Cara baru penjualan mobil. Mengunjungi kantor Cazoo di Lisbon

Nov 30 2022

Pasar mobil bekas adalah salah satu pasar ritel terbesar di dunia. Untuk waktu yang lama, pasar ini sebagian besar dimiliki oleh dealer mobil yang membeli mobil bekas atau memperdagangkannya dari pelanggan mereka dan menjual kembali mobil tersebut kepada pembeli. Sebagian besar dealer lebih fokus pada margin daripada kebutuhan pelanggan. Jadi meningkatkan pengalaman pelanggan dalam penjualan dan pembelian mobil bekas menjadi tujuan yang diinginkan banyak perusahaan rintisan di seluruh dunia. Cazooadalah salah satunya. Cukup sukses di pasar Inggris dengan penjualan 6000 mobil sebulan dan tim 3700 orang. Didirikan oleh Alex Chesterman, pencipta Zoopla, dan didukung oleh banyak investor terkenal. Salah satu pusat teknologi Cazoo berlokasi di Lisbon dan baru-baru ini saya mengunjunginya, mengambil banyak foto, dan berbicara dengan beberapa orang dari tim produk. Bergabunglah dengan saya dan mari kita lihat bagaimana produk online dan operasi offline yang efektif dapat memecahkan masalah offline yang sangat menantang.

Cazoo didirikan pada tahun 2018 untuk membuat jual beli mobil sesederhana dan semulus memesan produk lain secara online hari ini. Sebelumnya, pada tahun 2008, Alex Chesterman mendirikan Zoopla yang memberikan transparansi dan efisiensi yang lebih besar ke pasar properti Inggris. Alex adalah salah satu pengusaha digital terkemuka di Eropa dan telah menghabiskan dua puluh tahun terakhir menerapkan data dan teknologi untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Saya mengikuti produk Zoopla selama bertahun-tahun sejak posisi CPO saya di Kolesa Group kali. Kami sedang mengembangkan produk real estat terkemuka di Kazakhstan. Beberapa ide disalin dalam produk Krisha.kz dan benar-benar sukses. Jadi ketika Cazoo diluncurkan saya mulai mengikuti perkembangan dan strategi produknya.

Model bisnisnya cukup sederhana. Cazoo membeli mobil bekas dari pemilik pribadi dan perusahaan leasing. Setelah pemeriksaan teknis mendetail dan perbaikan mobil, Cazoo menjual mobil ini ke pembeli pribadi — orang yang siap membeli mobil bekas dengan pengalaman penjualan mobil baru. Garansi, pembiayaan, pengiriman mobil, dan infrastruktur offline sendiri membantu Cazoo memberikan pengalaman pembelian mobil terbaik. Anda dapat memeriksa lebih dari 25.000 ulasan pelanggan yang senang di Trustpilot dengan peringkat rata-rata 4,7.

Misi Cazoo terdengar cukup ambisius namun sangat relevan dengan tren teknologi modern:

Kami ingin membeli mobil Anda berikutnya tidak berbeda dengan memesan produk lain hari ini. Di mana konsumen dapat dengan mudah dan mulus membeli atau membiayai mobil bekas secara online untuk pengiriman atau pengambilan dalam waktu kurang dari 72 jam.

Produk utama yang menghadap pelanggan dibagi menjadi 2 alur utama: Jual dan Beli. Misi tim Lisbon adalah “ untuk membuat penelitian dan pemilihan mobil Anda berikutnya begitu transparan, sederhana, dan meyakinkan, pelanggan kami akan merasa yakin bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat.”. Produk ini menawarkan penjualan mobil lengkap secara online tanpa pengalaman meninggalkan rumah. Pembeli dapat memilih pengiriman atau pengambilan ke rumah hanya dalam waktu 72 jam, setiap hari dalam seminggu. Selain itu, pembeli dapat mengajukan pembiayaan dan menandatangani perjanjian secara online hanya dengan memilih dari opsi pembayaran bulanan dan mengambil keputusan dalam hitungan menit. Menjual mobil bekas ke Cazoo juga sangat sederhana. Perusahaan akan membuat penilaian online instan yang akan dijamin selama 7 hari, dan Anda dapat memilih apakah Anda ingin menurunkan mobil Anda di pusat pelanggan terdekat secara gratis atau mereka akan mengambil mobil dari pintu Anda seharga 149 £. Pembayaran akan dilakukan pada hari serah terima. Kedengarannya seperti proposisi nilai yang sangat bagus!

Kantor tersebut terletak di daerah Lisbon yang tenang dan nyaman. Jika Anda tidak tahu alamat persisnya, Anda mungkin tidak akan melihat tempat bagus ini terletak di gedung tua bekas teater bioskop. Perusahaan menyewa seluruh bangunan sehingga ada banyak ruang untuk bekerja dan bersantai. Ada beberapa ruang kerja, ruang pertemuan, dapur, dan teras besar di lantai atas dengan pemandangan jendela rumah di sekitarnya. Teras adalah tempat favorit tim untuk pesta barbeque, sehingga banyak tetangga yang bisa merasakan bau kerjasama tim Cazoo :)

Saya beruntung mengunjungi kantor Cazoo pada hari Kamis - hari ketika semua tim bertemu untuk pesta kecil di teras. Itu adalah kesempatan bagus untuk berbicara dengan orang-orang tentang produk dan budaya perusahaan sambil minum sebotol bir atau sari apel. Sebagian besar anggota tim Lisbon adalah lokal. Cazoo mengakuisisi Drover, platform langganan mobil terkemuka di Inggris Raya, pada tahun 2021. Salah satu pusat teknis Drover berlokasi di Lisbon. Jadi sebagian besar karyawan Drover bergabung dengan Cazoo dan membentuk tim Lisbon.

Pasar kendaraan baru Inggris adalah yang terbesar ketujuh di dunia. Pada tahun 2021, Inggris mendaftarkan lebih dari 1,6 juta mobil dan van baru menurut laporan Society of Motor Manufacturers and Traders. Pasar mobil bekas sangat bergantung pada penjualan mobil baru. Ini adalah sumber utama mobil dalam kondisi baik yang ingin dibeli dan dijual kembali oleh setiap dealer.

Pasar mobil bekas sendiri sangat besar — lebih dari 7,5 juta mobil terjual pada tahun 2021. Mobil bekas terlaris adalah Ford, Vauxhall (merek lokal Inggris), Volkswagen, BMW, dan Audi. Lebih dari 30 juta mobil penumpang berada di jalan di Inggris. Dengan populasi sekitar 68 juta orang dan tingkat penetrasi internet mendekati 95% , ini adalah pasar yang bagus untuk produk e-niaga online apa pun. Terutama dalam kasus barang dengan harga rata-rata yang tinggi, ketika Anda sebagai bisnis dapat memiliki biaya operasi yang signifikan, namun tetap efektif secara finansial. Itu sebabnya banyak startup e-commerce memilih Inggris sebagai target pasar di Eropa. Cazoo tidak terkecuali.

Dalam waktu kurang dari tiga tahun, Cazoo telah menjadi salah satu pemain terbesar di pasar mobil bekas Inggris. Pada Oktober 2022, Cazoo mencapai tonggak penting dalam menjual mobilnya yang ke- 100.000 sepenuhnya secara online.

Tapi Inggris hanyalah permulaan. Pada tahun 2021 Cazoo berekspansi secara internasional, meluncurkan pasar mobil bekasnya di Jerman dan Prancis. Pada tahun 2022, perusahaan tersebut mengakuisisi pengecer mobil online Italia terkemuka Brumbrum dan mengumumkan peluncuran pasar mobil online di Spanyol. Sayangnya, krisis keuangan global memengaruhi rencana ekspansi Cazoo di Eropa. Pada Agustus 2022, perusahaan mengumumkan bahwa mereka sedang melakukan tinjauan strategis atas bisnisnya di Eropa daratan, dengan tujuan untuk lebih menjaga kas dan memposisikan perusahaan untuk mencapai profitabilitas tanpa memerlukan modal eksternal lebih lanjut. Menyusul tinjauan berbagai opsi strategis, manajemen telah menyimpulkan bahwa tindakan yang tepat bagi Cazoo sekarang berfokus secara eksklusif pada peluang intinya di Inggris dan menghentikan operasi di daratan Eropa. Mungkin, ini adalah keputusan yang tepat dan akan membantu tim untuk fokus pada keunggulan produk dan operasi, bukan pada pertumbuhan. Ini selalu berfungsi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dan kematangan produk.

Saya memiliki kesempatan untuk berbicara dengan mantan rekan OLX saya, Tim Gregory , yang bergabung dengan tim Cazoo sekitar setahun yang lalu. Tim memiliki posisi Head of Product Merchandising di Cazoo dan memimpin semua produk penjualan mobil. Dia mengatakan tim sangat fokus pada pelanggan. Sebagai contoh, peringkat Trustpilot adalah salah satu metrik utama perusahaan. Sebagian besar inisiatif difokuskan pada pengalaman pelanggan dan peningkatan operasi internal. Saya pikir ini adalah satu-satunya cara untuk membangun produk phygital (fisik + digital) yang sukses saat ini. Harapan pelanggan terhadap layanan ini sangat tinggi. Mereka terbiasa dengan komunikasi waktu nyata, pengiriman hari berikutnya, dan layanan pelanggan tingkat tinggi dalam produk ritel online. Mengapa pembelian mobil harus berbeda?

Tim juga membagikan beberapa informasi tentang alat yang diadopsi Cazoo hari ini. Paket berlangganan Cazoo Car Care menawarkan perpanjangan garansi untuk mobil yang dibeli. CazooGuard Paint & Fabric Protection adalah pelapis sekali pakai yang melindungi interior dan eksterior mobil dari kotoran sehari-hari, tumpahan yang berantakan, kotoran burung, dan banyak lagi. Selain itu, Cazoo menawarkan Paket Layanan untuk menutupi biaya layanan perbaikan di masa mendatang. Dengan jaminan uang kembali 7 hari gratis, asuransi perjalanan 7 hari dan garansi minimal 90 hari serta bantuan pinggir jalan RAC, pengalaman penjualan mobil bekas benar-benar berbeda! Ini adalah contoh bagus dari teknologi yang mengubah cara orang menghadapi tugas yang menantang dengan tingkat pengalaman pelanggan yang sangat berbeda. Kasus-kasus ini adalah salah satu alasan utama saya menyukai pekerjaan manajemen produk!

Semua cerita #WhileAllareInTheOffice dapat ditemukan di websitehttp://merkushev.ru/intheoffice/— buka dan pilih cerita yang Anda minati, sudah ada lebih dari 50 cerita. Kebanyakan dari mereka hanya dalam bahasa Rusia untuk saat ini, maaf. Tetapi Anda dapat mengundang saya ke kantor Anda dan kami akan mengubahnya;)