วิธีลับในการเข้าถึงบุคคลจริงในการบริการลูกค้า

ในโลกที่ดูเหมือน ตั้งใจแน่วแน่มากขึ้นที่จะแยกเราออกจากกัน เราทุกคนผูกพันกันด้วยประสบการณ์ที่เป็นสากลอย่างน้อยหนึ่งครั้ง: ความหงุดหงิดในการพูดคุยกับบุคคลจริง ทางโทรศัพท์ที่ ศูนย์บริการลูกค้า สัมพันธ์ ไม่ว่าเราจะต้องการ ร้องเรียน แก้ไขปัญหา หรือเพียงแค่ ขอข้อมูล การโต้ตอบกับศูนย์บริการอาจเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวัง บริษัทต่างๆ กำลังซ่อนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของตน ไว้เบื้องหลังเมนูโทรศัพท์และเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้นเรื่อยๆ และแม้ว่าคุณจะติดต่อแล้ว ประสบการณ์ก็มักจะไม่เหมาะ

แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะจัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยวิธีต่างๆ กัน (และให้บริการในประเทศต่างๆ) มีความจริงที่เป็นสากลบางประการที่ควรคำนึงถึง—และ ใช้ เพื่อประโยชน์ของคุณ หาก คุณทราบวิธีลับสองสามวิธีในการนำทาง เคล็ดลับเหล่านี้ ไม่ได้รับประกันว่าคุณจะ ประสบความสำเร็จในการขอเงินคืน การคืนสินค้า หรือเพียงแค่คำอธิบายว่าทำไมคุณถึง ส่งหมอนรองร่างกายแบรนด์ BTS มาให้คุณแทนเสื้อกันหนาวที่คุณสั่งซื้อ แต่ พวกเขาจะเพิ่มโอกาสที่คุณจะออกจากการโทรด้วยบางสิ่งบางอย่างเพื่อแสดงความพยายามของคุณ

คำแนะนำทั่วไปที่ดี:ใจเย็น และสุภาพเสมอ พนักงานคอลเซ็นเตอร์เป็นมนุษย์ที่ทำงานยาก ดังนั้นให้เตือนตัวเองว่าเนื้อวัวของคุณไม่ได้อยู่กับพวกเขา แต่อยู่ที่หัวหน้าองค์กรของพวกเขา

โอกาส ของความสำเร็จในการบริการลูกค้าของเราเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อคุณมีมนุษย์อยู่ในสายงาน การกดเมนูโทรศัพท์ที่เข้มงวดเป็นเรื่องปกติในทุกวันนี้ และน่าผิดหวัง: ตัวเลือก อัตโนมัติ มักไม่ ยืดหยุ่นเพียงพอที่จะครอบคลุมความต้องการเฉพาะของคุณ และดูเหมือนว่าจะได้รับการออกแบบมาเพื่อหยุดทั้งหมด ยกเว้นจิตวิญญาณ ที่แข็งกระด้างที่สุด จาก การติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ซีเอสอาร์).

และ หมวกเพราะพวกเขาเป็น มีค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่คุณเชื่อมต่อกับ CSR ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงพยายามกันคุณให้ห่างจากพวกเขา มากที่สุด ดังนั้น แทนที่จะไปยุ่งกับเมนูโทรศัพท์ของพวกเขาและได้ยินว่า "ฉันขอโทษ ฉันไม่เข้าใจ" สิบห้าครั้งจนกว่าคุณจะจุดไฟเผาโทรศัพท์ของคุณด้วยความหงุดหงิด ให้ลองใช้บริการเช่น GetHuman พิมพ์ชื่อบริษัทที่คุณพยายามจะติดต่อ และดูว่ามีหมายเลขโทรศัพท์ตรงที่คุณสามารถโทรไปหาคนได้ หรือไม่ หรือมี ชุดคำแนะนำง่ายๆ เกี่ยวกับวิธีการแยกเมนูโทรศัพท์ หาก คุณติดต่อทางโทรศัพท์ โปรดขอหมายเลขโดยตรงเพื่อโทรกลับหากปัญหาของคุณต้องได้รับการแก้ไขอีกครั้ง

มันเก่าแต่ก็มีประโยชน์—และมันใช้ได้ผล หาก CSR ของคุณไม่มีประโยชน์ หรือคุณ ไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ให้ขอพูดคุยกับหัวหน้างาน วิธีที่สุภาพกว่าเล็กน้อยและต่อสู้น้อยลงคือการขอให้พูดกับ “คนที่สามารถแก้ปัญหาของฉันได้” หรือภาษาที่คล้ายกัน ในเกือบทุกสถานการณ์ CSR ของคุณมีหน้าที่ต้องโอนคุณตามคำขอ และผู้บังคับบัญชามักจะได้รับอำนาจให้ทำสิ่งต่าง ๆ ที่ CSR ทั่วไปไม่สามารถทำได้

หากคุณไม่ได้รับข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับวิธีการเชื่อมต่อกับมนุษย์ ให้ลองกดศูนย์บนแป้นกดของโทรศัพท์ เมนูโทรศัพท์ของคอลเซ็นเตอร์จำนวนมาก (แต่ไม่ใช่ทั้งหมด) จะดัมพ์คุณไปที่ CSR โดยอัตโนมัติหากคุณกดศูนย์

หากไม่ได้ผล ให้อดทนและไม่ต้องทำอะไรเลย เมนูโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะหมดเวลาถ้าคุณไม่ตอบสนองต่อข้อความแจ้งของพวกเขา—และทิ้งคุณให้เป็นมนุษย์โดยค่าเริ่มต้น อาจใช้เวลาหนึ่งหรือสองนาที แต่มักจะได้ผล

อย่างที่คุณอาจจินตนาการ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประสบช่วงเวลาที่ยุ่ง เหมือนธุรกิจอื่นๆ และ มักจะสอดคล้องกับเวลาตื่นนอนของผู้คน หากบริษัทที่คุณพยายามติดต่อให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ให้ลองโทรไปตั้งแต่เช้าตรู่หรือดึกมาก คนที่มีสติและปรับตัวได้ดีส่วนใหญ่จะนอนหลับหรือสนุกกับชีวิต ดังนั้นโอกาสที่คุณจะผ่านไปได้อย่างรวดเร็ว (และโอกาสที่ CSR จะมีเวลาให้คุณ) จะดีขึ้น

สิ่งสำคัญคือคุณต้อง เข้าใจว่า CSR ทุกรายการที่คุณพูดด้วยนั้นทำงานจากสคริปต์ บริษัทต่างๆ พัฒนาอัลกอริธึมที่ซับซ้อนเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า สคริปต์เหล่านี้ออกแบบมาเพื่อลดระยะเวลาในการโทร และเพื่อหลีกเลี่ยงผลลัพธ์ที่บริษัทเห็นว่าไม่พึงปรารถนา ( เช่น การคืนเงินของคุณ )

แต่ก็เหมือนกับสคริปต์ทั้งหมด มันถูกจำกัด เทคนิคง่ายๆ สองสามข้อสามารถช่วยให้ คุณ หลุดพ้น จากสคริปต์ได้ และนั่นคือเวลาที่คุณจะทำบางอย่างให้สำเร็จได้จริงๆ บางสิ่งที่ต้องลอง:

หาก CSR ของคุณปฏิเสธที่จะเห็นสิ่งต่าง ๆ ในแบบของคุณ อย่าโกรธเลย—เปลี่ยนสถานที่ วางสายอย่างสุภาพ แล้วโทรกลับทันที คุณจะได้รับ CSR ที่แตกต่างจากเดิมอย่างแน่นอน และประสบการณ์ก็มักจะแตกต่างออกไปอย่างเห็นได้ชัด นั่นเป็นเพราะว่าการโทรของคุณอาจถูกโอนไปยังศูนย์บริการที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง หรืออาจถูก CSR ที่มีประสบการณ์และมีอำนาจรับสายรับสายมากกว่า

หากคุณมีปัญหาในการรับคนในสายไม่ว่าคุณจะพยายามทำอะไร มีเคล็ดลับสุดท้ายที่จะเล่น: เลือกตัวเลือกเมนูที่เกี่ยวข้องกับการใช้จ่ายเงิน อัปเกรดบัญชีของคุณ ซื้อสินค้า ทำประกันแบบเลือกได้ ไม่ว่าตัวเลือกใดที่ส่งผลให้ใบเรียกเก็บเงินของคุณสูงขึ้น จะได้รับคนที่กระตือรือร้นทางโทรศัพท์ พวกเขาอาจไม่ใช่คนที่เหมาะสมที่จะคุยด้วย แต่ตอนนี้คุณอยู่ในเมนูโทรศัพท์แล้ว พวกเขาสามารถโอนคุณไปยังแผนกที่เหมาะสมกว่าได้

ฝ่ายบริการลูกค้ามักจะดูเหมือนเป็นการต่อสู้ด้วยความตั้งใจ แต่มันก็เป็นการต่อสู้ด้วยปัญญา และความลับเหล่านี้จะให้กระสุนพิเศษแก่คุณ