönderisi yayınlamak anlamına gelmez.

Kişiselleştirilmiş bir mesaj göndermek anlamına gelir. Örneğin, yeni bir özellik oluşturduğunuzda, bu özelliği isteyen herkese bunu bildirmek için bir e-posta gönderin.

Kılavuzu okuyun: Müşteri Geri Bildirimi Döngüsünü Kapatmak Satışları ve Elde Tutmayı Artırır. İşte Nasıl Yapılacağı.

Döngüyü kapatmak önemlidir, çünkü müşteri bağlılığını artırır, bu da elde tutmayı artırır ve kaybı artırır. Hatta hesapları genişletmenize ve gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilir.

SSS

Müşteri geri bildirimi nedir?

Müşteri geri bildirimi, ürününüz, hizmetiniz ve markanız hakkında aldığınız girdidir. Mevcut müşterilerden, potansiyel müşterilerden veya kayıp müşterilerden olabilir.

Müşteri geri bildirimleri kategorilere ayrılabilir: ürününüz hakkında geri bildirim (ürün geri bildirimi), fiyatlandırmanız hakkında, müşteri hizmetleriniz hakkında, pazarlama içeriğiniz hakkında geri bildirim (içerik geri bildirimi) ve daha fazlası

Müşteri geri bildirimi gerçekten bu kadar önemli mi?

Evet, bu büyük bir anlaşma.

Müşterilerinizin neyi sevip neyi sevmediğini ve ne istediğini bilmek, onları memnun edecek değişiklikleri yapmanıza yardımcı olur. Ayrıca yeni ürünler geliştirmenize yardımcı olabilir.

Geri bildirim toplamanın diğer yararları arasında şunlar yer alır:

• Müşteri memnuniyeti puanlarını artırmanıza yardımcı olabilir
• Yeni özellikleri müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tasarlamanıza yardımcı olabilir.
• Ürünlerinizi rakiplerinize kıyasla daha iyi konumlandırmanıza yardımcı olabilir
• Geliştirme kaynaklarınızı önceliklendirmenize ve ihtiyacınız olmayan özelliklere para harcamaktan kaçınmanıza yardımcı olabilir.

Geri bildirim sisteminizi düzenlemenin birkaç yolu vardır. Çoğu şirket hâlâ elektronik tabloları, Trello'yu veya Jira gibi geliştirme araçlarını kullanıyor , ancak bunların hepsi süper manuel seçenekler. Manuel seçenekler zaman kaybettirir ve sürtüşme yaratır (bu da ekiplerinizin geri bildirim göndermesini engelleyebilir).

Savio en iyi seçenek (bence) ama başka ürün geri bildirim yazılım araçları da var.

Müşteri geri bildirimlerini toplamaya başka kimlerin dahil olması gerekiyor?

Müşteriyle yüz yüze olan tüm ekipler, geri bildirim sisteminizin bir parçası olmalıdır. Bunu, müşteriyle yüz yüze olan tüm ekipleriniz tarafından paylaşılan ortak bir çaba haline getirmek, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilerinizin sesini anlamanıza yardımcı olur.

İşte katılmanızı önerdiğim takımlar:

• Ürün yöneticileri. Tipik olarak, Ürün ekipleri müşteri geri bildirim sistemini oluşturur ve yönetir. Ayrıca yeni özelliklere öncelik vermek için geri bildirim verilerini kullanırlar.
• Satış ekipleri . Satış ekipleri potansiyel müşterilerden ve kaybedilen anlaşmalardan geri bildirim toplar . Ayrıca genellikle yol haritası oluşturmaya katılırlar ve müşteri adaylarıyla geri bildirim döngüsünü kapatırlar.
• Müşteri desteği. Yardım masanız, müşteriyle yüz yüze görüşen ve geri bildirim toplayan başka bir ekiptir. Bazı müşterilerle olan döngüyü kapatmaktan da sorumlu olabilirler.
• Pazarlama ekipleri . Pazarlamacılar, sosyal medyadan veya çevrimiçi incelemelerden veri toplamaktan sorumlu olabilir. Konumlandırmalarını veya kopyalarını keskinleştirmek için geri bildirimi de kullanabilirler. Ve son zamanlarda pazarlamacılar, içerik stratejilerini yönlendirmek için içerik geri bildirimini kullanmaya bile başladılar .

Güzel soru — hem olumlu geri bildirimlere hem de mutsuz müşterilere yanıt vermeyle ilgili ayrıntılı öneriler için kılavuzumuza göz atın .

Müşteri Başarısı: Kanıta dayalı yol haritaları oluşturmak için ürün geri bildirimlerini takip edin

Müşteri Başarısı ekipleriniz, müşteri geri bildirimi sürecinizde özel bir rol oynarlar çünkü kısmen motive olurlar : müşteri kaybını azaltmadaki başarıları, ürününüzün iyi olmasını gerektirir . Müşterinin ne istediğini savunmak onların işi.

Duydukları geri bildirimleri kolay ve hızlı bir şekilde kaydedebildiklerinde ve bunu ilgi çekici bir veri ve kullanıcı hikayeleri kümesinde birleştirebildiklerinde en başarılı olacaklar.

Bu gönderi ilk olarak Savio blogunda yayınlandı.