Lalamove コミュニケーション プラットフォームが新しいアーキテクチャでユーザー コミュニケーションの課題をどのように解決するか。

レイ・チョン、ウィル・ロー、マイク・ドゥ、エリック・チャン、 ロイ・シャム、マギー・スエン、レヴィエロ

序章

通信プラットフォームは、さまざまな通信チャネルを通じて Lalamove のユーザーと通信する際に、Lalamove エコシステムにおける重要な役割を果たします。Lalamove は、SMS、電子メール、プッシュなどのさまざまな通信チャネルを通じて、Lalamove のユーザーと通信するために毎月数億件の通信を送信します。私たちの目標は、スケーラブルで最先端、コスト効率の高いオムニチャネル コミュニケーション プラットフォームを提供し、社内チームのエンジニアリングと運用の効率を高めることです。

ただし、現在の通信プラットフォーム内でビジネスとエンジニアリングの両方の観点からいくつかの課題を特定しました。これらの課題をより深く理解するには、レガシー アーキテクチャを調べる必要があります。

チャレンジ

このアーキテクチャの下では、各機能チームがサービスを通信サービスに直接接続するため、Lalamove のエンジニアリング チームにスケーラビリティの課題やさまざまな困難が生じました。

このアーキテクチャで直面した課題は次のとおりです。

• 複数の通信サービスとの統合が難しい -機能チームは、通信を送信するときに複数の通信チャネルと個別に統合する必要があります。たとえば、通信チャネルが 5 つある場合、機能チームは通信プラットフォームと 5 回統合する必要があり、これには多大な統合と通信の労力が必要となり、エンジニアリングの効率に悪影響を及ぼします。
• 通信オーケストレーションの欠如 -従来のアーキテクチャはマルチチャネル ソリューションですが、オムニチャネル機能がありません。このため、コミュニケーション プラットフォームは機能チームにとって十分な柔軟性がありません。
• 冗長な開発労力 -現在、このアーキテクチャでは、データの可視性やテンプレート管理などの一般的な通信機能の開発労力が膨大です。同じ機能を複数の通信チャネルで個別に開発する必要があります。これにより、エンジニアリングの効率と保守性が損なわれます。

通信プラットフォームのアーキテクチャ

通信ゲートウェイは通信プラットフォームの重要なコンポーネントであり、機能チームが一度統合すれば、シームレスなアップデートを利用できるようになります。

このアーキテクチャでは、次の機能を提供することを目指しています。

• スケーラブルな API と通信オーケストレーションを提供してオムニチャネル通信を可能にします
• 通信ロジックをカプセル化して作業の重複を避ける
• 懸念事項を分離することで、さまざまな利害関係者に対する明確な責任を定義する
• データの透明性を通じてビジネスの改善を可能にする

コア値

次世代通信プラットフォームは、所有権、拡張性、柔軟性、透明性という 4 つの主要な機能を提供するように構築されており、これらが合わせて通信プラットフォームの中核となる価値を形成し、通信プラットフォームが内部ユーザーに完全なソリューションを提供できるようにします。

明確な所有権

コミュニケーション プラットフォームでは明確な所有権が提供され、各テンプレートが特定のチームに割り当てられます。これにより、運用上の問題が発生した場合に、責任のあるチームとトリガーとなるサービスを簡単に特定できるようになります。Lalamove のコミュニケーション エコシステムでは懸念事項の分離も優先されており、技術チームではなくビジネス チームがコミュニケーション コンテンツを所有しています。

スケーラビリティ

オムニチャネル API を提供することで、通信プラットフォームとの統合を簡素化します。通信ゲートウェイは通信プロセスを抽象化し、ユーザーがその利点を活用しやすくします。一度通信プラットフォームと統合することで、シームレスなアップデートをお楽しみいただけます。

柔軟性

チャネル切り替えやコンテンツ管理など、さまざまな条件下での通信を効果的に管理するには、柔軟なアプローチが必要です。コミュニケーション プラットフォームはまさにそれを提供し、エンジニアによるコード変更やデプロイの実行を必要とせずに、ビジネス チームがチャネルやコンテンツを更新できるようにします。これにより、通信チャネルの管理が簡素化されるだけでなく、プラットフォームの柔軟性も向上します。

透明性

次世代コミュニケーション プラットフォームに関する当社の目標は、社内ユーザーが当社のコミュニケーション活動の効果を確認できるようにすることで、データの透明性を提供することです。これを達成するために、データを取り込み、内部ユーザーにデータの透明性を提供するデータ パイプラインがあります。

では、抱えていた課題を解決し、中核となる価値観を達成するために、コミュニケーション プラットフォームをどのように再構築すればよいのでしょうか?

オムニチャネル

オムニチャネル API を使用すると、通信ゲートウェイは、さまざまなビジネス戦略に従ってさまざまな通信チャネルでの通信を調整できます。また、ユーザーが通信プラットフォームに一度統合すれば、シームレスなアップデートを享受できるように、単一のエントリ ポイントを提供します。

このデザインには「アクション」という概念があり、それを使ってコミュニケーションを定義しています。「アクション」は通常、ビジネス シナリオを指します。各「アクション」は 1 つまたは複数の通信チャネルにマップされます。この概念を使用すると、通信を特定の通信チャネルに結び付けることなく、通信を簡単に拡張できます。

これにより、通信プラットフォームに柔軟性と信頼性がもたらされ、ユーザーには利便性がもたらされます。ユーザーはコードを変更することなくいつでもチャネルを切り替えることができ、通信プラットフォームを繰り返し統合する必要がなくなります。

通信のカプセル化

通信のカプセル化は、通信処理ロジックを一元化するのに役立つため重要です。私たちがコミュニケーション プラットフォームで採用した原則の 1 つは、関心の分離です。

それを理解するために、コンテンツの構成を例に挙げてみましょう。コンテンツとチャネルは、消費者ではなく通信プラットフォームによって管理されます。

ただし、ユーザーはコミュニケーション プラットフォームにテンプレートを登録し、必要なパラメーターを指定してコミュニケーション リクエストを送信できます。その後、すべてのコンテンツ構成ロジックは通信プラットフォームによって実行されます。これにより、さまざまな利害関係者の関心が分離され、コミュニケーション ロジックがより一貫したものになります。

テンプレートポータル

テンプレート ポータルは、内部ユーザーが技術チームによるバックエンド コードの変更に頼ることなく、セルフサービス方式で通信テンプレートとチャネルを管理できるようにするユーザー インターフェイスとして機能します。関心事の分離により、コミュニケーション テンプレートの翻訳を管理するプロセスが合理化され、内部ユーザーに自主性が提供されます。

重要なポイント

私たちの再構築の旅から得られた重要なポイントは次のとおりです。

• コンテンツ管理ワークフロー -コンテンツがさまざまなサービスに分散しており、規模の拡大や保守責任の定義が困難であるため、Lalamove ではコンテンツ管理が重要な課題でした。この課題に対処するために、私たちは基本的な価値観を調整し、コンテンツはソフトウェア エンジニアではなくビジネス ユーザーによって管理されるべきであると定義しました。これを達成するために、ビジネス ユーザーがテンプレート コンテンツを管理し、コミュニケーションを自律できるようにするポータルを開発しました。
• 通信オーケストレーション -通信オーケストレーションは、プラットフォームを簡単に拡張できるかどうかを決定するため、通信プラットフォームの重要な側面です。Lalamove では、複数の通信チャネルを備えているものの、オムニチャネル機能が不足しているという課題に直面しました。私たちは経験を通じて、オムニチャネル機能を備えた通信プラットフォームの重要性を理解するようになりました。それは、すべてのチャネルにわたってシームレスな通信を確保するために必要な柔軟性と信頼性を提供できるからです。
• マイクロサービス オーケストレーションの重要性 -新しいアーキテクチャのオーケストレーター サービスであるコミュニケーション ゲートウェイは、共通の通信ロジックをカプセル化して一元化することで、複数のエントリ ポイントの必要性を排除し、通信プラットフォームの複雑さを軽減します。通信サービスは通信だけに集中できるようになり、通信ゲートウェイはリクエスト管理、チャネル選択、コンテンツ構成などの通信オーケストレーションを処理します。この設計により、エンジニアリング効率が向上するだけでなく、通信プラットフォームのメンテナンスと拡張性も容易になります。

従来のアーキテクチャでは、コンポーネント間に接続のない独立したコンポーネントが存在し、課題が発生していました。

これを念頭に置いて、私たちはさまざまなコンポーネントを接続し、スケーラブルで最先端のコスト効率の高いオムニチャネル コミュニケーション プラットフォームを構築する方法を考えることに多大な労力を費やしました。テンプレートとチャネルの管理、スケーラブルな API、通信オーケストレーションなど、数多くの利点を提供します。

通信プラットフォームは、所有権、拡張性、柔軟性、透明性を含む 4 つの主要な機能を提供するように設計されており、これらの機能を組み合わせて通信プラットフォームの核となる価値を確立します。これにより、開発者のエクスペリエンスが向上し、Lalamove のエンジニアリングと運用の効率が向上します。

謝辞

特別な感謝 (姓のアルファベット順に並べ替え) Nick Chan、Winston Chandra、Lonnie Chen、Allan Chiu、David Choi、Amber Fung、Xavier Ho、Teddy Hon、Justin Hu、Shane Hu、Miranda Huang、Chatty Indrawan、Neha Jayaswal、Hyperジャン、エドワード・ラム、トミー・レオン、クリスタル・リン、ケイン・リュー、ラジオ・リウ、スティーブン・ペン、ナヴィーン・ラマモーティ、このプロジェクトへの貢献に対して、Brian So 氏、Homing Tam 氏、Simon Tse 氏、Hale Wu 氏に感謝します。