2021年11月、CoinbaseはAgaraを買収した。私はプロダクト デザイナー II として Coinbase でのキャリアをスタートし、カスタマー エクスペリエンスおよびツール チームで Coinbase チャットのデザインを主導する任務を与えられました。

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

問題

Coinbase は、世界中の何十億人もの人々に経済的自由を提供するという壮大な旅に乗り出す中、サポート体験の貧弱さによる消費者の信頼の欠如という重大な障害に直面しています。これは Web 3.0 で広く見られる問題であり、多くの企業がこの問題への対処に苦心しています。

現在、Coinbase のすべての消費者サポートは電子メールで処理されており、多くの場合、お客様にとってイライラする経験につながります。解決が遅れることが多く、さらなるフラストレーションを引き起こします。

消費者から提起された問題のうち、電子メールで解決されるのはわずか 28% です。

目的

チャット ソリューションの主なユーザーは、最初のバージョンでは米国と英国の小売顧客になります。このセグメントでは、小売アプリで利用可能なサポート コンテンツでは解決できない問題が発生したため、サポートに連絡する必要があります。

第 2 四半期に優先度の高い CUJ/顧客/市場 (米国/英国) の 100% にセルフ ヘルプ エクスペリエンスを提供開始

成功指標

私たちの成功基準は、消費者エクスペリエンスと主要な成功指標を現在のモバイルでのチャット サポートと同等かそれ以上に向上させるメッセージング製品を発売することです。起動を成功させるためのさまざまな主要な指標は次のとおりです。

チャットシステムの5つの戒め

• あなたは簡単に発見されるでしょう
• ユーザーがエージェントと簡単にチャットできるようにすべきです
• ユーザーの不安を取り除きます
• ユーザーに適切なナビゲーションを提供する必要があります
• ユーザーから要求される入力は最小限に抑えるべきです

。監査

設計監査の主な目的は、設計の長所と短所を特定し、改善すべき領域を考えることです。これは、企業が最新のトレンドを常に把握し、業界での競争力を維持するのに役立ちます。

。ユーザージャーニー

ユーザー ジャーニーをデザインすることで、企業は顧客を維持し、コンバージョンを増やすのに役立つ、より直観的でユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを作成できます。ユーザー フローを使用すると、どこでどのように障害に直面しているかを理解することもできます。

。ワイヤーフレーム化

ワイヤーフレームは、デザイナーがより詳細なデザイン作業に移る前に製品や Web サイトの視覚的表現を作成できるため、デザイン プロセスの重要な部分です。メモにアクセスできなくなったため添付できません

。デザイン

チャットサポートのエントリー＆再エントリー

顧客として、サポート ホーム ページからチャット サポートに簡単にアクセスして、エージェントまたはボットと会話して現在の問題を解決できる必要があります。さらに、必要に応じてチャットの会話を行ったり来たりして、他のタスクを実行できる必要があります。チャットに戻ることを忘れないように、必要に応じてリマインダーを受け取る必要があります。

知能

最初の応答者として、Coinbase Assistant はインテリジェントで共感的である必要があり、一般的な応答を提供するだけでなく、ユーザーのクエリを理解できる必要があります。ユーザーが質問に対する回答を得るために定型返信をクリックすることを強制するのではなく、ユーザーがサポートを求めた理由を理解できる必要があります。

私たちのユーザビリティ テストでは、ユーザーの 78% が簡単な回答として定型応答を好むことがわかりましたが、チャットボットはフリー テキストとして送信された複雑なクエリも理解できなければなりません。Coinbase Assistant は一部のユーザー入力をキャプチャできなかったため、事前に入力フィールドを設けないことにしました。代わりに、返信定型文の入力フィールドを有効にするオプションを提供し、ユーザーが必要に応じて返信定型文とフリー テキストの両方で会話できるようにします。

テキスト入力だけではない

Coinbase Chatbot (CBCB) によるチャット エクスペリエンスを向上させるには、UI 要素を使用して情報を収集する必要があります。現在の会話フローは制限されており、拡張性がありません。選択リストを追加することで、解決成功率と肯定率を高めることができます。これにより、サポートがよりユーザーフレンドリーになり、認知的負荷が軽減され、圧倒的なダイアログプロンプトが回避されます。

ブランディング

ユーザーは、クエリがブランドによって直接対処される場合、そのブランドを信頼する可能性が高くなります。ただし、一部のブランドは仮想アシスタントの ID を作成しているため、ユーザーが混乱し、アシスタントの機能やサードパーティのアプリケーションと通信しているかどうかについて疑問が生じる可能性があります。

ユーザーの信頼を確保するには、ユーザーがチャットボットとの接続を識別できることが重要です。これにより、問題を解決するためにチャットボットとの対話により多くの時間を費やすことができます。ユーザーの問題を解決できる超インテリジェントな仮想アシスタントとしてのチャットボットの価値を強化します。これを構築するために、私はモーション、ブランド、法務、イラストのチームの才能あるメンバーと協力することができて光栄でした。

影響

製品の発売後に影響指標を確認することは、製品の成功を評価し、改善の余地がある領域を特定するための重要なステップです。米国と英国のモバイルおよびウェブプラットフォーム上の Coinbase チャットでのローンチ後の主要な影響指標をいくつか示します。

私たちの学び

• 設計プロセス中にエンジニアリング チームとプロジェクトの実現可能性をレビューすることが常に重要です。
• 場合によっては、デザイン システムの外に出る必要があるかもしれません。このような場合は、DS チームに最新の情報を提供し、同じ内容を DS に実装できるようにすることが重要です。
• あなたとプロダクト マネージャーが同じ認識でいることができない状況に陥っている場合は、ユーザビリティ テストのデータを使用することを検討してください。貴重な洞察を提供し、視点を調整するのに役立ちます。
• より大きなインパクトを与える打ち上げのためのデザインを提示することは、直面する可能性のある障害を克服するのに役立ちます。私の場合、最高製品責任者と最高デザイン責任者からサポートを受けて、Coinbase Assistant を中心としたブランドを作成しました。これにより、法務、CX、マーケティング、ブランディングなど、さまざまな部門と連携する機会が得られました。

もっと改善できた点があれば、またはその他のフィードバックや提案があれば、ぜひお聞かせください。

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