ศูนย์บริการแนะนำ AI 'การยกเลิกอารมณ์' เพื่อเป็น 'เกราะป้องกันจิตใจ' สำหรับคนทำงาน

พนักงานคอลเซ็นเตอร์มีงานที่ไม่พึงประสงค์อย่างฉาวโฉ่ พวกเขาตอบคำถามจากลูกค้าที่ไม่พอใจตลอดทั้งวัน และสามารถตอบสนองได้เฉพาะศัพท์เฉพาะขององค์กรเท่านั้น หลายๆ คนคาดหวังว่าวันหนึ่ง AI จะมาแทนที่งานบริการลูกค้าเหล่านี้ แต่สำหรับตอนนี้ หลายบริษัทกำลังใช้ AI เพื่อจัดการกับความทุกข์ทางอารมณ์อันเหลือเชื่อที่พนักงานของตนประสบอยู่ พวกเขากำลังพยายามอยู่

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว SoftBank กลุ่มบริษัทยักษ์ใหญ่ของญี่ปุ่นได้ประกาศพัฒนาเทคโนโลยี "การยกเลิกอารมณ์" เพื่อปกป้องพนักงานจากการคุกคามลูกค้า ตามรายงานของThe Asahi Shimbunเทคโนโลยีเปลี่ยนเสียงซึ่งมีชื่อว่า SoftVoice เปลี่ยนเสียงของลูกค้าที่โกรธแค้นให้เป็นเสียงที่สงบ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสนับสนุนอารมณ์พนักงานคอลเซ็นเตอร์ โดยทำหน้าที่เป็น “เกราะป้องกันจิตใจ” สำหรับผู้ปฏิบัติงาน

นักพัฒนาซอฟต์แวร์ของ SoftVoice บอกกับหนังสือพิมพ์ญี่ปุ่นว่า AI จะตรวจจับน้ำเสียงที่ไม่เป็นมิตร และเปลี่ยนการผันคำของลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องเปลี่ยนคำพูด ภายในปี 2568 บริษัทหวังว่าจะขายเทคโนโลยีนี้ได้ในวงกว้างมากขึ้น พูดตามตรง ฟังดูเหมือนเป็นการทดลองดิสโทเปียจากนิยายวิทยาศาสตร์ ที่ซึ่งเจ้าเหนือหัวของเราลดอารมณ์ของมนุษย์ลงเพื่อหล่อเลี้ยงการแลกเปลี่ยนในองค์กรของเรา แต่ SoftBank ไม่ได้อยู่คนเดียวในการใช้ AI เพื่อช่วยเหลือพนักงานที่ประสบความทุกข์ยาก

First Horizon ธนาคารระดับภูมิภาคซึ่งตั้งอยู่ในเมมฟิส กำลังวางแผนที่จะใช้ AI เพื่อตรวจจับเมื่อพนักงานคอลเซ็นเตอร์จวนจะสูญเสียมันไป ตามรายงานของAmerican Bankerในเดือนมีนาคม แผนของธนาคารคือส่งวิดีโอตัดต่อภาพถ่ายครอบครัวของพนักงานพร้อมเพลงประกอบบรรยากาศผ่อนคลายให้กับพนักงาน อย่างไรก็ตาม มีรายงานว่า First Horizon ได้ตัดสินใจที่จะไม่นำระบบนี้ไปใช้ วิดีโอที่เรียกว่า "รีเซ็ต" ได้รับการผลิตโดย Thrive Global ของ Arianna Huffington และมีคำพูดสร้างแรงบันดาลใจพร้อมคำแนะนำ "ฟองอากาศหายใจ" เพื่อแนะนำพนักงานเกี่ยวกับเทคนิคการหายใจที่ผ่อนคลาย รายงานดังกล่าวปรากฏอีกครั้งบนโซเชียลมีเดียในสัปดาห์นี้

พนักงานที่ First Horizon จะเลือกรูปภาพและเพลงของตนเองให้ปรากฏในวิดีโอรีเซ็ตความยาวหนึ่งนาที First Horizon พบว่าระดับความเหนื่อยหน่ายลดลง 13% ในระหว่างการทดสอบครั้งแรก และจากนั้นลดลง 20% ในการทดสอบขนาดใหญ่ บริษัทกล่าวในขณะนั้นว่ากำลังเปิดตัวเทคโนโลยีนี้ให้กับผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมด 3,000 ราย แต่เห็นได้ชัดว่าสิ่งนี้ไม่เคยเกิดขึ้น

Gizmodo ติดต่อ First Horizon เพื่อแสดงความคิดเห็นและจะอัปเดตบทความเมื่อเราได้ยินกลับ

แม้ว่า AI อาจดูแปลกที่จะช่วยสนับสนุนอารมณ์พนักงาน แต่นี่เป็นก้าวสำคัญในการเปลี่ยนงานของผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หน้าที่สำคัญของงานคือการรับรู้เมื่อลูกค้าอารมณ์เสียและเสนอคำขอโทษในนามของบริษัท ระบบ AI ของ SoftBank และ First Horizon ต่างก็จัดการกับการจดจำอารมณ์ และนั่นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ จริงๆ แล้ว AI ของพวกเขากำลังฝึกพนักงานคอลเซ็นเตอร์ด้วยตัวเอง แต่วันหนึ่ง บริษัทเหล่านี้ต้องการให้ AI จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจด้วยตัวเอง ก่อนหน้านั้น เราอยู่ในบริเวณที่แปลกประหลาด ซึ่ง AI กำลังพูดถึงว่างานคอลเซ็นเตอร์ที่น่าสังเวชนั้นเป็นอย่างไร