Membangun Dukungan Obrolan Coinbase

May 11 2023

Pada November 2021, Coinbase mengakuisisi Agara. Saya memulai perjalanan saya di Coinbase sebagai Desainer Produk II dan ditugaskan untuk memimpin desain obrolan Coinbase di tim Pengalaman Pelanggan dan Alat.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Masalah

Saat Coinbase memulai perjalanan epik untuk memberikan kebebasan finansial kepada miliaran orang di seluruh dunia, Coinbase menghadapi kendala yang signifikan: kurangnya kepercayaan konsumen karena pengalaman dukungan yang buruk. Ini adalah masalah yang tersebar luas di Web 3.0, dengan banyak perusahaan berjuang untuk mengatasi masalah ini.

Saat ini, semua dukungan konsumen di Coinbase ditangani melalui email , yang seringkali menimbulkan pengalaman yang membuat frustrasi pelanggan kami. Resolusi sering tertunda, menyebabkan frustrasi lebih lanjut.

Hanya 28% masalah yang diangkat oleh konsumen diselesaikan melalui email.

Objektif

Pengguna utama solusi obrolan adalah pelanggan ritel di AS dan Inggris untuk versi pertama. Segmen ini mengalami masalah pada aplikasi retail yang tidak dapat mereka selesaikan melalui konten dukungan yang tersedia, sehingga perlu menghubungi dukungan.

Luncurkan pengalaman Bantuan Mandiri ke 100% CUJ/pelanggan/pasar prioritas tinggi (AS/Inggris) di Q2

Metrik Sukses

Kriteria keberhasilan kami adalah meluncurkan produk perpesanan yang meningkatkan pengalaman konsumen dan metrik kunci keberhasilan setara atau lebih baik daripada dukungan obrolan saat ini di seluler. Metrik utama yang berbeda untuk peluncuran yang sukses adalah sebagai berikut:

5 Perintah Sistem Obrolan

Engkau akan ditemukan dengan mudah
Anda harus mengizinkan pengguna untuk mengobrol dengan agen dengan mudah
Anda harus menghilangkan kecemasan pengguna
Engkau harus memberikan navigasi yang baik kepada pengguna
Anda harus meminimalkan input yang diperlukan dari pengguna

. Audit

Tujuan utama audit desain adalah untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan desain dan memikirkan area untuk perbaikan. Ini membantu bisnis untuk tetap up-to-date dengan tren saat ini dan mempertahankan keunggulan kompetitif dalam industri mereka.

Tautan ke audit desain Dukungan Obrolan Coinbase dapat diakses di sini

. Perjalanan Pengguna

Dengan merancang perjalanan pengguna, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih intuitif dan ramah pengguna yang membantu mempertahankan pelanggan dan meningkatkan konversi. Dengan arus pengguna, kami juga dapat memahami bagaimana dan di mana kami menghadapi penghalang jalan.

Sebelum mencapai antarmuka obrolan

Perjalanan kritis selama percakapan obrolan

. Wireframing

Wireframing adalah bagian penting dari proses desain karena memungkinkan desainer membuat representasi visual dari suatu produk atau situs web sebelum beralih ke pekerjaan desain yang lebih detail. Tidak dapat melampirkannya karena saya kehilangan akses ke catatan saya

. Desain

Masuk & Masuk kembali untuk dukungan obrolan

Sebagai pelanggan, saya seharusnya dapat dengan mudah mengakses dukungan obrolan dari halaman beranda dukungan untuk berbicara dengan agen atau bot guna menyelesaikan masalah saya saat ini. Selain itu, saya harus bisa bolak-balik dari percakapan obrolan untuk melakukan tugas lain jika diperlukan. Untuk memastikan bahwa saya tidak lupa untuk kembali ke obrolan, saya harus menerima pengingat seperlunya.

Intelijen

Sebagai responden pertama, Coinbase Assistant harus cerdas dan empati, dan mampu memahami pertanyaan pengguna lebih dari sekadar memberikan balasan umum. Itu harus dapat mengetahui mengapa pengguna menjangkau dukungan daripada memaksa mereka untuk mengklik tanggapan kalengan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Uji kegunaan kami menunjukkan bahwa 78% pengguna lebih memilih respons kalengan untuk jawaban cepat, tetapi chatbot juga harus dapat memahami kueri rumit yang dikirimkan sebagai teks bebas. Coinbase Assistant tidak dapat menangkap beberapa input pengguna, jadi kami memutuskan untuk tidak memiliki kolom input di awal. Sebagai gantinya, kami menawarkan opsi untuk mengaktifkan bidang masukan dalam respons terekam, yang memungkinkan pengguna berkomunikasi dengan respons terekam dan teks bebas sesuai keinginan.

Bukan hanya input tekstual

Untuk meningkatkan pengalaman obrolan dengan Coinbase Chatbot (CBCB), kami perlu menggunakan elemen UI untuk mengumpulkan informasi. Alur percakapan saat ini terbatas dan tidak dapat diskalakan. Dengan menambahkan daftar pilihan, kami dapat meningkatkan resolusi sukses dan tingkat positif. Ini akan membuat dukungan lebih ramah pengguna dan mengurangi beban kognitif, menghindari permintaan dialog yang berlebihan .

Merek

Pengguna lebih cenderung mempercayai merek saat kueri mereka ditangani langsung oleh merek tersebut. Namun, beberapa merek membuat identitas untuk asisten virtual mereka yang dapat membingungkan pengguna dan menimbulkan pertanyaan tentang kemampuan asisten atau apakah mereka berkomunikasi dengan aplikasi pihak ketiga.

Untuk memastikan kepercayaan pengguna, penting bagi pengguna untuk dapat mengidentifikasi koneksi dengan chatbot. Ini memungkinkan mereka menginvestasikan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan chatbot untuk menyelesaikan masalah mereka. Perkuat nilai chatbot sebagai asisten virtual super cerdas yang dapat menyelesaikan masalah pengguna. Untuk membangun ini, saya mendapat kehormatan untuk bekerja dengan beberapa anggota berbakat dari tim gerak, merek, hukum, dan ilustrasi.

Dampak

Memeriksa metrik dampak setelah meluncurkan produk merupakan langkah penting untuk mengevaluasi keberhasilan produk dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. Berikut adalah beberapa metrik dampak utama setelah peluncuran obrolan Coinbase di platform seluler dan web di AS dan Inggris