ช่วงไหนคือช่วงที่น่าตกใจที่สุดในออฟฟิศของคุณ?
คำตอบ
นี่เป็นเหตุการณ์สองครั้งที่เกิดขึ้นในวันเดียวกัน ซึ่งทำให้ฉันได้เห็นว่าเครือโรงพยาบาลแห่งหนึ่งในมาเลเซียนั้นไร้ความละเอียดอ่อนและไม่มีความรับผิดชอบขนาดไหน
ปีนั้นเป็นปี 2010 ไม่นานหลังจากฟุตบอลโลก ตอนนั้นฉันยังเรียนอยู่มหาวิทยาลัยและเพิ่งได้งานเป็น "เจ้าหน้าที่สำรวจทางโทรทัศน์" คุณรู้ไหม ฉันมักจะโทรมากวนๆ ถามว่าคุณมีประสบการณ์อย่างไรกับที่นั่นบ้าง
อย่างไรก็ตาม วิธีการทำงานก็คือ เราจะได้รับรายชื่อหมายเลขจากบริษัทลูกค้าเพื่อดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งเราอ้างว่าใช้เวลาน้อยกว่า 5 นาที แต่ปกติแล้วใช้เวลานานถึง 20 นาที
ในวันดีๆ วันหนึ่ง ฉันได้รายชื่อผู้โทรไปทำแบบสำรวจกับผู้ป่วยที่เพิ่งได้รับบริการจากเครือโรงพยาบาลแห่งหนึ่งในมาเลเซีย ซึ่งส่วนใหญ่ก็ราบรื่นดี ฉันโทรไป อ่านคำนำที่เขียนไว้ ขออนุญาตและถามคำถามหากพวกเขาตอบตกลง ผู้ป่วยเกือบทั้งหมดตอบเพียงว่า “ไม่ ฉันไม่มีเวลา” หรือ “แน่ใจ” แล้วเราก็ทำแบบสำรวจเสร็จ
จนกระทั่งฉันได้พบกับผู้หญิงคนหนึ่งที่ดูเหมือนว่าจะมาพบแพทย์ในโรงพยาบาล คนที่รับสายดูเหมือนว่าจะเป็นสามีของฉัน และทันทีที่ฉันพูดถึงการไปโรงพยาบาลและการสำรวจ เขาก็เริ่มตะโกนด่าฉันด้วยคำหยาบคายต่างๆ ที่มีอยู่ในภาษาจีนกลาง และสำหรับคนที่พูดคำหยาบคายเหล่านี้ คุณคงรู้ดีว่ารายชื่อนั้นยาวเหยียดมาก ปรากฏว่าหลังจากที่ฉันทำให้เขาสงบลงได้บ้างแล้ว ผู้หญิงคนนั้น ซึ่งเป็นภรรยาของเขา ก็ได้รับการวินิจฉัยว่าเป็นมะเร็งระหว่างการไปพบแพทย์ ไม่ทราบว่าทางโรงพยาบาลตัดสินใจว่าเราสามารถโทรไปที่หมายเลขนี้ได้หรือเปล่า ตีหนึ่ง
ฉันขอโทษแล้วลงไปข้างล่างเพื่อพักสักครู่แล้วกลับมาคุยต่อ จากนั้นฉันก็ได้คุยกับมิสเตอร์ลี การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นไปดังนี้:
ฉัน: สวัสดีตอนบ่าย ฉันขอคุยกับคุณลีหน่อยได้ไหม?
คุณลี: ใช่ครับ นี่คือเขาที่กำลังพูด
ฉัน: ฉันหวังว่าคุณคงมีวันที่ดีมากนะ ฉันโทรมาแทนโรงพยาบาล **** ฉันเข้าใจว่าคุณเพิ่งไปโรงพยาบาลในฐานะผู้ป่วยในมาเมื่อเร็วๆ นี้ใช่ไหม?
คุณลี: อ๋อ คุณคงหมายถึงพ่อของฉัน คุณลีอีกคนสินะ
ฉัน: ขออภัยที่เข้าใจผิด ฉันโทรมาเพื่อทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เป็นไปได้ไหมที่จะคุยกับคุณลีเกี่ยวกับประสบการณ์ของเขาในระหว่างที่เขาเข้าพัก?
นายลี: ผมเสียใจด้วยครับ มันเป็นไปไม่ได้ครับ ท่านก็เสียชีวิตระหว่างการเยี่ยมครั้งนี้ครับ
ไม่ต้องบอกก็รู้ว่าวันต่อมาฉันก็ลาออก
ตอนเรียนปริญญาตรี ฉันทำงานที่สถานีขนส่ง Greyhound ในเมืองหลวงทางตะวันตกของสหรัฐอเมริกา ในฐานะผู้ช่วยผู้จัดการ ฉันจัดการทุกอย่างตั้งแต่การจ่ายเงินเดือน ไปจนถึงการติดตามความพยายามลักลอบขนยาเสพติดของผู้โดยสาร ตั้งแต่การให้คำมั่นกับสมาชิกในครอบครัวที่โศกเศร้าว่าพวกเขาจะเดินทางไปร่วมงานศพของคนที่พวกเขารักได้สำเร็จ ไปจนถึงการให้ผู้โดยสารที่ติดค้างในช่วงฤดูหนาวมีเตียงเด็กและอาหารอุ่นๆ
บางที หน้าที่ที่สม่ำเสมอ เหนื่อยยากแต่ก็น่าสนใจที่สุดของฉันก็คือการจัดการกับสิ่งที่ยากต่อการจัดการ ผู้โดยสารที่รู้สึกหงุดหงิด สับสน โกรธ ไร้เหตุผล หงุดหงิด หรือด้วยเหตุผลมากมายนับไม่ถ้วน
ในวันนี้ บุคคลสำคัญคนนี้มีความรู้สึกที่หลากหลาย การแสดงออกของเขา เช่น การตะโกน การด่าทอ และการกระทืบเท้าต่อหน้าเคาน์เตอร์จำหน่ายตั๋ว ทำให้เขาไม่ค่อยชอบใจเจ้าหน้าที่ขายตั๋วเท่าไรนัก นอกจากนี้ พฤติกรรมของเขายังทำให้เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยต้องเว้นระยะห่างจากเขาอย่างมาก (พูดตามตรง เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยส่วนใหญ่ยังเด็กมากหรืออาจจะเกษียณแล้ว และไม่ได้รับเงินเดือนดีเลย)
เนื่องจากฉันอายุเพียง 20 ปี และได้รับค่าตอบแทนมากกว่าพนักงานคนอื่นๆ ฉันจึงรู้สึกว่าความรับผิดชอบในการจัดการกับชายที่ดูเหมือนจะควบคุมไม่ได้คนนี้ตกเป็นของฉัน ด้วยความฉลาดหลักแหลมทางปรัชญาและความมั่นใจแบบหนุ่มๆ ฉันจึงเดินจากด้านหลังเคาน์เตอร์ที่สูงเกินไปและกระจกกันกระสุนไปที่เครื่องปลายทางเพื่อพูดคุยกับชายคนนี้ในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง ไม่ใช่ปัญหาที่ต้องจัดการ
เขาดูยุ่งเหยิง เหงื่อออก และบ่นพึมพำ ฉันพยายามอย่างเต็มที่ที่จะสื่อสารว่าฉันเป็นผู้ดูแลอาคารผู้โดยสาร ฉันอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยเหลือเขา และฉันจะทำให้แน่ใจว่าความกังวลของเขาจะได้รับการแก้ไข การแสดงอำนาจของฉัน ความเต็มใจที่จะพบเขาในจุดร่วม และการรับรองว่าเขาจะได้รับการดูแล ดูเหมือนจะทำให้เขาสงบลงและมุ่งความสนใจไปที่เขา ฉันรู้สึกตื่นเต้นมาก สถานการณ์ที่ตึงเครียดกำลังคลี่คลายลงได้ง่ายกว่าที่ฉันหวังไว้มาก
เขาหันมามองฉันในขณะที่เขากำลังพยายามค้นหา “ข้อมูลสำคัญ ข้อมูล” ในกระเป๋าคาดเอวของเขา เขาถามชื่อฉัน ซึ่งฉันก็ตอบด้วยความยินดี ด้วยความหวังว่าจะช่วยยืนยันความสัมพันธ์แบบมนุษย์ของเราได้อีกครั้ง เขาพูดชื่อฉันซ้ำอีกครั้งและถามว่าเขาได้ยินถูกต้องหรือไม่ (นามสกุลของฉัน เชเฟอร์ไมเออร์ อาจฟังดูสับสนได้) ฉันพูดชื่อเต็มของฉันซ้ำอีกครั้งและบอกเขาว่าเขาได้ยินถูกต้องจริงๆ
ขณะนั้นเอง เขาก็หยิบมีดยาว 5 นิ้วออกมาจากกระเป๋า ก้มตัวลงแล้วแทงเข้าที่ต้นขาของฉัน ขณะที่เขาเริ่มตะโกนว่า “พอล่า อับดุลส่งฉันมา! เธอส่งฉันมาสอนบทเรียนให้คุณ!! พอล่าส่งฉันมา!! คุณนายอับดุลอยากให้คุณรู้!!” ตอนนั้นฉันล้มลง ทั้งผู้โดยสาร เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย และคนขับรถบัสต่างเข้ารุมทำร้ายเขา ปลดอาวุธเขา และเรียกตำรวจมา ฉันตกใจมาก ไม่ใช่แค่เพราะถูกแทงเท่านั้น แต่ฉันหยุดคิดไม่ได้ เพราะฉันคงสติแตก ฉันคงทำอะไรให้พอล่าเสียใจมากขนาดนั้น
*เรื่องนี้เป็นเรื่องจริง แม้ว่าฉันจะไม่เคยพบหลักฐานที่แน่ชัดว่า Paula Abdul มีส่วนร่วมในกิจกรรมของชายคนนี้เลยก็ตาม