Arrêtez de lire le Mindless Support Script. Arrête.

Le support client est un travail difficile, et il est difficile de fournir un support client qui ne fasse pas crier la plupart des clients alors qu'ils courent vers les sorties.

Compte tenu de cela, on pourrait penser que les entreprises qui investissent dans le support client seraient plus intentionnelles pour fournir à leur personnel de support client de vraies réponses et des outils qui leur permettent de… tu sais… réellement soutenir les clients.

J'ai récemment eu une série de rencontres exaspérantes avec Ally Bank, qui (pour être juste) offre généralement une assez bonne expérience de support. Ce n'est pas le cas cette fois-ci.

Je les ai contactés parce que certains paiements d'abonnement qui fonctionnaient très bien depuis des années ont soudainement cessé de fonctionner. Ces paiements sont liés à ma carte de débit, j'ai donc rapidement vérifié que la date d'expiration de la carte de débit était valide et que les fonds sont (et ont été) sur ce compte. Tout bon.

Mon premier contact s'est fait via l'application de chat de la banque. Cette personne a parcouru l'historique de mon compte et a convenu avec mon observation que ces frais fonctionnaient bien depuis des mois (plus de 3 ans, en fait). Elle a ensuite dit quelque chose à propos de l'existence d'une "suspension pour fraude" associée aux dernières tentatives de transaction. Elle n'a pas pu expliquer cela davantage, mais lorsque je l'ai pressée, elle a dit qu'elle ne pouvait vraiment rien y faire car les signaux de «fraude» provenaient du réseau de paiement MasterCard traitant les transactions par carte de débit de la banque.

J'ai ensuite appelé le numéro du service client et j'ai reçu presque la même explication absurde. En fait, il était évident que les deux représentants récitaient le même ensemble de mots pour «expliquer» des situations qui s'inscrivaient probablement dans ce problème général. Ce représentant a répété que la banque ne pouvait rien faire pour que ces transactions fonctionnent, j'ai donc demandé à parler à un superviseur. (Si cela vous semble familier, faisons une pause pour un soupir/roulé des yeux partagé.)

Le superviseur a répété la même réponse de base, mais elle a utilisé un ensemble de mots légèrement différent, et elle avait ce calme de je-sais-comment-gérer-l'escalade. Hélas, elle a ensuite répété que la banque est impuissante à résoudre réellement ce problème, précisant qu'il n'y a aucun moyen pour elle de contacter le réseau de paiement (MasterCard) pour comprendre pourquoi ce drapeau de « fraude » apparaît ou le faire cesser.

Ce qui devrait être évident maintenant, c'est que cette équipe de support client n'est pas équipée ou habilitée à résoudre réellement ce problème. J'aimerais penser que je serais moins agacé par cela s'ils avaient pu me dire "Je n'ai pas le droit de t'aider avec ça" lors de la première rencontre, mais la plus grande image (effrayante) est celle-ci :

Si Ally Bank ne peut soudainement pas régler avec précision les transactions quotidiennes, est-elle la prochaine banque de taille moyenne à faire faillite ?

Des questions comme celle-ci sont le résultat effrayant de la lecture du script de support stupide. Arrête.