ChatGPT e il futuro del supporto

Zendesk e Freshdesk creano scrivanie. Il moderno SaaS ha bisogno di una tavola rotonda.

"Nessuno vuole rimanere nel supporto a lungo termine", ha affermato di recente il responsabile del supporto di una moderna azienda SaaS. Mi chiedevo perché ci fosse così poco orgoglio o scopo nel mestiere. E se GPT — e IA in generale — tolgono davvero le faccende ripetitive degli agenti di livello 1 e livello 2, ti rimangono ingegneri di supporto di livello 3 che hanno bisogno di un percorso da celebrare, per essere orgogliosi di ciò che fanno , per ritenere che il loro ragionamento a catena di pensiero sia molto migliore di quello di un modello linguistico emergente .

Ciò che le persone di supporto ottengono oggi è una "scrivania" per l'archiviazione, l'invio di e-mail, la notifica, la ricerca, la deviazione, la classificazione, la deduplicazione, il clustering, la risposta (copia-incolla) e l'instradamento: tutte le faccende che una macchina e i suoi modelli di intelligenza artificiale possono essere davvero buoni nei prossimi anni, soprattutto quando i dati sottostanti vengono scomposti in modelli che catturano le specificità nelle parti del prodotto e nelle identità dei clienti . I modelli AI saranno più efficaci sui moderni modelli a oggetti che organizzano le informazioni in "righe e colonne" di parti e utenti.

Questo è ciò che amazon.com ha fatto così bene nella sua guerra con eBay: organizzare ogni elenco di prodotti nel suo catalogo su parti (uniche) e quindi acquisire ogni query di ricerca e comportamento del carrello di ogni utente in tempo reale. Conoscevano la domanda e l'offerta sul palmo della mano. Conoscevano il loro inventario - e il loro cliente - meglio di qualsiasi rivenditore sulla faccia della terra. Ancora più importante, il loro servizio clienti sapeva tutto sulla cronologia e sul comportamento degli acquisti dei loro clienti per supportarli in tempo reale. Avere un elegante catalogo di prodotti che descriva l'inventario e i venditori organizzati in giroquelle inserzioni hanno ben chiuso il cerchio sull'esperienza del cliente. Amazon era insuperabile. I loro agenti di supporto non erano seduti su una scrivania a scambiarsi messaggi tra i reparti. Erano macchine dell'informazione che potevano prendere decisioni di servizio in modo autonomo e con orgoglio.

L'orgoglio per il proprio lavoro è sfuggente per gli ingegneri di supporto nel moderno SaaS. Molte persone tecniche sono costrette a svolgere attività ripetitive perché la ricerca in chat è debole, le deviazioni sono scarse, la risposta con scorciatoie è raramente specifica, il routing è un gioco di patate bollenti e i KPI giornalieri sono fasulli. E nessuno osa classificare, raggruppare ed etichettare i ticket, per conto di PM o sviluppatori, perché un tecnico di supporto dovrebbe tenersi impegnato a soddisfare i KPI giornalieri di creazione di ticket, violazioni degli SLA e chiusura. Successo del cliente... questo è un altro reparto

DevRev ritiene che i tecnici dell'assistenza abbiano bisogno di uno spazio per collaborare con sviluppatori e PM. Devono conoscere roadmap, incidenti, miglioramenti, implementazioni, opportunità di vendita, cronologia degli acquisti dei clienti, utilizzo del prodotto, rapporti sugli arresti anomali del browser e analisi degli utenti in tempo reale. Solo allora avranno fiducia (e gioia) in ciò che fanno, quindi nel tempo hanno un percorso professionale che li porta al successo dei clienti, all'architettura della soluzione, alla gestione del prodotto e alla gestione generale.

Per essere migliori di ChatGPT, i tecnici del futuro non hanno bisogno di una scrivania. Hanno bisogno di una tavola rotonda!