Dalam artikel ini, saya berbicara tentang proses saya mengerjakan salah satu proyek skala besar yang memperbaiki alat internal Probo (kami menyebutnya Cerebro ) untuk Dukungan Pelanggan yang lebih baik.

Apa itu Cerebro?

Cerebro adalah satu sumber kebenaran untuk semua hal Probo! Ini adalah alat internal Probo yang memiliki beberapa bagian, termasuk Pembuatan konten (untuk membuat dan mendorong konten ke aplikasi), Tag (Membuat tag pengguna dan menetapkan tindakan ke tag tersebut), Dasbor, dan Pengguna.

Bagian Detail Pengguna adalah basis data pengguna, tempat tim CX dapat memeriksa informasi terkait keluhan pengguna dan mengembalikannya ke pengguna.

Untuk artikel ini, Anda melihat bagaimana kami mendesain ulang bagian detail pengguna Cerebro.

Singkat

Mendesain ulang bagian detail Pengguna di Cerebro untuk meningkatkan UX dan produktivitas tim dukungan pelanggan Probo.

Memahami Masalah

Tim pendukung menggunakan Cerebro untuk memeriksa aktivitas pengguna yang dilakukan di aplikasi.

Untuk tugas ini, pertama-tama saya mengidentifikasi aliran pengguna inti dan kemudian mencari masalah UX di dalamnya:

Sementara saya duduk dengan tim pendukung untuk mengamati alur kerja mereka dan mengidentifikasi masalah kegunaan, saya memecahkan sendiri beberapa tiket. Ini terjadi selama musim IPL ketika kami menerima lebih dari 1000 tiket per eksekutif komunitas, sehingga beban kerja mereka sangat besar.

Melihat mereka begitu bertekad untuk memberikan pengalaman dukungan terbaik bagi pengguna probo, membuat saya terkesan dan mendorong saya lebih jauh untuk menjadikan pengalaman sehari-hari mereka lebih baik melalui desain.

Masalah inti yang teridentifikasi:

1. Miskin Scannability untuk informasi: Pekerjaan utama pengguna adalah untuk mendapatkan informasi dari Cerebro, tetapi melihat ke seberang tabel, ada banyak upaya kognitif, karena mereka harus banyak fokus untuk menemukan informasi yang diperlukan di layar.
2. Navigasi kompleks: Untuk beberapa aliran pengguna, navigasi rumit dan tersembunyi.
3. Peningkatan beban kognitif: Desain sebelumnya tidak selaras dengan hukum hierarki dan kedekatan gestalt untuk mengurangi beban kognitif pada pengguna.
   Selain itu, dengan alur pengguna tertentu, pengguna harus mengingat informasi dari satu tabel dan pergi ke tabel lain untuk membandingkan yang meningkatkan waktu penyelesaian tugas.
4. Identitas merek tidak selaras: Branding Probo ditata ulang beberapa bulan lalu, jadi desain ulang Cerebro adalah peluang untuk menyelaraskan dengan branding baru.

Aplikasi dan situs web Probo dirancang ulang beberapa bulan yang lalu dengan branding baru, sudah waktunya untuk melakukan hal yang sama di alat internal.

Mari kita lihat Before vs After dari beberapa halaman:

Desain — Sebelum vs Setelah

Jadi mari kita uraikan desain ulang ini satu per satu.

Sebelum vs Setelah — Perincian Desain

Bagian Ringkasan Pengguna: Bagian
ini terdiri dari informasi dasar pengguna yang tersedia, yang dipisahkan menjadi tiga bagian; informasi serupa disimpan bersama.

• Informasi paling penting disorot di bagian depan seperti detail dan status pengguna.
• Prioritas tindakan: Dalam desain lama, tiga CTA hadir tanpa hierarki apa pun untuk tindakan primer/sekunder.
  Juga setelah menganalisis, saya mengetahui tidak satupun dari mereka adalah CTA atau tindakan utama dan karenanya tidak perlu dimuka dan fokus pada layar. Tombol tindakan terdiri dari satu tombol yang disebut 'opsi'.

• Bilah Navigasi Samping :
  Di layar dengan tabel data, ruang horizontal sangat penting, Oleh karena itu desain bilah Nav Samping dirancang ulang dengan tombol ikon yang mengambil ruang minimal.
• Jika bilah navigasi berukuran penuh diperlukan, pengguna dapat mengeklik logo, dan memperluasnya menjadi bilah navigasi berukuran penuh dengan tombol Teks+Ikon.
  Tanpa memperluas juga, jika pengguna perlu beralih, mereka dapat mengarahkan kursor ke Ikon untuk melihat artinya :

Tapi bagaimana memisahkan tab membuat perbandingan data menjadi mudah di seluruh tabel di tab yang berbeda? Kami akan membahasnya sebentar lagi!

Sekarang selami beberapa detail lebih lanjut:

Mengoptimalkan tabel data untuk UX yang lebih baik:
Tabel data memiliki satu tugas yang harus diselesaikan — Untuk menyediakan data yang diperlukan kepada pengguna dengan cepat!
Agar pekerjaan ini selesai, ia harus memiliki kemampuan pemindaian cepat untuk menemukan info yang relevan.

Ini adalah desain Before vs After untuk dua tabel yang paling rumit - Balance history dan Trade History

Untuk membuat pemindaian data lebih mudah dan cepat, secara garis besar 4 hal diperhatikan :

• Pemindaian Cepat untuk menemukan info yang relevan - melalui kode warna dan menambahkan hierarki dan kedekatan untuk memisahkan informasi.
• Mengelompokkan data serupa bersama-sama
• Menghilangkan informasi berulang
• Mengatur ulang data untuk perbandingan cepat

Bagaimana kinerjanya?

Redesign bersama dengan beberapa perbaikan bug telah direncanakan untuk pengembangan dan melalui hasil dari pengujian kegunaan, diharapkan dapat meningkatkan produktivitas hingga 2x lipat.

Karena ini masih dalam pengembangan, kinerja akhir dan KPI saat ini tidak dapat dibagikan, tetapi saya akan memperbaruinya di sini segera setelah ditayangkan.

Apa yang saya pelajari?
Sebagian besar pekerjaan yang saya lakukan sebelum proyek ini terkait dengan penambahan fitur desain baru ke halaman arahan Aplikasi atau situs web probo.
Jadi mengerjakan kumpulan data sebesar itu merupakan tantangan tersendiri, saya belajar banyak tentang bagaimana UX adalah hasil langsung dari penerapan UI.

Juga untuk penggemar desain, inilah tautan ke artikel di situs web grup NN yang banyak membantu saya dalam memahami dan mendesain tabel data.

Ps Saya juga belajar untuk terus mendokumentasikan proses desain secara teratur karena studi kasus ini terlalu lama untuk saya tulis

Apa berikutnya?

1. Menjelajahi interaksi mikro serta keadaan kosong untuk menambahkan sedikit kesenangan di antara semua pekerjaan yang belum tercakup saat ini karena krisis waktu.
2. Menjelajahi pintasan Keyboard untuk menggunakan alat ini, saat ini semua orang di tim memiliki MacBook (flex 101 ) sehingga trackpad efisien dan mudah digunakan untuk saat ini.
3. Untuk saat ini, desain ulang bagian detail pengguna saja sudah selesai, tahap selanjutnya harus mendesain ulang semua bagian Cerebro lainnya.

Teriakan besar untuk tim CX kami yang luar biasa, saya benar-benar menerobos masuk ke kamar mereka setidaknya 5 kali sehari selama proyek ini, mereka menjawab semua pertanyaan dan keraguan saya dengan cara terbaik dan ini terutama selama Musim IPL, musim tersibuk sepanjang tahun!

Juga terima kasih kepada tim desain saya yang luar biasa ❤️ serta semua pemilik produk yang membantu saya dengan umpan balik dan saran yang berharga selama ini.

Terima kasih sudah membaca! Sampai jumpa lagi dengan studi kasus lainnya

Sapa ke Nidhi di LinkedIn • Instagram • Twitter