Jennifer Gormley — Vice-présidente, responsable de la conception

Lorsque j'ai rejoint Prudential, l'une des premières choses que j'ai abordées a été de définir les principes de notre équipe UX Design.

Les « principes d'expérience » sont essentiels pour de nombreuses organisations UX (je me suis totalement perdu dans ce site génial au début de mon processus). Mais j'ai rarement participé à leur création à partir d'une feuille de papier presque vierge… et jamais à un moment aussi crucial pour une entreprise comme Prudential.

Au fur et à mesure que je me situais avec mon équipe et mes pairs, j'ai constaté que certains de nos plans soigneusement étudiés risquaient d'être confondus avec d'autres efforts au sein de l'entreprise. Plusieurs projets avec des valeurs et un objectif communs devaient s'intégrer dans le contexte de notre transformation globale de l'expérience client pour amplifier l'impact que chacun pourrait avoir par lui-même.

La première étape consistait à s'aligner sur les résultats que nous voulions atteindre. Il a soutenu la santé mentale de toutes les personnes impliquées pour articuler les avantages que nous recherchions. Nous définissons également les attentes parmi les nombreuses voix importantes autour de la table : marque, produit, design, marketing (et plus !). Cela a aidé les parties prenantes à comprendre à quel point nos efforts sont réellement interconnectés.

Nos principes d'expérience sont des pierres de touche qui articulent les valeurs que nous offrons à travers les expériences client. Ils créent un sens partagé de l'objectif entre les équipes et les projets. Principes d'expérience également :

• Donnez aux équipes les moyens de prendre de meilleures décisions plus rapidement. C'est un cri de ralliement pour les équipes agiles. Les concepteurs et les développeurs ne parlent pas toujours le même langage, mais ils peuvent comprendre les expériences client de la même manière. Nous utiliserons les principes d'expérience comme un dictionnaire partagé.
• Apporter confiance dans la stratégie produit…puis pivoter ! Notre croissance dans la recherche UX, la conception de parcours et la voix du client nous aide à créer des expériences simples et puissantes. Les principes d'expérience ancrent les solutions dans les moments qui comptent pour nos clients.
• Conduisez à la cohérence. Les attributs de la marque et les principes d'expérience sont étroitement liés. La perception de la marque est dérivée des expériences que les clients ont à chaque interaction. Une voix unifiée et des expériences sans friction procurent de la joie à chaque étape de leur voyage.
• Renforcez un état d'esprit CX dans tous les aspects du travail. Je suis vraiment touché par le défi d'assembler ces pièces ! Avec les valeurs fondamentales de Prudential au centre, nous relierons ces principes d'expérience pour nous aider à vivre nos valeurs au quotidien. Il nous a fallu un très grand tableau blanc pour comprendre cela !

Nos produits seront clairs, intuitifs et simples à utiliser pour nos clients. Ils seront faciles à comprendre, quelles que soient les connaissances financières ou la sophistication numérique de nos clients. Ils seront soigneusement conçus et fabriqués avec soin pour assurer la qualité de chaque aspect de l'expérience client.

Nos principes d'expérience garantissent que Prudential est là pour nos clients lorsqu'ils viennent nous voir. Ils nous aideront à nous assurer que nos produits sont les meilleurs possibles et que nous nous débrouillons pour eux lorsqu'ils ont besoin de nous. Ce sont les moments qui comptent.

1. Permettez aux clients de devenir maîtres de leur avenir

Soyez empathique et inclusif alors que nous engageons la personne dans son ensemble à travers des expériences accessibles qui renforcent la confiance.

2. Faire des objectifs du client nos objectifs

La connexion avec nos clients commence par la compréhension de leurs besoins, objectifs, attentes et émotions uniques.

3. Menez avec des résultats plutôt que des produits

Concentrez-vous sur les solutions que nous fournissons à nos clients et donnez-leur les moyens de faire tout ce qu'ils ont décidé de faire.

4. Parlez la même langue

Ne parlez pas au-dessus (ou sous) la tête de notre public. Rencontrez-les là où ils se trouvent avec une aide et des conseils contextuels.

5. Simplifiez le compliqué

Gardez les choses simples, claires et prévisibles. Les gens n'aiment pas deviner - définissez des attentes tôt et souvent.

Note complémentaire : celle-ci, je veux la souligner 50 fois. Il y a des utilisateurs ZERO qui veulent être confus. N'obligez pas les gens à demander de l'aide.

6. Ne numérisez pas les formulaires — créez des expériences

La numérisation des formulaires est un enjeu de table. Gardez les utilisateurs au centre et réinventez leurs expériences pour dépasser les attentes.

7. Personnalisez les expériences et les informations avec les données

Montrez aux gens que leur temps et leurs informations sont respectés. Préremplissez les champs et personnalisez le contenu et les outils.

Comment insuffler ces principes dans chacune de nos activités et rôles clés ? Une façon est de nous mettre au défi de remettre en question certaines de nos habitudes bien rodées. Prenez un moment pour vous poser ces questions :

• Utilisons-nous un jargon financier ou un langage juridique inapproprié pour notre public cible ?
• Avant de reconcevoir quelque chose, demandons-nous, en avons-nous besoin ? Pourrions-nous l'améliorer en supprimant des étapes ou des champs inutiles ?
• Pourrions-nous réduire l'ambiguïté en améliorant les instructions ou l'aide ?
• Les utilisateurs reçoivent-ils des commentaires qui leur indiquent où ils en sont dans leur parcours ?
• Vérifions-nous les biais inconscients dans le texte et les visuels ?
• Les expériences sont-elles entièrement accessibles et conformes à l'ADA ?
• Considérons-nous les besoins émotionnels de l'utilisateur dans la situation ?