En novembre 2021, Coinbase a acquis Agara. J'ai commencé mon parcours chez Coinbase en tant que Product Designer II et j'ai été chargé de diriger la conception du chat Coinbase au sein de l'équipe Customer Experience and Tools.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Problème

Alors que Coinbase s'embarque dans le voyage épique consistant à offrir la liberté financière à des milliards de personnes dans le monde, il se heurte à un obstacle important : un manque de confiance des consommateurs en raison de mauvaises expériences d'assistance. Il s'agit d'un problème répandu dans le Web 3.0, avec de nombreuses entreprises qui luttent pour résoudre le problème.

Actuellement, tout le support client sur Coinbase est géré par e-mail , ce qui conduit souvent à des expériences frustrantes pour nos clients. Les résolutions sont souvent retardées, ce qui cause encore plus de frustration.

Seuls 28 % des problèmes soulevés par les consommateurs sont résolus par e-mail.

Objectif

Les principaux utilisateurs de la solution de chat seront les clients de détail aux États-Unis et au Royaume-Uni pour la première version. Ce segment a rencontré des problèmes sur l'application de vente au détail qu'il ne peut pas résoudre via le contenu d'assistance disponible et doit donc contacter l'assistance.

Lancer l'expérience d'auto-assistance auprès de 100 % des CUJ/clients/marchés prioritaires (États-Unis/Royaume-Uni) au deuxième trimestre

Indicateurs de réussite

Nos critères de succès seront de lancer un produit de messagerie qui améliore l'expérience client et les mesures clés de succès au même niveau ou mieux que le support de chat actuel sur mobile. Les différents indicateurs clés pour un lancement réussi sont les suivants :

5 commandements du système de chat

• Tu seras découvert facilement
• Vous permettrez aux utilisateurs de discuter facilement avec les agents
• Tu supprimeras l'anxiété de l'utilisateur
• Tu fourniras une bonne navigation aux utilisateurs
• Tu minimiseras les entrées requises des utilisateurs

. Audit

L'objectif principal d'un audit de conception est d'identifier les forces et les faiblesses de la conception et de réfléchir aux axes d'amélioration. Il aide les entreprises à se tenir au courant des tendances actuelles et à conserver un avantage concurrentiel dans leur secteur.

. Parcours utilisateur

En concevant un parcours utilisateur, les entreprises peuvent créer une expérience plus intuitive et conviviale qui aide à fidéliser les clients et à augmenter les conversions. Avec les flux d'utilisateurs, nous pouvons également comprendre comment et où nous sommes confrontés à des obstacles.

. Filaire

Le wireframing est une partie importante du processus de conception car il permet aux concepteurs de créer une représentation visuelle d'un produit ou d'un site Web avant de passer à un travail de conception plus détaillé. Impossible de les joindre car j'ai perdu l'accès à mes notes

. Dessins

Entrée et réentrée pour l'assistance par chat

En tant que client, je devrais pouvoir accéder facilement à l'assistance par chat depuis la page d'accueil de l'assistance pour parler à un agent ou à un bot afin de résoudre mes problèmes actuels. De plus, je devrais pouvoir aller et venir de la conversation de chat pour effectuer d'autres tâches si nécessaire. Pour m'assurer que je n'oublie pas de revenir sur le chat, je devrais recevoir des rappels si nécessaire.

Intelligence

En tant que premier intervenant, l'assistant Coinbase doit être intelligent et empathique, et capable de comprendre les requêtes des utilisateurs au-delà de la simple fourniture de réponses génériques. Il devrait être en mesure de comprendre pourquoi l'utilisateur a demandé de l'aide plutôt que de le forcer à cliquer sur les réponses prédéfinies pour obtenir des réponses à ses questions.

Notre test d'utilisabilité a montré que 78 % des utilisateurs préfèrent les réponses standardisées aux réponses rapides, mais le chatbot doit également être capable de comprendre les requêtes complexes soumises en texte libre. Coinbase Assistant n'a pas pu capturer certaines entrées de l'utilisateur, nous avons donc décidé de ne pas avoir de champ de saisie à l'avant. Au lieu de cela, nous offrons la possibilité d'activer le champ de saisie dans une réponse standardisée, permettant aux utilisateurs de converser à la fois avec des réponses standardisées et du texte libre comme ils le souhaitent.

Pas seulement des entrées textuelles

Pour améliorer l'expérience de chat avec Coinbase Chatbot (CBCB), nous devons utiliser des éléments d'interface utilisateur pour collecter des informations. Le flux de conversation actuel est limité et non évolutif. En ajoutant des listes de sélection, nous pouvons augmenter la résolution réussie et les taux positifs. Cela rendra le support plus convivial et réduira la charge cognitive, en évitant les invites de dialogue accablantes .

l'image de marque

Les utilisateurs sont plus susceptibles de faire confiance à une marque lorsque leurs requêtes sont adressées directement par la marque. Cependant, certaines marques créent une identité pour leurs assistants virtuels, ce qui peut dérouter les utilisateurs et soulever des questions sur les capacités de l'assistant ou s'il communique avec une application tierce.

Pour garantir la confiance des utilisateurs, il est important que les utilisateurs puissent identifier une connexion avec le chatbot. Cela leur permet d'investir plus de temps dans l'interaction avec le chatbot pour résoudre leurs problèmes. Renforcez la valeur du chatbot en tant qu'assistant virtuel super intelligent qui peut résoudre les problèmes de l'utilisateur. Pour construire cela, j'ai eu l'honneur de travailler avec des membres talentueux des équipes de mouvement, de marque, juridique et d'illustration.

Impact

La vérification des mesures d'impact après le lancement d'un produit est une étape importante pour évaluer le succès du produit et identifier les domaines à améliorer. Voici quelques mesures d'impact clés après le lancement sur le chat Coinbase sur la plate-forme mobile et Web aux États-Unis et au Royaume-Uni

Nos apprentissages

• Il est toujours important d'examiner la faisabilité d'un projet avec l'équipe d'ingénierie pendant le processus de conception.
• Parfois, vous devrez peut-être sortir du système de conception. Lorsque cela se produit, il est important de tenir l'équipe DS informée afin que la même chose puisse être implémentée dans le DS.
• Si vous vous trouvez dans une situation où vous et votre chef de produit ne parvenez pas à être sur la même longueur d'onde, envisagez d'utiliser les données des tests d'utilisabilité. Cela peut fournir des informations précieuses et aider à aligner vos perspectives.
• La présentation de conceptions pour un lancement à plus fort impact peut vous aider à surmonter tous les obstacles auxquels vous pourriez être confronté. Dans mon cas, j'ai reçu le soutien de notre Chief Product Officer et Chief Design Officer pour créer une marque autour de Coinbase Assistant. Cela m'a donné l'opportunité de collaborer avec divers départements, notamment juridique, CX, marketing et image de marque.

J'aimerais savoir s'il y a quelque chose que j'aurais pu faire mieux, ou si vous avez d'autres commentaires ou suggestions.

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