カスタマージャーニーとエクスペリエンスマップ（製品やサービスとの時間の経過に伴う人々の相互作用の洗練された視覚化）は、設計と戦略（製品とマーケティングの両方）ですべて大流行しています。製品やサービスに関する人々の経験に共感する手段として、人間中心のデザインとデザイン思考の支持者によって10年以上にわたって提唱された後、ジャーニーマッピングは、あらゆる規模およびあらゆる種類の組織にとって需要の高い戦術になりました。

出典：Googleトレンド

ジャーニーマップの人気が高まっている一方で、ジャーニーマップを委託および作成するチームは、ジャーニーマッピングがしばしば重要な努力に値することを保証するという課題に直面することがよくあります。ジャーニーマッピングワークショップの窓のない会議室に残された残骸を振り返ると、シャーピーの落書き、しわくちゃのラクロワ缶、ポストイットの列に無限のように見える列が詰まったフリップチャートは、それが価値があるとどのように確信できるでしょうか。それ？そして、その出力が実際に違いを生むことを確実にするために、旅のマッピングプロジェクトに着手する前にあなたは何をすることができますか？

ジャーニーマッピングを成功させるには、いくつかの簡単な手順があります。

1）旅の範囲を定義します。

ジャーニーマップの範囲は、次の2つのレンズを通して理解できます。

1. 旅の期間。スペクトルの一端では、実行する特定のタスクまたはジョブについて説明します。電話を購入します。映画を借りる。子犬を養子にします。パンクしたタイヤを修理します。そして、スペクトルの反対側では、製品またはサービスとの関係の完全なライフサイクル：ビデオストリーミングサービスを購読して使用します。犬を飼う。車を所有する。
2. チャネルまたはプラットフォームの数シングルタッチポイントに至るまで、 -例えば、ウェブサイトやアプリ（または機能またはセクションそこ）、物理的な店舗など-チャネルと、人々が使用する可能性のあるプラットフォームの包括的なスイートに。

範囲を検討し、目標に対して適切なレベルの努力とリソースを計画します。

2）ジャーニーマップの目標を定義します。

ジャーニーマップは通常、2つの目的を果たします。これらの目的は、独立して、または並行して実行できます。

1. 統合：データと洞察の照合と統合
2. 念慮：機会とアイデアの説明

ワークショップの一部としてジャーニーマッピングを使用している場合は、ジャーニーの範囲（上記の手順1を参照）とマッピングするデータの範囲が、割り当てられた時間内にチームが作業するのに適切であることを確認してください。チームには、そうするためのドメインの専門知識があります。次に、ワークショップの成果について明確にします。データを収集していますか？あなたは解決策を考えていますか？それとも両方やっていますか？ワークショップの読み上げはどのような目的に役立ちますか？すべてのチャネルにわたる顧客のライフサイクル全体のデータと洞察を統合し、ソリューションをブレインストーミングしようとしている場合、単一のワークショップは適切な形式ではない可能性があります。

代わりに、特定の結果を検討して計画します。データの統合を目的としている場合、合理的な目標は、ギャップを埋めるためのさまざまな調査機会を作成することかもしれません。あなたがアイデアを出すことを目指しているなら、合理的な目標は創造的なブリーフ（またはブリーフ）を書くことかもしれません。目標を集中し、制限し、現実的に保つことは、ジャーニーマッピングワークショップが実際に有用なアクションを生み出すことを保証するための最良の方法です。

多くの場合、ジャーニーマッピングは、その（想定される）包括的な範囲と洞察で聴衆を感動させるために、単なるワークショップ演習、または1回限りのプレゼンテーションの成果物と見なされます。ただし、ジャーニーマップの可能性を最大限に発揮するには、ワークショップのツールであるだけでなく、チームにとって時間の経過とともに繰り返し価値のある資産と見なされます。最初に洞察を収集し、次に戦術を整理し、次に戦略を再検討します。繰り返して最適化します。これには、静的な出力ではなく、生きたドキュメントとしてジャーニーマップにアプローチする必要があります。そして最も重要なことは、ジャーニーマップが通知および調整するように設計されているアクションについて明確で説得力のある視点を持つことです。

旅のマッピングを成功させるには、彼らとの協力関係を慎重に検討してください。

3）データ合成を視覚化から分離する

カスタマージャーニーマップは、最も基本的なレベルでは、データの視覚化です。そのため、データ収集をそのデータの視覚的表現への変換から分離することが重要です。ジャーニーマップの設計を、視覚化されたジャーニーマップを構成するデータを収集および整理するという基本的な作業と混同するのは簡単です。

ジャーニーマップを作成する最初のステップは、その整理フレームワークを作成することです。ジャーニーのステップは何ですか。どのような定性的および定量的データがこれらのステップにマッピングされる可能性がありますか？どのチャネルとタッチポイントが関連していますか？これらの質問への答えは完全に文脈に沿ったものです。つまり、独自のニーズに合わせて作成または適合させていない一般的なジャーニーマッピングテンプレートに従うという衝動に抵抗する必要があります。他の人の旅のテンプレートを大規模に転用するという便利なショートカットを利用したいという衝動に抵抗し、代わりに、自分の課題とサービスを提供しようとしている特定のユーザーに最も関連するものを反映するフレームワークを計画する時間を取ってください。既存のテンプレートから開始する場合は、時間をかけてテンプレートを改良または適合させたり、不要なカテゴリのデータを削除したり、目標に固有のカテゴリを追加したりしてください。

旅の作成をより速く、より簡単に、より効果的にすることを約束する新しい旅マッピングツールがいくつかあります。ここではそれらを評価しません—それらにはすべて長所と短所があります—しかし、開始するのに最も簡単で最も便利な場所は、すでに自由に使えるツール（GoogleSheetsまたはMicrosoftExcel）を使用することです。これらのツールはどちらも、チームメートと協力して、定性的データと定量的データの両方を収集してフレームワークに編成し、そのデータを視覚的に魅力的なプレゼンテーションを作成するために使用できます。（POSSIBLEでは、Microsoft Teamsで共有Excelスプレッドシートを作成します。これにより、データの合成で共同作業を行い、同じスペースでテキスト会話を行うことができます。チームがこれらのツールを使用している場合、SlackとGoogleスプレッドシートは同じ方法で統合されます。 。）

データ合成をデザインから分離するこのアプローチでは、データを明確で説得力のある視覚化に変換するために、エドワードタフテの規範に精通したグラフィックデザイナーが必要であることに注意することが重要です。ただし、データ収集をそのプレゼンテーションから分離することはあなたの旅の地図があなたがそれを作りたいポイントを増幅することを確実にするための最良の方法。

才能のあるグラフィックデザイナーは、あなたの旅の視覚化がその用途と聴衆に適切であることを保証します：

4）忘れないでください：あなたの旅の地図の最も重要な部分はそれが知らせる行動です

ドワイト・アイゼンハワーが有名に言ったように、「計画は役に立たないが、計画は不可欠である」。同様に、データを収集してジャーニーマップに整理するという行為、およびこのプロセス中に学習することは、通常、出力自体と同じくらい重要です。ジャーニーマッピングは、ユーザーのニーズ、行動、考え、感情、および組織がそれらをどのようにサポートしているか（またはサポートしていないか）をよりよく理解して説明するために不可欠で刺激的な方法ですが、適切に使用する場合に限ります。調査計画、機能の優先順位付け、MVPの定義、製品ロードマップ、クリエイティブブリーフなど、明確に理解されたアクションを確実に生成する場合。

次回誰かがビジネス上の問題を解決するための特効薬としてジャーニーマッピングを提案するときは、マップがの生活に積極的に違いをもたらす戦略と戦術を直接通知するような方法でアプローチされていない限り、BSに電話してください。顧客、そして実際の行動を刺激します。

覚えておいてください：顧客自身が旅の地図を使用することはできません。