Caso di risoluzione dei problemi - Uber

Dichiarazione del problema - Immagina di essere un Product Manager di Uber. La valutazione del Play Store è scesa da 4,5 a 3,8 stelle nelle ultime 2 settimane. Scopri la causa principale del problema

Cominciamo a capire il problema suddividendolo in pezzi più piccoli e più gestibili.

È possibile che un calo delle valutazioni sul Play Store sia dovuto a un aumento dell'insoddisfazione degli utenti nelle ultime due settimane, anche se non siamo certi della causa. Per comprendere meglio la situazione, possiamo iniziare esaminando il percorso dell'utente sull'app di ride hailing rivolta al cliente.

Mappa di viaggio dell'utente

Gli utenti di Uber possono essere classificati principalmente in due categorie
Prima volta (o) Nuovo utente e Utente esistente (o) Utente di ritorno.

Imbuti

Con l'aiuto della mappa del percorso dell'utente, possiamo concentrare la nostra analisi sulle seguenti canalizzazioni sia nel caso di utenti esistenti che di nuovi utenti.

1. Processo decisionale
2. Impostazione dell'account/Onboarding utente
3. Chiamata della corsa 4. Utilizzo di
Uber
5. Completamento della corsa

Fattori

Prenderemo in considerazione i seguenti fattori in generale per identificare la causa principale.

Fattori di sistema

• Modifiche all'app che hanno avuto un impatto negativo sull'esperienza dell'utente (ad es.) riprogettazione confusa o nuove funzionalità difficili da utilizzare.
• Efficacia e affidabilità dell'app Uber.
• Aumento della tariffa o dei prezzi della corsa.

• Una diminuzione della qualità del servizio fornito dagli autisti Uber, come comportamento maleducato o non professionale, corse sporche o igienizzate in modo improprio e guida non sicura ecc.

• Un aumento del numero di concorrenti nel mercato del ride-hailing, che offrono prezzi più bassi o servizi migliori che allontanano i clienti da Uber.
• Copertura mediatica negativa o percezione pubblica di Uber, ad esempio storie di cattive condizioni di lavoro o strutture retributive per i conducenti o problemi di sicurezza per i passeggeri.
• Cambiamenti nel comportamento o nelle preferenze dei consumatori, come uno spostamento verso l'uso del trasporto pubblico o di altre alternative di trasporto.

Sarebbe prudente analizzare i dati che abbiamo già e che sono affidabili prima di esplorare altre fonti.

L'analisi delle informazioni disponibili sulle varie canalizzazioni del viaggio dell'utente può aiutare a identificare i punti di alterazione all'interno del viaggio.

Analizzando la distribuzione dei rating ★ e concentrandoci sui rating 3 ★, 2★ e 1★ forniti nelle ultime due settimane, potremmo capire se i rating sono gli stessi o sono aumentati rispetto ai mesi precedenti.

Gli argomenti della recensione, d'altra parte, possono indicarci la canalizzazione che potremmo approfondire e aiutarci a identificare la causa principale che ha portato gli utenti ad avere esperienze non perfette che si sono tradotte in un calo delle valutazioni.

Poiché Uber di solito non prende in considerazione fattori esterni come il traffico per le valutazioni dei conducenti, l'analisi delle valutazioni dei conducenti scadenti dovute al comportamento del conducente, alla guida non sicura e così via può indirizzarci a informazioni utili.

Se non c'è correlazione tra i due, il problema potrebbe essere dovuto a cattive pubbliche relazioni o reazioni/contraccogli negativi sui social media

Facciamo a questo punto le seguenti ipotesi

Presupposto n. 1: l'app Uber è disponibile solo su Android (Google Play Store)
Presupposto n. 2: il problema è specifico delle principali città dell'India
Presupposto n. inferiore
Presupposto n. 4: gli argomenti ricorrenti delle recensioni nelle ultime due settimane sono stati il ​​pagamento, la brutta esperienza e le cancellazioni delle corse

Ipotesi

Considerando tutti i fattori di cui sopra proponiamo la seguente ipotesi

Problemi di pagamento : gli utenti che non sono in grado di avviare e completare il pagamento tramite l'app (carta, UPI ecc.) e devono pagare in contanti o con bonifico bancario diretto all'autista hanno portato a valutazioni negative

Annullamento della corsa : gli autisti che annullano la corsa dopo aver appreso la destinazione o il metodo di pagamento che l'utente intende utilizzare a favore di pagamenti in contanti per evitare la detrazione della commissione da parte di Uber è il principale fattore di valutazioni negative da parte degli utenti

Brutta esperienza : le giostre sono state mantenute male, gli interni sporchi e il comportamento grossolano dei conducenti hanno contribuito a valutazioni negative

Correzione del corso

Considerando i tre problemi principali a portata di mano, si consiglia

1. Collabora con il team dei pagamenti per identificare e correggere le patch ruvide nella UX su tutte le piattaforme di pagamento
2. Team di collegamento dei conducenti per istruire e garantire che i partner dei conducenti non annullino gli utenti dopo aver accettato. Potrebbero essere presi in considerazione rinforzi negativi (che tolgono uno stimolo positivo come il pagamento di bonus per il completamento di un numero "X" di corse) quando un conducente annulla frequentemente.
3. Le corse periodiche e casuali (potrebbero essere ottenute tramite videochiamate come il video KYC fatto dalle banche) per garantire livelli accettabili di pulizia e suggerimenti quotidiani sulle migliori pratiche e comportamenti potrebbero essere condivisi con i conducenti per migliorare l'UX