Collegamenti rapidi
Documentazione | Dimostrazione delle funzionalità

Crea percorsi per guidare i tuoi clienti ad adottare nuove funzionalità o completare attività, sfruttando le funzionalità del tuo sito Web esistente. Tieni per mano i tuoi clienti con aiuto interattivo e supporto tramite video, testo e immagini, consentendoti di fornire assistenza per attività più complesse in modo rapido e senza sforzi di sviluppo a lungo termine.

Best practice trattate qui :

1. Scegliere il viaggio giusto
2. Scrivere il viaggio
3. Utilizzo di contenuti multimediali nel viaggio
4. Test e altre considerazioni
5. Iniziare

Considera questi casi d'uso di esempio

Se hai bisogno di ispirazione, ecco alcuni casi d'uso per aiutarti a fare brainstorming sulle aree che trarrebbero vantaggio dall'avere un viaggio.

Onboarding del prodotto
Utilizza un percorso per l'onboarding di nuovi utenti e spiega rapidamente le funzionalità importanti e le aree chiave del tuo sito Web o prodotto.

Completamento di un'attività
Guida gli utenti passo dopo passo spiegando ogni azione in un'attività o mostra i media pertinenti per assisterli nel contesto. Un viaggio può fornire un aiuto che impedisce all'utente di dover andare avanti e indietro tra la documentazione trovata altrove.

Procedura dettagliata di una nuova funzionalità
Richiamare l'attenzione e introdurre nuove funzionalità. Gli utenti possono iniziare direttamente il viaggio da qualsiasi punto del tuo sito web.

Upsell e cross-sell
Promuovi opportunità di upsell o cross-sell nel tuo prodotto per indirizzare gli utenti a specifiche opportunità di marketing.

Considera il tuo pubblico

Pensa alla tua base di clienti. Puoi raggruppare questi clienti in più tipi di utenti? Per ciascuno di questi gruppi, riassumi chi sono, così come le loro motivazioni, comportamenti e bisogni in singoli archetipi. Mettiti nei panni di queste persone e percorri la tua esperienza cliente esistente come quella persona. In quali punti dolenti potrebbero imbattersi?

Esempio:

Lendyr, una società bancaria, ha identificato due gruppi principali di utenti: nuovi utenti e utenti di ritorno. All'interno del gruppo di nuovi utenti, ci sono due personaggi principali: una persona che è nuova su Lendyr ma ha conti bancari esistenti altrove, e una persona la cui prima banca è Lendyr.

La persona che non ha mai avuto un conto bancario prima ha esigenze molto diverse rispetto a un cliente Lendyr di lunga data e trarrebbe probabilmente vantaggio da un viaggio di onboarding, mentre gli utenti esistenti potrebbero trovare più vantaggiosi viaggi per attività specifiche o nuove funzionalità.

Analizzare i dati esistenti

Fai riferimento alle analisi o ai dati dei clienti che già possiedi per aiutarti a comprendere e quantificare l'esperienza dei tuoi clienti con il tuo prodotto. Quando analizzi i tuoi dati, chiedi quanto segue:

• Ci sono evidenti punti di abbandono nella tua esperienza cliente? Puoi determinare la causa?
• I tuoi utenti hanno fornito feedback sulle funzionalità del tuo sito Web che potrebbero essere eseguite meglio?
• Ci sono pagine su cui gli utenti trascorrono troppo o troppo poco tempo?
• Ci sono pagine confuse o di difficile accesso?
• Quali problemi vengono segnalati più frequentemente dagli utenti?
• Quali problemi i tuoi agenti del servizio clienti (per telefono, e-mail o altro) impiegano più tempo a risolvere?
• Ci sono aree del tuo prodotto che sono sottoutilizzate? Puoi determinare la causa?
• Ci sono altre informazioni inaspettate dai tuoi dati che possono essere migliorate utilizzando un viaggio?

• Indica un problema ricorrente?
• È sperimentato da più persone o la persona target è una parte significativa della tua base di utenti?
• Ci sono persone che beneficeranno chiaramente di un viaggio? Ce ne sono che sarebbero risolti meglio con una soluzione diversa?
• Come ti aspetti che cambieranno le tue metriche o i tuoi dati dopo aver implementato questo percorso? Quali risultati ti aspetti di vedere?

Iniziare con solo alcuni dei tuoi viaggi con la massima priorità ti consentirà di monitorare l'utilizzo e identificare eventuali punti di abbandono o punti deboli incontrati dai tuoi utenti. Dopo un po' di tempo, utilizza i dati analitici per iterare il viaggio e aiuta a determinare i viaggi futuri da creare.

Sii specifico

Concentrati sul raggiungimento di un obiettivo per viaggio e assicurati che tutti i tuoi passaggi siano pertinenti all'obiettivo.

Fare: indicare ogni passaggio richiesto e descrivere i passaggi in modo più dettagliato, se necessario.

Esempio:

Passaggio 1: "Compila il tuo numero di conto. Puoi trovare questo numero nel tuo profilo.

Passaggio 2: "Inserisci le informazioni di contatto".

Non: fare un viaggio che copra più attività.

Esempio :

Passaggi 1–3: collega un nuovo account

Passaggi 4-7: trasferire denaro

Passaggi 8-10: impostare un trasferimento ricorrente

2. Scrivere il viaggio

Sii conciso

È consigliabile che il testo in una fase del viaggio occupi un terzo o meno dello spazio visivo sullo schermo del dispositivo. Per la maggior parte dei caratteri tipografici, ciò significherebbe un massimo di 4-5 righe di testo per passaggio.

Quando scrivi, assicurati che ogni passaggio sia conciso, contestuale e chiaramente formulato. Evita di descrivere e spiegare troppo.

Un singolo passaggio di solito dovrebbe riferirsi a una sola cosa. Quando si determina se un passaggio deve includere un'azione o se è possibile raggruppare più azioni nello stesso passaggio, considerare se le azioni sono semplici, correlate e posizionate nello stesso punto dello schermo.

Esempio 1:

Passaggio 1: "Seleziona i conti su cui desideri trasferire denaro da e verso utilizzando i campi a discesa".

Passaggio 2: “Inserisci la quantità di denaro che desideri trasferire. Quando sei pronto, fai clic su Invia .

Esempio 2:

Passaggio 1: "Fai clic su Account , quindi fai clic su Transazioni ".

Passaggio 2: "Scorri verso il basso e fai clic su Filtro ".

Passaggio 3: "Inserisci le date in base alle quali desideri filtrare le transazioni, quindi fai clic su Filtra ".

Esempio 3:

Passaggio 1: “La pagina Libreria mostra tutti i documenti e i file che hai caricato. Puoi cercare tra i tuoi file o ordinarli per titolo, data di caricamento e dimensione del file.

Passaggio 2: “Carica il tuo file. I tipi di file accettati sono PDF, CSV e TXT. "

Mantieni il viaggio breve

Più lungo è il tuo viaggio, maggiore è la probabilità che tu possa sperimentare l'abbandono del cliente. Cerca di mantenere il tuo viaggio a meno di 5 passi. Se il tour deve essere più lungo, considera l'obiettivo dell'esperienza che stai cercando di fornire e se può essere suddiviso in viaggi più specifici.

Descrivi gli elementi sulla pagina

Ancora una volta, considera l'utente con cui stai parlando durante il viaggio. È chiaro cosa significano determinate icone o elementi per il personaggio dell'utente a cui ti rivolgi? Utilizzare un linguaggio descrittivo per assistere l'utente il più possibile.

Fai: "Fai clic sull'icona del menu rosso nell'angolo in alto a sinistra della pagina".

Non: "Fai clic sull'icona del menu".

3. Utilizzo di contenuti multimediali nel viaggio

Scegliere le immagini giuste

Le immagini in un viaggio dovrebbero essere supplementari rispetto al contenuto del viaggio, ma non essenziali per il successo dell'utente nel completare il viaggio.

Fare:

• Utilizza immagini di pulsanti o aree del sito Web su cui fare clic per indirizzare gli utenti al posto giusto
• Usa immagini di branding per legare il viaggio con il tuo sito web
• Usa immagini decorative per celebrare il completamento delle attività, introdurre nuove funzionalità e rendere il viaggio più in linea con la personalità della tua azienda
• Usa immagini e testo per descrivere la fase successiva del viaggio

• Usa infografiche, pittogrammi o altre immagini ad alta densità di dati. A causa del vincolo di dimensione del componente, le immagini con molto testo potrebbero non essere leggibili
• Usa solo un'immagine (senza un campo di testo sotto di essa) per comunicare qual è il prossimo passo del viaggio. L'utilizzo di sole immagini potrebbe non essere accessibile per alcuni utenti
• Usa un'immagine che non è correlata al viaggio

Le immagini in un viaggio devono occupare un terzo dello spazio visivo sullo schermo del dispositivo. Prova per vedere se l'immagine che hai scelto è visibile e appare correttamente e non distorta.

A causa delle dimensioni ridotte del componente, evitare di utilizzare immagini che contengono informazioni critiche per il tour. Invece, scrivi le informazioni in un fumetto di testo.

Quando utilizzi sia un'immagine che un testo in una fase del viaggio, limita il testo a 2-3 righe.

Scegliere i video giusti

Integrare contenuti video nel tuo viaggio è un buon modo per spiegare gli argomenti in modo più approfondito. Usa video che:

• Introduci una nuova funzionalità
• Rispondi alle domande comuni che un utente potrebbe avere
• Spiegare i passaggi successivi dopo il completamento dell'attività

Hai un viaggio che guida gli utenti a contestare una transazione sul proprio conto bancario. Al termine dell'attività, includi un video che spiega cosa può aspettarsi l'utente, quanto tempo richiederà la controversia e cosa deve fare ora.

Prova a scegliere video che non durano più di pochi minuti o riproduci solo una clip pertinente di un video più lungo. Se un video è più decorativo che informativo, dovrebbe durare 60 secondi o meno.

Best practice per i video

I video si regoleranno in altezza per preservare le proporzioni del video.

Quando utilizzi sia un video che un testo in una fase del viaggio, limita il testo a 2-3 righe.

4. Test e altre considerazioni

Tematizzazione

I percorsi attualmente ereditano il tema scelto per la tua chat web di Watson Assistant. Durante il test, verifica che i passaggi del viaggio siano visibili e accessibili rispetto al tema del tuo sito Web e agli sfondi della pagina.

Se lo sfondo del tuo sito web è bianco, ti consigliamo di utilizzare i temi Gray 10, Gray 90 o Gray 100 per garantire un contrasto sufficiente. Nella GIF all'inizio di questa guida, il sito Web di esempio utilizza uno sfondo bianco e il viaggio (e la chat Web del sito Web di esempio) hanno il tema Gray 10.

Se lo sfondo del tuo sito web è nero o molto scuro, ti consigliamo di utilizzare i temi Bianco o Grigio 10.

Per i siti Web con sfondi a colori o immagini, prova Gray 10 o Gray 90.

Per modificare il tema della chat Web e del viaggio, consulta la nostra documentazione sulla configurazione della chat Web.

Test su diversi dispositivi

Metti alla prova il tuo viaggio su quanti più dispositivi possibili. Supportiamo dispositivi mobili, tablet e computer. L'esperienza potrebbe apparire diversa su un piccolo iPhone SE rispetto a un grande telefono Android.

Assicurati inoltre di testare l'utilizzo di browser diversi, verificando che i contenuti multimediali vengano visualizzati correttamente in ciascun browser e che il viaggio funzioni come previsto. Puoi trovare l'elenco dei browser che supportiamo qui .

Anticipa potenziali domande

Durante il test, annota le domande comuni che potrebbero emergere dai tuoi utenti. Crea nuove azioni per rispondere a queste domande per i tuoi utenti. I tuoi utenti possono chattare con l'assistente quando necessario mentre sono in tour.

5. Inizia oggi

Abbiamo creato alcuni elementi costitutivi JSON per consentirti di essere operativo. Questo ti fornirà la struttura di base di un viaggio in modo da poter aggiungere facilmente contenuti specifici per il tuo caso d'uso. Comprenderà la carta utilizzata all'interno del tuo assistente e il viaggio stesso, con tutte le sue funzionalità. Ci saranno aree evidenti all'interno del JSON in cui puoi personalizzare il tuo tour.

Visualizza l'anteprima di un viaggio completo sul nostro sito dimostrativo e controlla la nostra documentazione per iniziare a creare un viaggio oggi stesso!