Aufbau eines Kundenfeedback-Managementsystems? Vergessen Sie nicht, Ihr Kundenerfolgsteam (CS) einzubeziehen – sie sind entscheidend. Insbesondere können sie drei entscheidende Rollen in Ihrem Feedback-Managementsystem spielen: Feedback sammeln, Roadmapping unterstützen und den Kreis schließen.

So bauen Sie Ihr CS-Team erfolgreich in Ihren Feedback-Workflow ein.

Gründe, warum das Kundenerfolgsteam am Produktfeedback beteiligt sein sollte

Es gibt einen Trend für Kundenerfolgsteams, mehr von der Roadmap zu besitzen, und das ist gut so:

• Sie kennen den Kunden. Customer Success spricht den ganzen Tag mit aktuellen Kunden – sie bekommen wirklich die Stimme des Kunden. Ihre Expertise in Bezug auf Kundenbedürfnisse und persönlichen Kontakt versetzt sie in eine starke Position, um Feedback aus erster Hand zu sammeln.
• Kontakt zu abgewanderten Kunden. CS ist das primäre Team, das mit einer besonders nützlichen Zielgruppe interagiert: abgewanderte Kunden. Zu verstehen, warum diese Kunden aufgehört haben, für Ihr Produkt zu bezahlen, ist entscheidend, um es zu verbessern.
• Einbehalt = Gewinn. Unternehmenslenker erkennen zunehmend, dass CS eher ein Profit Center als ein Cost Center ist. CS muss einen gewissen Einfluss auf Roadmap-Entscheidungen haben, um die Abwanderung effektiv zu reduzieren.
• Bessere Daten. CS-Teams haben oft Zugriff auf Unmengen von Kundendaten, die über das bloße Feedback hinausgehen. Häufig werden MRR, Plan, Demografie und mehr in ihren Support-Tools gespeichert. Integrieren Sie CS in Ihr System, um Ihr Feedback mit Kundendaten anzureichern, und Sie können Funktionen effektiver priorisieren.

Customer Success weiß, was Ihre Kunden brauchen, und deshalb müssen sie eine zentrale Rolle in Ihrem Feedback-System spielen.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie sie das tun können.

Rolle 1: Customer Success kann Produktfeedback und Funktionsanfragen protokollieren

Erstens sollte CS systematisch das erhaltene Feedback sammeln und einen Prozess haben, um es an die Produktteams zu senden.

CS spricht den ganzen Tag mit Kunden – sie hören bereits Feedback. Der Trick besteht darin, sie zu systematisieren und in einem zentralen Repository zu verfolgen. Hier sind die Arten von Feedback, die besonders nützlich sind, um sie zu verfolgen:

• Die Aufgaben, die Kunden mit der Software zu erledigen versuchen
• Feedback darüber, wie die Kunden das Produkt verwenden
• Produkteigenschaften, die Kunden wünschen und abgewanderte Kunden fehlten
• Feedback zur Preisgestaltung
• Feedback zu Inhalten – Marketinginhalte, von denen Kunden profitieren würden

Tipp: Kundenerfolgsteams müssen darüber nachdenken, wie sie Feedback zum Produkt am besten präsentieren können, damit es für sie nützlich ist. Lesen Sie unseren Leitfaden: Wie CS Kundenfeedback teilen kann, damit das Produkt tatsächlich zuhört

Wie kann Ihr CS-Team dieses wertvolle Feedback sammeln? Hier sind 8 Optionen.

1. Feedback-Umfragen

Umfragen können äußerst wertvolle quantitative Daten liefern, die Ihnen helfen zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt denken.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Metriken in der Branche zur Bewertung der Kundenzufriedenheit. NPS-Umfragen geben Ihnen eine einzige Punktzahl, um die Gesamterfahrung Ihrer Kunden zu messen und ob sie auf Ihr Produkt reagieren. Es kategorisiert Ihre Kunden auch hilfreich in Promotoren, Detraktoren und Passive, die Sie verwenden können, um zu informieren, wie sich Ihr CS-Team engagiert.

Das ist nur eine Art von Umfrage – es gibt viele andere, die Sie verwenden können, wie z. B. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSATs) und Customer Effort Scores (CES) . Das Stellen der richtigen offenen Fragen kann auch wertvolles qualitatives Feedback hervorrufen.

So zentralisieren Sie es: Fügen Sie Umfrageergebnisse in Ihre Feedback-Tabelle ein. Oder senden Sie Umfrageantworten an Savio, indem Sie eine CSV-Datei hochladen oder Zapier verwenden (Beispiel: So senden Sie Typeform-Antworten an Savio ).

Lesen Sie mehr: Mehr als 55 Beispiele dafür, wie SaaS-Unternehmen Kundenfeedback einholen

2. Kundenanrufe

Ihr CS-Team kann sich direkt an Kunden wenden – um Kontoüberprüfungen durchzuführen oder um Kundeninterviews zu führen.

Kundenanrufe sind wertvoll, weil sie Feedback hervorrufen können, das Sie sonst vielleicht nicht hören würden. Sie können aussagekräftige Kundengeschichten erhalten, die das quantitative Feedback, das Sie möglicherweise aus Umfragen erhalten, nuancieren. Sie geben Ihnen auch die Möglichkeit, eventuelle Probleme Ihrer Kunden direkt anzusprechen.

So zentralisieren Sie es: Sie können Notizen in einem Google-Dokument machen und in einer Tabelle oder Trello-Karte darauf verlinken. Oder senden Sie es über eine Chrome-Erweiterung an ein EFM-Softwaretool (Enterprise Feedback Management) .

Weiterlesen: Beste Trello-Alternative zum Verfolgen von Produktfeedback

3. Live-Chats

Verwenden Sie ein Kundenerfolgstool wie Intercom, Help Scout oder Zendesk? Dann erhalten Sie dort wahrscheinlich Feature Requests und Feedback.

Nutzen Sie es optimal, indem Sie mit diesem Tool Umfrage-Feedback sammeln oder Ihre Kundenerfolgsmanager dazu bringen, direkt nach Produkt-Feedback zu fragen.

So zentralisieren Sie es: Verwenden Sie eine Integration. Auf diese Weise können sie Feedback schmerzlos und ohne Werkzeugwechsel protokollieren.

Zum Beispiel:

• Produktfeedback von Intercom protokollieren
• Produkt-Feedback von Help Scout protokollieren
• Protokollieren Sie Produktfeedback von Zendesk
• Protokollieren Sie Produkt-Feedback von Freshdesk

Egal, wie sehr sie versuchen, uns zu überzeugen , E-Mail ist nicht tot. Tatsächlich ist es eines der wichtigsten Tools für Kundenerfolgsteams – und zum Sammeln von Feedback.

E-Mail bietet einen direkten Kanal, um Feedback von Kunden einzuholen. Um zum nächsten Level zu gelangen, richten Sie Trigger-E-Mails nach bestimmten Ereignissen ein, um Feedback zu automatisieren. Zum Beispiel:

• Wenn ein Benutzer der kostenlosen Testversion einen kritischen Onboarding-Meilenstein nicht erreicht, fragen Sie nach dem Grund
• Nachdem ein Benutzer ein Abonnement gekündigt hat, fragen Sie ihn nach seiner Entscheidung und was er gerne gesehen hätte
• Nachdem sich ein Benutzer entschieden hat, eine Funktion nicht zu verwenden, fragen Sie ihn, was er von der Funktion hält und warum er sie nicht übernommen hat

Lesen Sie mehr: So verfolgen Sie Feedback aus E-Mails

5. Locker

Slack ist eine häufige Quelle für Feedback von internen Teams. Und seit der Einführung von Slack Connect wird es auch zunehmend für die direkte Kommunikation mit Kunden verwendet.

So zentralisieren Sie es: Sie können einen dedizierten Feedback-Kanal erstellen oder Feedback aus Slack kopieren und in Ihr Feedback-Tool einfügen. Wenn Sie Savio verwenden, können Sie mit einem einzigen Klick Feedback direkt aus Slack-Nachrichten senden .

Lesen Sie mehr: So sammeln Sie Feedback von Slack

6. Fokusgruppe für Kundenfeedbacksitzungen

Willst du ein bisschen fortgeschrittener werden? Richten Sie eine Fokusgruppe ein, um Ihre Kunden direkt zu fragen, was sie von Ihrem Produkt halten.

Die Magie von Fokusgruppen besteht darin, dass die Teilnehmer die Ideen der anderen ausspielen, um Ideen zu generieren, die sie alleine vielleicht nicht hätten. Andererseits könnte das Feedback einer Person das einer anderen beeinflussen. Fokusgruppen sind auch ziemlich ressourcenintensiv.

So zentralisieren Sie es: Machen Sie sich Notizen. Kopieren Sie diese Notizen später und fügen Sie sie in Ihre Produktfeedback-Software ein . Sie können auch die Chrome-Erweiterung von Savio verwenden, um es direkt an Ihren Feedback-Tresor zu senden.

7. Soziale Medien

Wahrscheinlich werden Sie in den sozialen Medien nicht um Feedback bitten, aber Ihre Kunden könnten es trotzdem geben.

Oft sind es Marketingteams, die Feedback sehen und sammeln, aber es könnte auch Ihren Kundenerfolgsmanagern zufallen.

So zentralisieren Sie es: Kopieren Sie Benutzerfeedback aus sozialen Medien, fügen Sie es in die Chrome-Erweiterung von Savio ein und senden Sie es an Ihren Tresor.

8. Abstimmungsgremien

Öffentliche Feature-Voting-Boards sind eine weitere beliebte Möglichkeit, Produktfeedback zu sammeln.

Sie sind nicht ohne ihre Nachteile . Zum Beispiel könnten sie Ihr Feedback verzerren (Kunden neigen dazu, dafür zu stimmen, was beliebt ist und was zuerst auf der Liste steht). Sie können auch das Feedback Ihrer „Quietschrad“-Kunden überbetonen.

Dennoch können Abstimmungsboards als dedizierter Ort wertvoll sein, an dem Ihre Kunden Feedback und Feature-Anfragen einreichen können.

So zentralisieren Sie es : Richten Sie ein Feature-Voting-Board oder ein Ideenportal ein .

Rolle 2: Produkt-Roadmapping aus dem Kundenerfolg

Nach dem Sammeln von Feedback und Funktionsanfragen besteht die nächste Rolle für CS darin, bei der Priorisierung und Erstellung der Produkt-Roadmap zu helfen.

Wir haben in den letzten Jahren mit Dutzenden von CS-Teams telefoniert, und wir haben einen klaren Trend festgestellt, dass Erfolgsteams stärker in Produkt-Roadmapping-Prozesse eingebunden werden . Wir haben gehört, dass einige CS-Teams bis zu 80 % der Roadmap besitzen.

Superhuman ist ein Beispiel dafür und gibt bis zu 50 % seines Entwicklungsbudgets für die Entwicklung von Funktionen aus, die von seinen Kunden angefordert wurden (die andere Hälfte wird für strategische Funktionen ausgegeben).

Warum sollte CS bei der Definition der Produktstrategie helfen?

Es gibt mehrere gute Gründe:

• Der Schlüssel zum SaaS-Wachstum ist die negative Nettoumsatzabwanderung, die sowohl von der Kundenbindung als auch von der Gewinnung neuer Kunden angetrieben wird
• Um zu halten und zu erweitern, müssen Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen und das aufbauen, was sie brauchen
• Customer Success ist das Team, das die Bedürfnisse seiner Kunden am besten versteht – sie hören es ständig
• Customer Success ist normalerweise Eigentümer von Verlängerungen und Erweiterungen, daher sollte CS auch einen gewissen Beitrag zur Entwicklung eines Produkts leisten, das ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen

Hier sind einige praktische Strategien, die Sie anwenden können, um das Ausmaß der Beteiligung von CS am Roadmapping zu erhöhen.

1. Beziehen Sie CS in Produktmeetings ein. Das Proposify- Team teilte uns beispielsweise mit, dass es ein monatliches Meeting mit dem Titel „The 5 Product Improvements You Need“ veranstaltet, das Produkt, Benutzerforschung, Kundenerfolg und Führungskräfte zusammenbringt. CS-Teams können diese verwenden, um die Trends im Feedback zu teilen und Daten darüber zu geben, welche Funktionen am meisten nachgefragt werden.
2. Schaffen Sie Platz im Entwicklungsbudget. Kustomer teilte uns beispielsweise mit, dass das PM-Team pro Sprint eine bestimmte Zeit einplant, um an den wichtigsten Funktionen zu arbeiten, die von seinem Customer Experience-Team identifiziert wurden.
3. Holen Sie sich harte Daten. Customer Success wird die Roadmap effektiver beeinflussen, wenn sie über die Tools verfügen, um überzeugende Feedback-Daten (nicht nur Anekdoten) zu sammeln. Das bedeutet, ein System zu schaffen, das CS verwenden kann und das konkrete Feedback-Daten sammelt und aggregiert.
4. Verknüpfen Sie Funktionen mit dem Umsatz. Eine bestimmte Art von Daten ist besonders überzeugend: Einnahmen. Erwägen Sie, die MRR für jeden Kunden zu addieren, der eine Funktion wünscht. Das ist Ihr kumulativer MRR. Sie können dies in Ihrem Priorisierungs-Framework verwenden, um Funktionen, die den größten Einfluss auf den Umsatz haben, konsequent zu priorisieren.
5. Sammeln Sie User Stories. Konkrete Daten sind wichtig, aber auch User Stories. User Stories teilen Produktteams mit, welches Problem ein Benutzer hat, damit sie die beste Lösung finden können. CS- und CX-Teams können User Stories sammeln und mit Product teilen, um mehr Einfluss auf die Roadmap zu nehmen.
6. Schaffen Sie interne Strukturen, um sich für Kunden einzusetzen. Beispielsweise schlug ein CS-Leiter von Valuize vor, ein Kundenberatungsgremium einzurichten, das dafür zuständig ist, die Bedürfnisse der Kunden zu vertreten und dem Produkt mehr Gewicht auf Funktionswünsche zu geben.

Die letzte Rolle von Kundenerfolgsteams in Kundenfeedbacksystemen besteht darin, den Kreislauf zu schließen.

Das Schließen der Feedback-Schleife bedeutet, dass Sie ein Follow-up mit Kunden senden, wenn Sie auf ihr Feedback reagieren. Den Kreis zu schließen bedeutet nicht, einen Changelog-Eintrag oder einen Blog-Beitrag zu veröffentlichen.

Es bedeutet, eine personalisierte Nachricht zu senden. Wenn Sie beispielsweise eine neue Funktion erstellen, senden Sie eine E-Mail an alle, die nach dieser Funktion gefragt haben, um sie darüber zu informieren.

Lesen Sie den Leitfaden: Den Kreislauf des Kundenfeedbacks schließen, um den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern. Hier ist, wie es geht.

Das Schließen des Kreislaufs ist wichtig, da es die Kundenloyalität erhöht, was die Kundenbindung erhöht und die Abwanderung fördert. Es kann Ihnen sogar dabei helfen, Konten zu erweitern und den Umsatz zu steigern.

FAQ

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback ist der Input, den Sie zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung und Ihrer Marke erhalten. Es kann von aktuellen Kunden, Interessenten oder abgewanderten Kunden sein.

Kundenfeedback kann in Kategorien unterteilt werden: Feedback zu Ihrem Produkt (Produktfeedback), zu Ihren Preisen, zu Ihrem Kundenservice, zu Ihren Marketinginhalten (Inhaltsfeedback) und mehr

Ist Kundenfeedback wirklich so wichtig?

Ja, es ist eine große Sache.

Zu wissen, was Ihre Kunden mögen, nicht mögen und wollen, hilft Ihnen, die Änderungen vorzunehmen, die sie zufrieden stellen. Es kann Ihnen auch bei der Entwicklung neuer Produkte helfen.

Zu den weiteren Vorteilen des Sammelns von Feedback gehören:

• Es kann Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheitsbewertungen zu verbessern
• Es kann Ihnen dabei helfen, neue Funktionen so zu entwerfen, dass sie den Anforderungen Ihrer Kunden entsprechen
• Es kann Ihnen helfen, Ihre Produkte im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern besser zu positionieren
• Es kann Ihnen helfen, Ihre Entwicklungsressourcen zu priorisieren und zu vermeiden, Geld für Funktionen zu verschwenden, die Sie nicht benötigen

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie Ihr Feedback-System organisieren können. Die meisten Unternehmen verwenden immer noch Tabellenkalkulationen, Trello oder Entwicklungstools wie Jira , aber das sind alles super manuelle Optionen. Manuelle Optionen verschwenden Zeit und schaffen Reibung (was Ihre Teams davon abhalten kann, Feedback zu übermitteln).

Savio ist (meiner Meinung nach) die beste Option, aber es gibt auch andere Produkt-Feedback-Software-Tools .

Wer muss sonst noch in das Sammeln von Kundenfeedback eingebunden werden?

Alle Teams mit Kundenkontakt sollten Teil Ihres Feedback-Systems sein. Wenn Sie es zu einer gemeinsamen Anstrengung aller Ihrer kundenorientierten Teams machen, können Sie sicherstellen, dass Sie die Stimme Ihrer Kunden in jeder Phase der Customer Journey verstehen.

Hier sind die Teams, die Sie einbeziehen sollten:

• Produktmanager. Typischerweise bauen und verwalten Produktteams das Kundenfeedbacksystem . Sie verwenden die Feedback-Daten auch, um neue Funktionen zu priorisieren.
• Verkaufsteams . Vertriebsteams sammeln Feedback von Interessenten und verlorenen Deals. Sie nehmen auch oft am Roadmapping teil und schließen die Feedbackschleife mit Leads.
• Kundendienst. Ihr Helpdesk ist ein weiteres kundenorientiertes Team, das Feedback leitet und sammelt. Sie können auch dafür verantwortlich sein, den Kreis mit einigen Kunden zu schließen.
• Marketingteams . Vermarkter können für das Sammeln von Daten aus sozialen Medien oder aus Online-Rezensionen verantwortlich sein. Sie können Feedback auch nutzen, um ihre Positionierung oder Kopie zu schärfen. Und vor kurzem haben Vermarkter sogar damit begonnen, Content-Feedback zu nutzen, um ihre Content-Strategien voranzutreiben .

Gute Frage – in unserem Leitfaden finden Sie detaillierte Vorschläge, wie Sie sowohl auf positives Feedback als auch auf unzufriedene Kunden reagieren können.

Kundenerfolg: Verfolgen Sie Produktfeedback, um evidenzbasierte Roadmaps zu erstellen

Ihre Kundenerfolgsteams spielen eine besondere Rolle in Ihrem Kundenfeedbackprozess, teilweise weil sie dazu motiviert sind : Ihr Erfolg bei der Verringerung der Abwanderung setzt voraus, dass Ihr Produkt gut ist . Es ist ihre Aufgabe, für das einzutreten, was der Kunde will.

Sie werden am erfolgreichsten sein, wenn sie in der Lage sind, das erhaltene Feedback einfach und schnell zu protokollieren und es in einem überzeugenden Satz von Daten und Benutzergeschichten zusammenzufassen.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Savio-Blog veröffentlicht .