Bagaimana platform komunikasi Lalamove memecahkan tantangan komunikasi pengguna dengan arsitektur baru.

Oleh Ray Chong , Will Lo , Mike Du , Eric Chan , Roy Shum , Maggie Suen , Leviero

Perkenalan

Platform komunikasi berperan penting dalam ekosistem Lalamove dalam berkomunikasi dengan pengguna Lalamove melalui berbagai saluran komunikasi. Lalamove mengirimkan ratusan juta komunikasi setiap bulan untuk berkomunikasi dengan pengguna Lalamove melalui berbagai saluran komunikasi seperti SMS, Email, dan Push. Sasaran kami adalah menyediakan platform komunikasi omnichannel yang dapat diskalakan, canggih, dan hemat biaya untuk meningkatkan efisiensi teknis dan operasional bagi tim internal kami.

Namun, kami telah mengidentifikasi beberapa tantangan baik dari sudut pandang bisnis maupun teknik dalam platform komunikasi kami saat ini. Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang tantangan ini, perlu untuk memeriksa arsitektur warisan kami.

Tantangan

Di bawah arsitektur ini, setiap tim fitur secara langsung menghubungkan layanan mereka ke layanan komunikasi, menciptakan tantangan skalabilitas dan berbagai kesulitan bagi tim teknik Lalamove.

Berikut ini adalah tantangan yang kami hadapi dengan arsitektur ini:

• Sulit diintegrasikan dengan beberapa layanan komunikasi - Tim fitur harus diintegrasikan dengan beberapa saluran komunikasi secara mandiri saat mengirimkan komunikasi. Misalnya, jika ada lima saluran komunikasi, tim fitur harus berintegrasi dengan platform komunikasi sebanyak lima kali, yang memerlukan upaya integrasi dan komunikasi yang signifikan dan berdampak negatif pada efisiensi rekayasa.
• Kurangnya orkestrasi komunikasi - Arsitektur warisan adalah solusi multi-saluran tetapi tidak memiliki kemampuan omnichannel. Ini membuat platform komunikasi tidak cukup fleksibel untuk tim fitur.
• Upaya pengembangan yang berlebihan - Saat ini, upaya pengembangan untuk fitur komunikasi umum sangat besar di bawah arsitektur ini seperti visibilitas data dan manajemen template. Kami perlu mengembangkan fitur yang sama di beberapa saluran komunikasi secara mandiri. Ini merusak efisiensi dan pemeliharaan teknik.

Arsitektur Platform Komunikasi

Gateway komunikasi adalah komponen penting dari platform komunikasi, memungkinkan tim fitur untuk berintegrasi sekali dan menikmati pembaruan tanpa hambatan.

Dalam arsitektur ini, kami bertujuan untuk menyediakan kemampuan berikut:

• Sediakan API yang dapat diskalakan dan orkestrasi komunikasi untuk mengaktifkan komunikasi omnichannel
• Enkapsulasi logika komunikasi untuk menghindari upaya ganda
• Tetapkan tanggung jawab yang jelas untuk pemangku kepentingan yang berbeda dengan pemisahan perhatian
• Memungkinkan peningkatan bisnis melalui transparansi data

Nilai inti

Platform komunikasi generasi berikutnya dibangun untuk menyediakan empat kemampuan utama: Kepemilikan, Skalabilitas, Fleksibilitas, dan Transparansi, bersama-sama mereka membentuk nilai inti dari platform komunikasi dan memungkinkan platform komunikasi untuk memberikan solusi lengkap bagi pengguna internal.

Hapus Kepemilikan

Kepemilikan yang jelas disediakan di platform komunikasi, di mana setiap template ditugaskan ke tim tertentu. Ini memungkinkan kami untuk dengan mudah mengidentifikasi tim yang bertanggung jawab dan layanan pemicu jika ada masalah produksi. Pemisahan masalah juga diprioritaskan dalam ekosistem komunikasi Lalamove, dengan tim bisnis yang memiliki konten komunikasi daripada tim teknologi.

Skalabilitas

Kami menyederhanakan integrasi dengan platform komunikasi dengan menawarkan API omnichannel. Gateway komunikasi mengabstraksi proses komunikasi, sehingga memudahkan pengguna untuk memanfaatkan manfaatnya. Dengan mengintegrasikan dengan platform komunikasi satu kali, pengguna dapat menikmati pembaruan tanpa batas.

Fleksibilitas

Untuk mengelola komunikasi secara efektif dalam berbagai kondisi seperti peralihan saluran dan manajemen konten, kami memerlukan pendekatan yang fleksibel. Platform komunikasi menawarkan hal itu, memungkinkan tim bisnis kami memperbarui saluran dan konten tanpa memerlukan teknisi kami untuk membuat perubahan kode apa pun atau melakukan penerapan. Ini tidak hanya menyederhanakan pengelolaan saluran komunikasi tetapi juga memungkinkan platform kami menjadi lebih fleksibel.

Transparansi

Tujuan kami dengan platform komunikasi generasi berikutnya adalah untuk memberikan transparansi data kepada pengguna internal kami dengan memungkinkan mereka melihat keefektifan upaya komunikasi kami. Untuk mencapai hal ini, kami memiliki saluran data untuk menyerap data dan memberikan transparansi data kepada pengguna internal kami.

Lalu, bagaimana kami merancang ulang platform komunikasi untuk mengatasi tantangan yang kami miliki dan mencapai nilai-nilai inti kami?

Multisaluran

Dengan API omnichannel, gateway komunikasi dapat mengatur komunikasi di berbagai saluran komunikasi sesuai dengan strategi bisnis yang berbeda. Selain itu, kami menyediakan satu titik masuk bagi pengguna kami untuk memungkinkan mereka berintegrasi dengan platform komunikasi satu kali dan menikmati pembaruan tanpa batas.

Dalam desain ini, kami memiliki konsep yang disebut "Aksi" dan digunakan untuk mendefinisikan komunikasi. "Tindakan" biasanya mengacu pada skenario bisnis. Setiap "Tindakan" memetakan ke satu atau banyak saluran komunikasi. Dengan menggunakan konsep ini, kita dapat menskalakan komunikasi kita dengan lebih mudah tanpa menghubungkan komunikasi ke saluran komunikasi tertentu.

Ini membawa fleksibilitas dan keandalan ke platform komunikasi dan kenyamanan bagi pengguna. Pengguna dapat mengganti saluran kapan saja tanpa perubahan kode dan menyingkirkan pengintegrasian platform komunikasi berulang kali.

Enkapsulasi Komunikasi

Enkapsulasi komunikasi penting, karena membantu memusatkan logika penanganan komunikasi. Salah satu prinsip yang kami adopsi dalam platform komunikasi adalah Separation of Concerns.

Untuk memahaminya, kita dapat mengambil komposisi konten sebagai contoh. Konten dan saluran dikelola oleh platform komunikasi, bukan oleh konsumen kami.

Meskipun demikian, pengguna dapat mendaftarkan templat di platform komunikasi dan mengirimkan permintaan komunikasi dengan menyediakan parameter yang diperlukan. Setelah itu, semua logika komposisi konten akan dilakukan oleh platform komunikasi. Ini memisahkan perhatian dari pemangku kepentingan yang berbeda dan membuat logika komunikasi lebih kohesif.

Portal Templat

Portal template berfungsi sebagai antarmuka pengguna yang memungkinkan pengguna internal mengelola template dan saluran komunikasi dengan cara swalayan, tanpa bergantung pada tim teknologi untuk mengubah kode backend. Dengan pemisahan perhatian, kami merampingkan proses pengelolaan terjemahan template komunikasi dan memberikan otonomi kepada pengguna internal.

Pengambilan Kunci

Ada beberapa hal penting yang dapat diambil dari perjalanan re-arsitektur kami, termasuk

• Alur Kerja Manajemen Konten - Manajemen konten merupakan tantangan kritis di Lalamove karena konten tersebar di berbagai layanan, sehingga sulit untuk mengukur dan menentukan tanggung jawab pemeliharaan. Untuk mengatasi tantangan ini, kami menyelaraskan nilai-nilai inti kami dan menetapkan bahwa konten harus dikelola oleh pengguna bisnis, bukan oleh teknisi perangkat lunak. Untuk mencapainya, kami mengembangkan portal yang memberdayakan pengguna bisnis untuk mengelola konten template dan memiliki otonomi komunikasi.
• Orkestrasi Komunikasi - Orkestrasi komunikasi adalah aspek penting dari setiap platform komunikasi, karena menentukan apakah platform dapat dengan mudah diskalakan atau tidak. Di Lalamove, kami menghadapi tantangan untuk memiliki banyak saluran komunikasi tetapi tidak memiliki kemampuan omnichannel. Melalui pengalaman kami, kami memahami pentingnya memiliki platform komunikasi yang dilengkapi dengan kemampuan omnichannel, karena dapat memberikan fleksibilitas dan keandalan yang diperlukan untuk memastikan komunikasi yang lancar di semua saluran.
• Pentingnya Orkestrasi Layanan Mikro - Layanan orkestrator, Communication Gateway, dalam arsitektur baru kami merangkum dan memusatkan logika komunikasi umum, yang meniadakan kebutuhan akan beberapa titik masuk dan mengurangi kerumitan platform komunikasi. Layanan komunikasi sekarang hanya dapat berfokus pada komunikasi, sedangkan gerbang komunikasi menangani orkestrasi komunikasi, seperti manajemen permintaan, pemilihan saluran, dan komposisi konten. Desain ini tidak hanya meningkatkan efisiensi teknik tetapi juga memungkinkan pemeliharaan dan skalabilitas platform komunikasi yang lebih mudah.

Dalam arsitektur lama, ada komponen independen tanpa koneksi di antara mereka, yang menimbulkan tantangan.

Dengan mengingat hal ini, kami menghabiskan begitu banyak upaya untuk memikirkan tentang cara menghubungkan komponen yang berbeda bersama-sama dan membangun platform komunikasi omnichannel yang dapat diskalakan, canggih, dan hemat biaya. Ini menawarkan banyak manfaat seperti manajemen template dan saluran, API yang dapat diskalakan, dan orkestrasi komunikasi.

Platform komunikasi dirancang untuk menyediakan 4 kemampuan utama termasuk Kepemilikan, Skalabilitas, Fleksibilitas, dan Transparansi, dan mereka digabungkan untuk menetapkan nilai inti Platform Komunikasi. Bantuan ini meningkatkan pengalaman pengembang dan meningkatkan efisiensi teknis dan operasional di Lalamove.

Terima kasih

Terima kasih khusus kepada (urutkan berdasarkan abjad) Nick Chan , Winston Chandra , Lonnie Chen , Allan Chiu , David Choi , Amber Fung , Xavier Ho , Teddy Hong , Justin Hu , Shane Hu , Miranda Huang , Chatty Indrawan , Neha Jayaswal , Hyper Jiang , Edward Lam , Tommy Leung , Crystal Lin , Kayn Liu, Radio Liu , Steven Peng , Naveen Ramamourty ,Brian So , Homing Tam , Simon Tse , dan Hale Wu atas kontribusi mereka pada proyek ini.