Coinbase Sohbet Desteği Oluşturma

May 11 2023

Kasım 2021'de Coinbase, Agara'yı satın aldı. Coinbase'deki yolculuğuma Ürün Tasarımcısı II olarak başladım ve Müşteri Deneyimi ve Araçları ekibinde Coinbase sohbet tasarımına liderlik etmekle görevlendirildim.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Sorun

Coinbase, dünya çapında milyarlarca insana finansal özgürlük sağlama destansı yolculuğuna çıkarken, önemli bir engelle karşı karşıya: zayıf destek deneyimleri nedeniyle tüketici güveni eksikliği. Bu, Web 3.0'da yaygın bir sorundur ve birçok şirket sorunu çözmek için mücadele etmektedir.

Şu anda, Coinbase'deki tüm tüketici desteği , genellikle müşterilerimiz için sinir bozucu deneyimlere yol açan e-posta yoluyla gerçekleştirilmektedir . Kararlar genellikle ertelenir ve daha fazla hayal kırıklığına neden olur.

Tüketiciler tarafından dile getirilen sorunların yalnızca %28'i e-posta yoluyla çözülüyor.

Amaç

Sohbet çözümünün birincil kullanıcıları, ilk sürüm için ABD ve İngiltere'deki perakende müşteriler olacaktır. Bu segment, perakende uygulamasında mevcut destek içeriği aracılığıyla çözemedikleri ve bu nedenle desteğe ulaşmaları gereken sorunlarla karşılaştı.

2. Çeyrek'te yüksek öncelikli CUJ'lerin/müşterilerin/pazarların (ABD/İngiltere) %100'ünde Kendi Kendine Yardım deneyimini başlatın

Başarı Metrikleri

Başarı kriterlerimiz, tüketici deneyimini ve temel başarı ölçütlerini mobil cihazlarda mevcut sohbet desteğiyle eşit veya daha iyi iyileştiren bir mesajlaşma ürünü başlatmak olacaktır. Başarılı bir lansman için farklı temel ölçütler aşağıdaki gibidir:

Sohbet Sisteminin 5 Emri

Kolayca keşfedileceksiniz
Kullanıcıların temsilcilerle kolayca sohbet etmesine izin vereceksiniz
Kullanıcının kaygısını gidereceksin
Kullanıcılara iyi bir navigasyon sağlayacaksınız
Kullanıcılardan istenen girdileri en aza indireceksiniz

. Denetim

Bir tasarım denetiminin temel amacı, tasarımın güçlü ve zayıf yönlerini belirlemek ve iyileştirme alanları hakkında düşünmektir. İşletmelerin mevcut trendlerden haberdar olmalarına ve sektörlerinde rekabet avantajı sağlamalarına yardımcı olur.

Coinbase Sohbet Desteği tasarım denetimi bağlantısına buradan erişilebilir

. Kullanıcı Yolculuğu

İşletmeler, bir kullanıcı yolculuğu tasarlayarak müşterileri elde tutmaya ve dönüşümleri artırmaya yardımcı olan daha sezgisel ve kullanıcı dostu bir deneyim oluşturabilir. Kullanıcı akışlarıyla, engellerle nasıl ve nerede karşılaştığımızı da anlayabiliriz.

Sohbet arayüzüne ulaşmadan önce

Sohbet görüşmesi sırasında kritik yolculuklar

. tel kafes

Wireframe, tasarımcıların daha ayrıntılı tasarım çalışmalarına geçmeden önce bir ürünün veya web sitesinin görsel bir temsilini oluşturmasına olanak tanıdığı için tasarım sürecinin önemli bir parçasıdır. Notlarıma erişimi kaybettiğim için ekleyemiyorum

. Tasarımlar

Sohbet desteği için Giriş ve Tekrar giriş

Bir müşteri olarak, mevcut sorunlarımı çözmek için bir temsilci veya botla konuşmak için destek ana sayfasından sohbet desteğine kolayca erişebilmeliyim. Ek olarak, gerekirse diğer görevleri gerçekleştirmek için sohbet görüşmesinden ileri geri gidebilmeliyim. Sohbete geri dönmeyi unutmadığımdan emin olmak için, gerektiğinde hatırlatıcılar almalıyım.

İstihbarat

İlk yanıtlayan olarak Coinbase Asistanının akıllı ve empatik olması ve yalnızca genel yanıtlar sağlamanın ötesinde kullanıcı sorgularını anlayabilmesi gerekir. Kullanıcıyı, sorularına yanıt almak için hazır yanıtları tıklamaya zorlamak yerine neden desteğe ulaştığını anlayabilmelidir.

Kullanılabilirlik testimiz, kullanıcıların %78'inin hızlı yanıtlar için hazır yanıtları tercih ettiğini, ancak sohbet robotunun serbest metin olarak gönderilen karmaşık sorguları da anlayabilmesi gerektiğini gösterdi. Coinbase Asistanı bazı kullanıcı girişlerini yakalayamadı, bu yüzden ön tarafta bir giriş alanı bulundurmamaya karar verdik. Bunun yerine, giriş alanını bir hazır yanıtta etkinleştirme seçeneği sunarak kullanıcıların hem hazır yanıtlarla hem de serbest metinle istedikleri gibi sohbet etmelerini sağlıyoruz.

Sadece metinsel girişler değil

Coinbase Chatbot (CBCB) ile sohbet deneyimini geliştirmek için bilgi toplamak amacıyla kullanıcı arayüzü öğelerini kullanmamız gerekiyor. Geçerli görüşme akışı sınırlıdır ve ölçeklendirilemez. Seçim listeleri ekleyerek başarılı çözümlemeyi ve pozitif oranları artırabiliriz. Bu, desteği daha kullanıcı dostu hale getirecek ve bilişsel yükü azaltacak, bunaltıcı iletişim istemlerinden kaçınacaktır .

Markalaşma

Sorguları doğrudan marka tarafından ele alındığında, kullanıcıların bir markaya güvenme olasılığı daha yüksektir. Ancak bazı markalar, sanal asistanları için, kullanıcıların kafasını karıştırabilecek ve asistanın yetenekleri veya üçüncü taraf bir uygulamayla iletişim kurup kurmadıkları hakkında soru işaretleri yaratabilecek bir kimlik oluşturur.

Kullanıcı güvenini sağlamak için, kullanıcıların chatbot ile bir bağlantı tanımlayabilmesi önemlidir. Bu, sorunlarını çözmek için chatbot ile etkileşime daha fazla zaman ayırmalarını sağlar. Chatbot'un değerini, kullanıcının sorunlarını çözebilen süper zeki bir sanal asistan olarak güçlendirin. Bunu inşa etmek için sinema, marka, hukuk ve illüstrasyon ekiplerinin bazı yetenekli üyeleriyle çalışma onuruna sahip oldum.

Darbe

Bir ürünü piyasaya sürdükten sonra etki ölçümlerini kontrol etmek, ürünün başarısını değerlendirmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için önemli bir adımdır. ABD ve Birleşik Krallık'ta mobil ve web platformunda Coinbase sohbetinin lansmanından sonra bazı önemli etki ölçümlerini burada bulabilirsiniz.