Davranışları aracılığıyla müşteri sorunlarını önceden çözmeye yönelik bir vaka çalışması

Son zamanlarda Visibuild'deki ürün yol haritamıza giren bir özellik , uygun bir şekilde Toplu PDF Dışa Aktarma olarak adlandırılan herhangi bir proje konum sayfası aracılığıyla Visis için birden çok PDF'yi dışa aktarma yeteneğiydi. Kullanıcıların Visis'i seçilen bir konuma göre filtrelemesine olanak tanıyan önceki güncellemelerimiz göz önüne alındığında , bir sonraki mantıklı adım, kullanıcıların bu verileri dışa aktarmalarını sağlamaktı.

Not: Visi, üründeki Görevleri, Denetimleri veya Sorunları tanımlamak için kullandığımız geniş bir terimdir”

Bir startup'ta çalışmak, ürün geliştirmede çalışanlar için ilginç zorluklar ortaya çıkarıyor ve yeni bir proje başlatmak, ekibimizin bir araya gelip özellikle ürün ekibimizin küçük boyutu göz önüne alındığında, özellik ve onun öncelik listemizdeki yerini yeniden düzenlemesini gerektiriyor!

Pazara hızlı bir şekilde girmek ve ürününüzü rekabetçi özellik eşitliğine getirmek ve "neden farklıyız" hendeğini oluşturmak, acımasız bir önceliklendirmenin yanı sıra, ileriye gitmeye veya kısa sürede dönmeye istekli bazı yaratıcı, kısa özellik yayınlama zaman çizelgelerini gerektirir. farkına varmak.

Pazara hızlı bir şekilde girmek ve ürününüzü rekabetçi özellik eşitliğine getirmek ve "neden farklıyız" hendeğini inşa etmek, acımasız bir önceliklendirme gerektirir.

Başladığımız her bir ürün özelliği için, ekip olarak birkaç önemli takas etrafında bazı en iyi çaba tahminlerini yapıyoruz:

• Market zamanı.
• Özellik doğrulama.
• Son kullanıcıdan geri bildirim döngüleri.

Visibuild'de müşterilerimizle yakın bir şekilde çalışıyoruz ve şeffaf kalıyoruz, böylece parmağımız nabzı tutuyor ve yapılması gerekenleri mümkün olduğunca etkin bir şekilde önceliklendirebiliyoruz. Bu kararlar verildikten sonra, dahili ekip, özelliğin vizyonunu bir araya getirmek için birlikte çalışır ve nihai hedefi müşteriye mümkün olan en kısa sürede değer getirmeye yardımcı olacak eyleme geçirilebilir parçalara ayırmak için geriye doğru çalışır. Bu sürecin bir kısmı, ters gidebilecek şeyleri tahmin etme çabalarımızı, bu sonuçları önleyici olarak nasıl izleyebileceğimizi ve ayrıca sorunun, özelliğin verdiği sözde "anlaşmayı bozan" bir sorun olarak görülmesi durumunda nasıl ilerleyebileceğimizi içerir.

Son zamanlarda geliştirdiğim bir özellik, müşterilerin müşterilerimizin PDF'lerini toplu olarak dışa aktarabilmesiydi "Visis" (projenin incelemelerini, sorunlarını, görevlerini ve uygunsuzluk raporlarını kapsayan evrensel bir şemsiye terim).

Bu özellik yoğun bir şekilde talep edildi ve nihai sonucu, özelliği kullanıcılara daha hızlı ulaştırmamızı sağlayan yinelemelere bölmek istedik.

Bu özelliğin yinelemelerini iki parçaya ayırdık:

1. İlk yineleme, web uygulamasında müşteriye dönük kullanıcı arayüzünü tanıtacak ve tek bir Visi için PDF dışa aktarımlarını bir e-posta eki olarak e-postayla göndermek için zaten sahip olduğumuz arka uç akışını kullanacaktı.
2. İkinci yineleme, e-postayla gönderilen zip dosyalarını PDF'lerle değiştirmeye, bu zip dosyalarını uzaktan depolamaya ve e-posta ekini indirilenlere bir bağlantıyla değiştirmeye odaklanacaktı.

Kullanıcılar özelliğimizi daha fazla kullanmaya başladıkça, bu sorunla karşılaşma olasılığı önemli ölçüde arttı. Buna dahil olan faktörlerden bazıları (belirleyebildiğimiz), bir Visi için eklerin sayısının yanı sıra ihracat için talep edilen Visis miktarını içerir.

İlk yinelememizi tanımlarken bu bilinen varsayım göz önüne alındığında , toplu dışa aktarmaları, tek seferde dışa aktarma için talep edilebilecek en fazla elli Visis olacak şekilde sınırladık. Bu üst sınır, müşterilerimize bir üst sınır koymak için tasarlanmamıştı, ancak bunu ölçmenin ve sınırı uygulamanın bize özelliği daha erken yayınlama ve ikinci geçiş yinelemesinde bilinçli bir karar vermemize yardımcı olacak kullanım istatistiklerini toplama fırsatı vereceğini biliyorduk. indirme linklerine. Sınır, ek boyutunun büyük olması nedeniyle bir hata olasılığını engellemez, ancak PDF ek boyutunun gelişigüzel doğası göz önüne alındığında, bunun çok fazla başarısız dışa aktarma riskini kesinlikle azaltmaya yardımcı olacağını düşündük.

Kapak kararı, ürün ekibimize biraz nefes alma alanı sağladı ve bu da bize sıkıştırılmış PDF'leri değiştirmenin ikinci yinelemesine yönelik çözümü hızlandırırken müşterilere daha hızlı değer sunma şansı verdi.

Erken benimseme istatistikleri

Visibuild'de amacımız, müşteri geri bildirimlerinin ve izlenen eylemlerin ürün yönümüzü yönlendirmesine izin vermektir.

İlk yineleme için e-posta ekinin üzerinde anlaşmaya varılan sınırlamaları göz önüne alındığında, hangi projelerin yeni özelliği kullandığını, isteğin bir parçası olarak kaç Visis'i dışa aktarmaya çalıştıklarını ve dışa aktarma durumunda hataları yakalamanın bir yolunu görüntülemek için izleme eklendi. e-posta ekleri için çok büyük oldu.

Görünen o ki, ilk hafta içinde bile toplu ihracat, başlangıçta varsayıldığından daha büyük partiler halinde ihracat yapmak için kullanıldı.

Yukarıdaki grafik, istek başına PDF oluşturma için istenen Visis sayısını gösterir. İlk hafta içinde, kullanıcıların yeni özelliğin sınırlandırılmış dışa aktarma sınırının tamamını talep ettiğine dair bazı erken işaretler vardı.

İlk hafta içinde, kullanıcıların yeni özelliğin sınırlandırılmış dışa aktarma sınırının tamamını talep ettiğine dair bazı erken işaretler vardı.

Hatta bir istek, tam olarak kaçınmak istediğimiz senaryoyla karşılaşmayı başardı : ZIP dosyası ekinin boyut sınırına ulaşması nedeniyle e-posta gönderilememesi.

Destek ekibimiz, başarısız dışa aktarımın istekte bulunan kullanıcıya iletilmesini sağlamak için çalıştı, ancak yayınlanmadan önce, özellikle özellik olarak ortaya çıkmaya devam etmeleri halinde destek ekibimiz için maliyetli olacağını da belirledik ve anladık. benimseme yalnızca katlanarak artacaktır .

Sonuç olarak, ilk yüz istekten yalnızca bir tanesi başarısızlıkla sonuçlandı. İlk yinelemeyi yayınlama kararımız yine de lehimize çalıştı. Taleplerin %99'u için müşterilere değer sağladık . Bununla birlikte, bu erken kullanım, doğrudan müşteri geri bildirimi ve ilk olay, ekler yerine indirme bağlantılarını kullanmanın bir sonraki yinelemesini öncelik listesinde öne çıkarma kararımızı bildiren referanslardı.

Erken kullanım, doğrudan müşteri geri bildirimi ve ilk olay, bir sonraki yinelemeyi öne çıkarma kararımızı bildiren referanslardı.

İkinci yinelemeye doğru ilerleme

İlk yinelemenin sonunda, birden çok Visis'i dışa aktarmaya yönelik iş akışı, aşağıdaki durum tablosuna basitleştirilebilir:

Bunu bir sonraki yinelemeye taşımak için üzerinde anlaşmaya varılan teknik çözüm, aşağıdaki değişikliklerin yapılması gerektiği anlamına geliyordu:

1. Bir toplu ihracat işinin durumunu izlemenin bir yolunu tanıtın, yani iş beklemede mi, devam ediyor mu, yerine getirildi mi yoksa reddedildi mi?
2. Son kullanıcıyı bilgilendirmek için hem başarılı hem de başarısız işler için bildirimlerin yapılmasını sağlayın.
3. Dışa aktarılan ZIP dosyalarını depolamak ve bunlara erişmek için güvenli bir mekanizma oluşturun.

Bu çözüm, ek boyutlarıyla ilgili sorunu çözmenin yanı sıra, toplu dışa aktarma işlemi sırasında meydana gelen bir sorun olup olmadığını müşterilere bildirme konusunda daha proaktif olmamız anlamına geliyordu.

Son çözüm

Kullanıcı deneyiminin bir sonraki yinelemesini tanımlamak için ürün ekibinin geri kalanıyla birlikte çalıştıktan sonra, kullanıcıyı bilgilendirmek için güncellenmiş bir dizi e-posta akışı uyguladık. Ayrıca, işin içinde olabileceği bir dizi durumu tanımladık, uyguladık ve takip ettik ve bunu dışa aktarma indirme sayfamızdaki kullanıcı arabirimi aracılığıyla en iyi şekilde nasıl yansıtabileceğimizi takip ederek başka sorunların aklımızda olmasını ve ekibimiz tarafından ele alınmasını sağladık. ürün ekibi.

Yeni akış, kullanıcının yeni bir dışa aktarma isteğinde bulunmasıyla ve dışa aktarmanın ne kadar sürebileceği konusunda kullanıcıya daha iyi bir fikir vermek için dışa aktarma için zaman çerçevesini konumlandıran başarı bildirimiyle başlar.

Dışa aktarma başarıyla tamamlandıktan ve indirilmeye hazır hale geldiğinde, güncellenmiş bir e-posta artık bir ekin aksine bağlantıyı sağlar. Bu, karşılaştığımız ek boyutlandırma sorunuyla ilgili sorunumuzu ele alıyor. Bağlantı, bir kullanıcıyı, ihracatın mevcut durumu hakkında bilgi verecek ve hazır olması (ve süresi dolmamış olması) durumunda ihracatı indirmesi için bir bağlantı verecek olan yeni ihracat indirme sayfamıza yönlendirecektir.

İndirme bağlantısının tıklanması, kullanıcının PDF'yi indirmesi için indirme sayfasını sağlar.

İndirme bağlantısının yanı sıra, bağlantının süresinin dolmasına kadar geçen süreyi de ekliyoruz. Dışa aktarılan PDF'lerin genellikle dışa aktarma işleminden kısa bir süre sonra eski duruma geçtiği göz önüne alındığında, bağlantıyı 14 gün sonra "süresi doldu" olarak ayarlamamızı sağlamak için karar verildi.

Yerleşik sona erme özelliğine sahip bu yeni yaklaşım, bu PDF dışa aktarma isteklerini uzak ZIP dosyaları olarak barındırmanın maliyetleri üzerinde ileriye dönük düşünmemizi sağladı. Bu, arka uç setimizin bu eski ZIP dosyalarını otomatik olarak kaldırması ve artık kullanılmayacak olan verilerin maliyetlerinden tasarruf etmesiyle yeni özelliği geniş ölçekte bütçelememize yardımcı oldu.

Yerleşik sona erme özelliğine sahip bu yeni yaklaşım, bu PDF dışa aktarma isteklerini uzak ZIP dosyaları olarak barındırmanın maliyetleri üzerinde ileriye dönük düşünmemizi sağladı. Bu, yeni özelliği geniş ölçekte bütçelememize yardımcı oldu.

Bir arıza durumunda, müşterilerin sorunlar hakkında bizimle iletişime geçmesine neden olan "sessiz" arıza sorununu çözmek için kullanıcıya bir sorun oluştuğunu bildiren bir e-posta setimiz de vardı. Bu, bir müşteriyle proaktif olarak şeffaf olmamızı ve ayrıca istenirse daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçme seçeneği sunmamızı sağladı.

Yapbozun son parçası, dışa aktarma indirme sayfamızın kullanıcı arayüzünü, içinde olabileceği farklı iş durumlarıyla ilgili bilgilendirici tutmaktı. Bizim için bu, bir iş kuyruğa alındığında, devam ederken, başarısız olduğunda, süresi dolmuş veya beklenmeyen bir hata durumunda.

Bu durumlardan bazıları kullanıcı arayüzünde aşağıdaki gibi temsil edildi:

Güncellenen kullanıcı arayüzü sayesinde, kullanıcıların herhangi bir dışa aktarma talebinin ilerlemesini kontrol etme ve bu talebin iş yaşam döngüsünün herhangi bir aşamasında nerede olduğunu anlama yetkisine sahip olmasını sağlayabildik.

Yeni akışımızın zaman içinde güncellenen yaşam döngüsü aşağıdaki gibi basitleştirilebilir ve özetlenebilir:

Bu akış, tek PDF dışa aktarmaları, toplu PDF dışa aktarmaları (bir istekte birden fazla PDF dışa aktarma) ve bu akışlar çalışırken hem tek hem de toplu PDF dışa aktarmaları için meydana gelen başarısızlık akışına ilişkin tüm PDF dışa aktarmalarımızın yaşam döngüsüne genel bir bakış sunar. mesai.

Yeniden sayım, sonuç ve sonuçlar

Yazma sırasında, özellikle ilgili yinelememiz gönderildi ve sonucu ve sonuçları yakından takip ettik.

Anlatmak gerekirse, sonraki adımları anlamak ve yol haritasını bu adımları uygun zamanda harekete geçirecek kadar akıcı tutmak için sonunu akılda tutarak, yeteneği müşterilere sunmaya odaklanan ilk yinelemeyle başladık. Kullanım analitiğini ve müşteri geri bildirimlerini değerlendirdikten sonra, yol haritasındaki ikinci yinelememizin uygulanmasını destekledik.

Bu ikinci yinelemenin nihai hedefi , ek boyutları sorununu çözmek ve geçici bir çözüm bulmak ve müşteriler için belirlediğimiz zor Visi dışa aktarma sınırını kaldırmaya yönelik çalışmaktı . Bunu, dışa aktarılan ZIP dosyalarını doğrudan e-postalara ek olarak eklemeye yönelik önceki yaklaşımımızı taşıyarak yaptık ve bunun yerine geçici bir depolama çözümü ve indirme bağlantılarından yararlanmayı tercih ettik.

Bu son yineleme sayesinde, bu sorunları başarılı bir şekilde azalttık ve ek boyutu nedeniyle başarısız dışa aktarmalarla ilgili başka istek gelmedi.

Bu yeni yinelemenin yayınlanmasından bu yana geçen süre içinde, özelliğin benimsenmesi %370'in üzerinde arttı . Yol haritasındaki yinelemeyi yukarı taşıma kararımız, muhtemelen birkaç baş ağrısını ve müşterilerimizle zorlu konuşmaları önledi.

Bu proje, şirkette paylaştığımız işbirlikçi zihniyeti gösterdi. Sonu göz önünde bulundurarak, erken iterasyonlardaki potansiyel tuzakları önceden kabul ediyoruz ve ayrıca şirket değerimizi, tahmin edilenden daha erken ortaya çıkarsa yüksek riskli ve sorunlu sorunları çözmek ve çözmek için yeniden uyguluyoruz.

Sonu göz önünde bulundurarak, erken iterasyonlardaki potansiyel tuzakları önceden kabul ediyoruz ve ayrıca şirket değerimizi, tahmin edilenden daha erken ortaya çıkarsa yüksek riskli ve sorunlu sorunları çözmek ve çözmek için yeniden uyguluyoruz.

Toplu PDF dışa aktarma özelliğinin bu anlatımda ele alınan iki tekrarı, nakliye değerinin erkenden alınmasının ve müşteri kullanımına dayalı kararlar alınmasının önemini göstermektedir.

Bir özellikten en iyi şekilde yararlanmak isteyen kullanıcılar sorunuyla karşılaşmak, sahip olunması gereken iyi bir sorundur. Ekip ofislerimizde sıklıkla söylendiği gibi, "Öğrenmek için gönderin."