Ketika Anda mendapatkan manajemen akun dengan benar, itu menjadi penghubung penting antara pelanggan, produk, dan pertumbuhan. Kami telah mengidentifikasi delapan langkah untuk membangun tim manajemen akun kelas dunia dan membagikannya di bawah ini.

Tim dan penyiapan manajemen akun kami telah menerima umpan balik yang luar biasa dari klien seperti:

“Terima kasih atas kerja sama Anda dalam memerangi serangan penipuan ini. Ini sangat membantu. Semua penipu telah menerima pesan bahwa mereka tidak bisa masuk ke platform kami lagi.”

❤ Klien Anon

“Saya telah bekerja dengan banyak perusahaan pemantau transaksi dan saya memiliki pengalaman yang sangat positif dengan Sardine. Maksud saya, saya bekerja di WorldPay, dan belum pernah melihat tingkat detail dan kemitraan seperti ini!”

❤ Klien Anon

“Apa yang membedakan Sardine adalah seberapa berpengetahuan tim mengenai sinyal penipuan dan hal-hal kecil teknis seputar data dan kemampuan tim Sardine untuk melihat aktivitas baru dan membalikkan analisis dengan cepat dan efisien.”

❤ Klien Anon

Manajemen Akun sangat penting dalam area seperti Penipuan dan Pembayaran, yang lanskapnya terus berubah:

Manajemen akun adalah tempat produk memenuhi hasil pelanggan.

Sardine adalah perusahaan pencegahan penipuan dan pembayaran.

Produk SaaS kami memungkinkan perusahaan Fintech dan bisnis E-Comm untuk memantau dan merespons penipuan waktu nyata dan perubahan pencucian uang. Platform ini membantu membangun heuristik canggih seputar identitas, perangkat, dan data pembayaran.

Sementara desain produk kami menghilangkan beberapa kerumitan yang terlibat dalam menganalisis dan bertindak berdasarkan data ini, keberhasilan produk kami pada akhirnya bergantung pada keputusan pelanggan yang terinformasi dan percaya diri dengan alat l .

Dengan pemikiran ini, kami telah mencurahkan pemikiran dan sumber daya yang signifikan untuk membangun tim manajemen akun kelas dunia yang memastikan pelanggan kami berhasil menyelesaikan tujuan akhir mereka dengan alat Sardine. Meskipun kami masih memiliki banyak pekerjaan di depan kami untuk mencapai tujuan akhir manajemen akun kami, berikut adalah beberapa kerangka kerja kami yang membantu kami mewujudkannya untuk klien:

1. Buat dokumen "bintang utara" klien selama proses penjualan

Sebelum pelanggan dapat mulai berintegrasi dengan Sarden, kami memerlukan panggilan awal di mana teknisi penjualan dan teknisi integrasi bekerja sama dengan pelanggan untuk membuat pernyataan 'lingkup pelanggan'.

Pernyataan ini merangkum semua yang ingin mereka selesaikan dengan Sardine, dan dokumen ini adalah bintang utara kami selama proses integrasi dan orientasi berikutnya. Demikian pula, kami telah menetapkan siklus hidup penjualan hingga integrasi hingga manajemen akun yang dengan jelas menguraikan peran dan tanggung jawab.

2. Manajer Akun bertindak sebagai mitra pemikiran dan agen khusus

Seorang manajer akun di Sardine berinteraksi setiap hari dengan selusin pelanggan dan beberapa tim internal. Setiap manajer akun memiliki kesuksesan pelanggan mereka, dan kami melayani sebagai pemangku kepentingan internal mereka di dalam Sardine.

Kami bertindak sebagai perpanjangan dari pelanggan kami, membantu hal-hal seperti:

• Analisis Data: Bantu pelanggan mengevaluasi pertukaran antara konversi dan tingkat penipuan dalam keputusan untuk menerapkan aturan atau ambang — jelajahi jalan untuk meningkatkan ketepatan/penarikan aturan atau model.
• Keahlian penipuan: Jelaskan MO penipuan baru yang terlihat di seluruh jaringan Sardine dan bagaimana pelanggan dapat memantau aktivitas mencurigakan yang selaras dengan pola baru menggunakan alat deteksi anomali kami.
• Proses bisnis tingkat tinggi: ajak pelanggan melalui alur pengambilan keputusan kepatuhan yang efisien.
• PM yang menghadap ke luar: Ambil permintaan produk dan uraikan urgensi dan nilai dengan pelanggan — bekerja dengan pelanggan pada 'produk minimum yang layak', yang kemungkinan besar akan mendapat lampu hijau dari PM Sarden.

3. Jadikan 'sikap' sebagai metrik perekrutan

Kami telah menemukan orang-orang yang secara efektif membantu pelanggan mencapai tujuan mereka dapat 1) mengambil masalah rumit dan menyaringnya menjadi serangkaian tindakan sederhana dan 2) dengan cepat menguasai domain pengetahuan baru dan menerapkannya pada masalah baru.

Proses untuk menilai individu untuk 1) terdiri dari dua bagian:

1. Analisis dan penyulingan data objektif — dapatkah seorang kandidat mengambil tugas yang kompleks dan beragam dan menghitung masalah komputasi X, Y, Z dan sampai pada wawasan yang dapat dijelaskan? Dan
2. Secara subyektif seberapa baik kandidat menyampaikan pesan, seberapa persuasif mereka, apakah kandidat menunjukkan keingintahuan, wawasan baru, dll.

Terakhir, kami menguji ketahanan . Pelanggan terkadang melontarkan pertanyaan sulit atau sulit/tidak nyaman kepada manajer akun — kami mencoba membumbuinya dalam proses wawancara untuk melihat bahwa kandidat dapat menemukan jalan yang elegan ke depan dan tetap tidak terpengaruh.

4. Jalankan umpan balik konstan antara Akun dan Manajemen Produk untuk prioritas dan pelacakan.

Setiap Kamis, manajemen akun dan tim produk Sardine bertemu.

Sardine secara ketat mematuhi mantra ' kurangi pertemuan, lebih banyak produktivitas ', jadi kami hanya memiliki mingguan ketika kami yakin itu menambah nilai bersih.

Sebelum rapat, manajer akun memperbarui setiap tiket permintaan fitur produk yang mereka miliki. Selama rapat, kami meninjau tiket baru dan progres tiket yang ada dengan kepala produk kami. Ini memastikan:

1. Tim produk sangat memahami permintaan produk dan alasan urgensinya, jika ada
2. Tim manajemen akun mendapatkan umpan balik langsung tentang kelayakan permintaan produk baru dan gagasan kapan mereka akan diprioritaskan dalam sprint, dan
3. Bagaimana progres permintaan produk yang ada

5. Aktifkan Beberapa Saluran Komunikasi Pelanggan

Di Sardine, kami berpikir tentang komunikasi pelanggan dengan satu metrik tingkat tinggi:

Apa 'gesekan' bagi pelanggan untuk menghubungi kami?

Tujuan kami adalah menjaga gesekan serendah mungkin.

Hal ini mendorong kami untuk mendukung beberapa saluran komunikasi yang berbeda dengan pelanggan: Kami telah berbagi saluran Slack dengan pelanggan (dengan sedikit biaya dukungan yang sebagian besar pelanggan dengan senang hati akan membayarnya), tiket di dasbor, dan tentu saja, email.

Meskipun mempertahankan ratusan atau ribuan saluran Slack dapat memberatkan, kami telah mengembangkan sistem efisien yang mengintegrasikan saluran slack pelanggan kami dengan ZenDesk dan memungkinkan pembuatan dan pelacakan tiket dengan mudah.

6. Merekayasa umpan balik antara manajemen akun dan penjualan

Di Sardine, penjualan dan manajemen akun sangat kolaboratif. Kami memiliki saluran kendur untuk umpan balik internal antara grup kami dan pertemuan bulanan untuk membahas apa yang berhasil dan apa yang tidak berhasil terkait dengan tujuan tim kami masing-masing. Beberapa manfaat:

1. Manajer akun dapat memperbarui penjualan tentang serangan penipuan baru yang kami lihat di seluruh jaringan dan cara kami memadamkannya — hal ini sering kali mempersiapkan penjualan untuk apa yang akan mereka lihat dalam percakapan mereka dengan pelanggan
2. Penjualan dapat meminta manajemen akun untuk memprioritaskan studi kasus yang berkaitan dengan kasus penggunaan tertentu yang mereka minati
3. Tutup kesenjangan dengan cepat pada masalah apa pun, misalnya, mungkin struktur penetapan harga baru diterapkan, dan manajer akun melihat bahwa pelanggan mungkin belum sepenuhnya memahami cara kerjanya selama percakapan penjualan

Tim manajemen akun mendapat banyak pertanyaan tentang segala hal mulai dari titik akhir API hingga penyelaman mendalam fitur teknis setiap hari. Jadi kami membuat papan Asana untuk melacak permintaan umum pelanggan yang dapat diselesaikan dengan menambahkan dokumentasi tambahan atau yang lebih baik ke situs kami.

Hal ini mendorong peningkatan terus-menerus pada dokumen kami dan mengurangi tugas berulang, yang menciptakan efisiensi jangka panjang bagi manajer akun — alih-alih terhambat oleh tugas berulang, kami terus berfokus pada masalah baru.

8. Selalu lakukan yang benar untuk pelanggan, bukan pendapatan

Meskipun ini sudah cukup jelas dan mungkin tampak klise, kami telah menjadikan " selalu lakukan apa yang benar untuk pelanggan, bukan pendapatan" sebagai manifesto organisasi. Ini memastikan bahwa ketika siapa pun di Sardine menghadapi keputusan di mana hal ini dapat diterapkan, semua orang 110% selaras dengan jalan mana yang harus diambil.

Kesimpulan

Kami ingin mendengar pemikiran dan pertanyaan Anda tentang apa pun di sini; menantikan untuk memberikan pembaruan status dalam beberapa bulan.

Juga, jika Anda adalah pelanggan saat ini, beri tahu kami bagaimana kami dapat melakukan yang lebih baik? Kami berusaha untuk memberi pelanggan perubahan nilai yang eksponensial, dan umpan balik Anda adalah segalanya bagi kami.