Processo aziendale di apprendimento

Quando si entra in un'entità aziendale, la prima cosa è identificare il modello di business. Ogni azienda ha la sua unicità. Le società di servizi saranno diverse dalle società commerciali e dalle società manifatturiere. Altri modelli di business richiedono un ulteriore trattamento dai materiali alle risorse umane.

Nella mia recente esperienza facendo uno stage presso PT Nasmoco Bahana Motor (Nasmoco Bantul), uno dei titolari autorizzati di vendita e assistenza post-vendita di PT Toyota Astra Motor (TAM) nella regione speciale di Yogyakarta e nelle province di Central Java, il primo passo che ho ha preso era quello di identificare i processi aziendali. Sono entrato come tirocinante nella divisione post-vendita. Alla Nasmoco Bantul, le attività post-vendita sono le riparazioni generali (GR) e la riparazione della carrozzeria e della vernice (BP), che è il vantaggio di Nasmoco Bantul rispetto ad altri rivenditori Nasmoco a Yogyakarta, Nasmoco Mlati e Nasmoco Janti, che hanno solo GR.

La mia formazione è in contabilità. Da un punto di vista contabile, comprendere il flusso delle operazioni aziendali è fondamentale per identificare i costi che passeranno attraverso ogni operazione aziendale. Quindi, devo comprendere appieno le operazioni svolte per gestire l'attività GR presso Nasmoco Bantul.

Ci sono due modi per i clienti di fare GR sui loro veicoli, in primo luogo, attraverso l'ordinazione diretta, e in secondo luogo, arrivando direttamente a Nasmoco Bantul. In Nasmoco esiste un ruolo del servizio clienti chiamato manutenzione, promemoria e appuntamento (MRA). L'MRA ricorda ai proprietari dei veicoli che è tempo di assistenza. Il tempo di tagliando del veicolo è di sei mesi dopo l'ultimo tagliando o dopo 10.000 km dopo il tagliando precedente. La referenza sarà scelta dal cliente che viene raggiunto per primo. L'ufficiale MRA ricorda al cliente tramite WhatsApp o contatto telefonico. Gli ufficiali ricordano ai proprietari dei veicoli 15 giorni prima dell'orario di servizio in modo che i clienti possano ordinare i programmi di servizio. Se tramite i servizi di ordinazione, i clienti riceveranno uno sconto del 10%.

Durante i normali orari di servizio, i clienti vengono a Nasmoco Bantul e contattano immediatamente il consulente del servizio (SA). Il ruolo del consulente del servizio è soddisfare le esigenze di servizio del cliente. In primo luogo, il cliente può comunicare lo scopo della visita, della manutenzione periodica o della riparazione del veicolo. La SA assisterà nella risoluzione dei problemi dei clienti. SA fornisce anche una stima dei costi che il cliente dovrà sostenere. Potremmo dire che SA è la punta di diamante delle vendite della divisione GR. Ci sono 6 SA in Nasmoco Bantul pronte a servire i clienti.

Dopo che SA riceve i reclami dei clienti e fornisce le stime, SA creerà ordini di lavoro che il controller gestirà. Il compito del controllore è organizzare il servizio tra i clienti in ogni punto vendita. Il controllore è essenziale nella manutenzione come controllore del traffico per i veicoli in entrata e in uscita. Ogni meccanico effettua il servizio.

Dopo che i controllori hanno diviso gli ordini di lavoro, i meccanici separati in ogni stallo prenderanno gli ordini di lavoro e svolgeranno le attività di manutenzione. Il processo include solo un controllo completo del veicolo, il cambio dell'olio e la pulizia se si tratta di un servizio leggero periodico. Tuttavia, se sono richieste condizioni particolari per i reclami, come pastiglie della frizione usurate, freni a disco ondulati, che necessitano di spooring ed equilibratura e meno freon del condizionatore d'aria, il veicolo intraprenderà un intervento di assistenza.

Su questo ordine di lavoro della vettura, il cliente ha richiesto l'equilibratura di quattro pneumatici, che non è un requisito di manutenzione ordinaria ma è opzionale.

La fase successiva è la sostituzione del lubrificante del veicolo. I meccanici preleveranno i lubrificanti dal magazzino scorte gestito dal reparto ricambi. Gli addetti all'inventario registreranno ogni pezzo di ricambio su un particolare veicolo, quindi il suo utilizzo è semplice.

Se non ci sono reclami sul veicolo, il passo successivo è pulire il motore e la carrozzeria. Quindi, l'auto è pronta per essere consegnata al cliente.

Ma se ci sono reclami specifici degli utenti, il meccanico agirà per superare questi reclami. Ad esempio, il meccanico tornierà il disco dritto e non si agiterà per i freni vibranti. O altri reclami come il condizionatore d'aria (AC) non raffredda più. Può essere indicato che il freon CA è esaurito, quindi deve essere ricaricato. Queste due azioni non sono incluse nel regolare servizio periodico, ma Nasmoco può comunque soddisfare le esigenze dei clienti.

La serie di processi di cui sopra è un processo GR eseguito presso un'officina autorizzata Toyota. Nella prima settimana di tirocinio ho cercato di comprendere i processi aziendali delle attività di GR. Comprendere GR I leggendo il manuale di assistenza. Ci sono cose uniche che diventano una pratica dalle lezioni che ho imparato al college. Quando ho aperto il manuale di servizio, due parole suonavano "efficace ed efficiente". Come studente di business school, l'obiettivo principale della gestione è condurre attività commerciali in modo efficace ed efficiente. L'ho imparato nel semestre precedente e ho letto il libro di riferimento degli autori Gareth Jones e Jennifer George intitolato Contemporary Management. È stato spiegato che la gestione è il processo di pianificazione, organizzazione, conduzione, e controllare le risorse umane e di altro tipo per raggiungere gli obiettivi organizzativi in ​​modo efficiente ed efficace (Jones e George, 2018: 5). Quindi, leggere il manuale mi ha ricordato cosa fare negli affari. Ciò rende i concetti insegnati all'università ben praticati nei sistemi di gestione Toyota.

Il punto di forza del GR di Toyota è il diritto dei veicoli nuovi di ottenere servizi di riparazione gratuiti per 50.000 km o quattro anni, a seconda di quale evento si verifichi per primo. La sfida per la divisione post-vendita è garantire che la validità sia ancora entro il periodo di tempo per la manutenzione periodica presso Nasmoco. La regolare manutenzione è anche un prerequisito affinché la garanzia rimanga valida per il veicolo durante tale periodo, quindi la direzione post-vendita deve essere in grado di effettuare la manutenzione ordinaria del veicolo secondo un tempo prestabilito.

Inoltre, la presenza di GR può mantenere la sostenibilità dell'ecosistema dei rivenditori Nasmoco. GR post-vendita assicurerà un flusso di cassa regolare per l'azienda. Facendo riferimento alla matrice della quota di crescita del Boston Consulting Group (BCG), le vendite post-vendita di Nasmoco Bantul sono incluse nel quadrante delle vacche da mungere. Una vacca da mungere è un'unità aziendale che genera flussi di cassa stabili per mantenere l'attività e fornire la forza per espandersi dai suoi flussi di cassa. Questo può essere utile se c'è una carestia nella vendita di nuovi veicoli. L'azienda sopravviverà ottenendo afflussi di cassa attraverso il GR effettuato da auto in attesa di manutenzione. GR diventa così il punto di forza di Nasmoco Bantul per la business continuity.

Nel complesso, questo è solo l'inizio di un ulteriore apprendimento. Comprendere i processi aziendali è la cosa principale che deve essere compresa quando si entra in un'entità aziendale. Non vedo l'ora di saperne di più e acquisire conoscenze dal programma di tirocinio durante la pausa invernale. Andiamo Oltre.

Riferimenti:

Gruppo, Boston Consulting. (2022). Qual è la matrice della quota di crescita? . Disponibile a:https://www.bcg.com/about/overview/our-history/growth-share-matrix(Accesso: 29 dicembre 2022).

Jones, Gareth R. e Jennifer M. George. (2018). Gestione contemporanea . 15 a edizione. New York, NY: McGraw-Hill Education.