Membangun sistem manajemen umpan balik pelanggan? Jangan lupa untuk menyertakan tim customer success (CS) Anda — mereka sangat penting. Secara khusus, mereka dapat memainkan tiga peran penting dalam sistem manajemen umpan balik Anda: mengumpulkan umpan balik, mendukung pemetaan jalan, dan menutup putaran.

Berikut adalah cara membangun tim CS dengan sukses ke dalam alur kerja umpan balik Anda.

Alasan tim Sukses Pelanggan harus terlibat dalam umpan balik produk

Ada kecenderungan bagi tim Kesuksesan Pelanggan untuk memiliki lebih banyak peta jalan, dan itu bagus:

• Mereka tahu pelanggan. Kesuksesan Pelanggan berbicara kepada pelanggan saat ini sepanjang hari — mereka benar-benar mendapatkan suara pelanggan. Keahlian mereka dalam kebutuhan pelanggan dan kontak tatap muka menempatkan mereka pada posisi yang kuat untuk mengumpulkan umpan balik langsung.
• Kontak dengan pelanggan yang bergejolak. CS adalah tim utama untuk berinteraksi dengan audiens yang sangat berguna: pelanggan yang bergejolak. Memahami mengapa pelanggan ini berhenti membayar produk Anda sangat penting untuk membuatnya lebih baik.
• Retensi = keuntungan. Pemimpin perusahaan semakin menyadari bahwa CS adalah pusat laba daripada pusat biaya. CS perlu memiliki pengaruh terhadap keputusan roadmap untuk mengurangi churn secara efektif.
• Data yang lebih baik. Tim CS sering kali memiliki akses ke rim data pelanggan lebih dari sekadar umpan balik. Seringkali, MRR, rencana, demografi, dan lainnya disimpan dalam alat pendukung mereka. Sertakan CS di sistem Anda untuk memperkaya umpan balik Anda dengan data pelanggan dan Anda akan dapat memprioritaskan fitur dengan lebih efektif.

Kesuksesan pelanggan mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, dan itulah mengapa mereka perlu memainkan peran sentral dalam sistem umpan balik Anda.

Berikut adalah tiga cara mereka dapat melakukannya.

Peran 1: Kesuksesan Pelanggan dapat mencatat umpan balik produk dan permintaan fitur

Pertama, CS harus mengumpulkan umpan balik yang mereka dapatkan secara sistematis dan memiliki proses untuk mengirimkannya ke tim Produk.

CS berbicara dengan pelanggan sepanjang hari — mereka sudah mendengar masukan. Caranya adalah dengan mensistematisasikannya dan melacaknya di repositori pusat. Berikut adalah jenis umpan balik yang sangat berguna untuk dilacak:

• Pekerjaan yang coba dilakukan pelanggan dengan perangkat lunak
• Umpan balik tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk
• Fitur produk yang diinginkan pelanggan dan pelanggan yang keluar hilang
• Umpan balik tentang harga
• Umpan balik konten — konten pemasaran yang akan menguntungkan pelanggan

Kiat: Tim sukses pelanggan harus memikirkan cara terbaik untuk menyampaikan umpan balik ke Produk agar bermanfaat bagi mereka. Baca panduan kami: Bagaimana CS dapat Membagikan Umpan Balik Pelanggan sehingga Produk Benar-benar Mendengarkan

Bagaimana tim CS Anda dapat mengumpulkan umpan balik yang berharga itu? Berikut adalah 8 opsi.

1. Survei umpan balik

Survei dapat memberikan data kuantitatif yang sangat berharga yang membantu Anda memahami perasaan pelanggan tentang produk Anda.

Skor promotor bersih (NPS) adalah salah satu metrik paling populer di industri untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan. Survei NPS memberi Anda skor tunggal untuk mengukur keseluruhan pengalaman pelanggan dan apakah mereka menanggapi produk Anda. Ini juga membantu mengkategorikan pelanggan Anda menjadi promotor, pencela, dan pasif, yang dapat Anda gunakan untuk menginformasikan bagaimana tim CS Anda terlibat.

Itu baru satu jenis survei — masih banyak lagi yang bisa Anda gunakan, seperti survei kepuasan pelanggan (CSAT) dan skor upaya pelanggan (CES) . Mengajukan pertanyaan terbuka yang tepat juga dapat menghasilkan umpan balik kualitatif yang berharga.

Cara memusatkannya: Tempelkan hasil survei ke dalam spreadsheet umpan balik Anda. Atau, kirim tanggapan survei ke Savio dengan mengunggah CSV atau menggunakan Zapier (misalnya, berikut cara mengirimkan tanggapan Typeform ke Savio ).

Baca lebih lanjut: 55+ Contoh Bagaimana Perusahaan SaaS Meminta Umpan Balik Pelanggan

2. Panggilan pelanggan

Tim CS Anda mungkin menjangkau pelanggan secara langsung — untuk melakukan peninjauan akun atau melakukan wawancara eksplorasi pelanggan.

Panggilan pelanggan sangat berharga karena dapat memperoleh umpan balik yang mungkin tidak Anda dengar. Anda dapat memperoleh kisah pelanggan yang kaya yang memberi nuansa pada umpan balik kuantitatif yang mungkin Anda dapatkan dari survei. Mereka juga memberi Anda kesempatan untuk secara langsung mengatasi masalah apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan.

Cara memusatkannya: Anda dapat membuat catatan di Google doc dan menautkannya di Spreadsheet atau kartu Trello. Atau, kirimkan ke alat perangkat lunak manajemen umpan balik perusahaan (EFM) , melalui ekstensi Chrome .

Baca selengkapnya: Alternatif Trello terbaik untuk melacak umpan balik produk

3. Obrolan langsung

Gunakan alat sukses pelanggan seperti Intercom, Help Scout, atau Zendesk? Kemudian Anda mungkin menerima permintaan fitur dan umpan balik di sana.

Manfaatkan sebaik-baiknya dengan mengumpulkan umpan balik survei menggunakan alat itu, atau meminta manajer sukses pelanggan Anda untuk meminta umpan balik produk secara langsung.

Cara memusatkannya: Gunakan integrasi. Dengan begitu, mereka dapat mencatat umpan balik tanpa rasa sakit dan tanpa berpindah alat.

Misalnya:

• Catat umpan balik produk dari Interkom
• Catat masukan produk dari Help Scout
• Catat umpan balik produk dari Zendesk
• Catat umpan balik produk dari Freshdesk

Tidak peduli berapa banyak mereka mencoba meyakinkan kami , email tidak mati. Memang, ini adalah salah satu alat terpenting untuk tim sukses pelanggan — dan untuk mengumpulkan umpan balik.

Email menawarkan saluran langsung untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Untuk naik ke level berikutnya, siapkan email pemicu setelah peristiwa tertentu untuk mengotomatiskan umpan balik. Misalnya:

• Setelah pengguna uji coba gratis tidak memenuhi tonggak orientasi penting, tanyakan alasannya
• Setelah pengguna memilih untuk membatalkan langganan, tanyakan keputusan mereka dan apa yang ingin mereka lihat
• Setelah pengguna memilih untuk tidak menggunakan fitur, tanyakan pendapat mereka tentang fitur tersebut dan mengapa mereka tidak mengadopsinya

Baca selengkapnya: Cara melacak umpan balik dari email

5. Kendur

Slack adalah sumber umpan balik yang umum dari tim internal. Dan, sejak Slack Connect diluncurkan, Slack Connect juga semakin digunakan untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan.

Cara memusatkannya: Anda dapat membuat saluran umpan balik khusus, atau Anda dapat menyalin dan menempelkan umpan balik dari Slack ke alat umpan balik Anda. Jika Anda menggunakan Savio, Anda dapat mengirim umpan balik langsung dari pesan Slack dengan sekali klik.

Baca selengkapnya: Cara mengumpulkan umpan balik dari Slack

6. Grup fokus sesi umpan balik pelanggan

Ingin menjadi sedikit lebih maju? Siapkan grup fokus untuk menanyakan pendapat pelanggan Anda secara langsung tentang produk Anda.

Keajaiban kelompok fokus adalah bahwa para peserta memainkan ide satu sama lain untuk menghasilkan ide yang mungkin tidak mereka miliki sendiri. Di sisi lain, umpan balik satu orang bisa membuat bias orang lain. Kelompok fokus juga cukup intensif sumber daya.

Cara memusatkannya: Buat catatan. Nanti, salin dan tempel catatan tersebut ke perangkat lunak umpan balik produk Anda . Anda juga dapat menggunakan ekstensi Chrome Savio untuk mengirimkannya langsung ke brankas umpan balik Anda.

7. Media sosial

Anda mungkin tidak akan meminta umpan balik di media sosial, tetapi pelanggan Anda mungkin tetap memberikannya.

Seringkali tim pemasaranlah yang akhirnya melihat dan mengumpulkan umpan balik, tetapi bisa juga jatuh ke tangan manajer kesuksesan pelanggan Anda.

Cara memusatkannya: Salin dan tempel umpan balik pengguna dari media sosial ke dalam ekstensi Chrome Savio dan kirimkan ke brankas Anda.

8. Papan pemungutan suara

Papan pemungutan suara fitur publik adalah cara populer lainnya untuk mengumpulkan umpan balik produk.

Mereka bukannya tanpa kekurangan . Misalnya, mereka mungkin membiaskan umpan balik Anda (pelanggan cenderung memilih apa yang populer dan apa yang pertama dalam daftar). Mereka juga dapat terlalu menekankan umpan balik dari pelanggan "roda melengking" Anda.

Namun, papan pemungutan suara dapat berharga sebagai tempat khusus tempat pelanggan Anda dapat mengirimkan umpan balik dan permintaan fitur.

Cara memusatkannya : Siapkan papan pemungutan suara fitur atau portal gagasan .

Peran 2: Pemetaan Produk dari Kesuksesan Pelanggan

Setelah mengumpulkan umpan balik dan permintaan fitur, peran CS selanjutnya adalah membantu memprioritaskan dan membangun roadmap produk.

Kami telah berbicara di telepon dengan puluhan tim CS dalam beberapa tahun terakhir, dan kami telah melihat tren yang jelas bagi tim Sukses untuk lebih terlibat dalam proses pemetaan jalan produk . Kami telah mendengar bahwa beberapa tim CS memiliki hingga 80% roadmap.

Manusia super adalah salah satu contohnya, membelanjakan hingga 50% dari anggaran dev untuk membangun fitur yang diminta pelanggan mereka (separuh lainnya dihabiskan untuk fitur strategis).

Mengapa CS harus membantu menentukan strategi Produk?

Ada beberapa alasan bagus:

• Kunci pertumbuhan SaaS adalah churn pendapatan negatif bersih, yang didorong oleh retensi dan akuisisi pelanggan baru
• Untuk mempertahankan dan memperluas, Anda perlu memecahkan masalah pelanggan Anda dan membangun apa yang mereka butuhkan
• Kesuksesan Pelanggan adalah tim yang paling memahami apa yang dibutuhkan pelanggan mereka — mereka mendengarnya terus-menerus
• Kesuksesan Pelanggan biasanya memiliki pembaruan dan perluasan, jadi CS juga harus memiliki masukan untuk membuat produk yang membantu mereka mencapai tujuan

Berikut adalah beberapa strategi praktis yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan keterlibatan CS dalam pemetaan jalan.

1. Sertakan CS dalam rapat Produk. Misalnya, tim Proposify memberi tahu kami bahwa mereka mengadakan pertemuan bulanan yang disebut "5 Peningkatan Produk yang Anda Butuhkan" yang menyatukan Produk, Riset Pengguna, Kesuksesan Pelanggan, dan pemimpin eksekutif. Tim CS dapat menggunakan ini untuk membagikan tren dalam umpan balik dan memberikan data tentang fitur mana yang paling banyak diminta.
2. Buat ruang dalam anggaran pengembang. Misalnya, Kustomer memberi tahu kami bahwa tim PM menyisihkan waktu tertentu per sprint untuk mengerjakan fitur paling penting yang diidentifikasi oleh tim Pengalaman Pelanggan mereka.
3. Dapatkan data keras. Kesuksesan Pelanggan akan lebih efektif dalam memengaruhi peta jalan jika mereka memiliki alat untuk mengumpulkan data umpan balik yang persuasif (bukan hanya anekdot). Itu berarti membuat sistem yang dapat digunakan CS yang mengumpulkan dan menggabungkan data umpan balik yang konkret.
4. Kaitkan fitur dengan pendapatan. Satu jenis data tertentu sangat menarik: pendapatan. Pertimbangkan untuk menambahkan MRR untuk setiap pelanggan yang menginginkan fitur. Itu MRR kumulatif Anda. Anda dapat menggunakannya dalam kerangka prioritas untuk secara konsisten memprioritaskan fitur yang akan berdampak terbesar pada pendapatan.
5. Kumpulkan cerita pengguna. Data konkret itu penting, begitu juga cerita pengguna. Kisah pengguna memberi tahu tim Produk tentang masalah yang dialami pengguna sehingga mereka dapat menemukan solusi terbaik. Tim CS dan CX dapat mengumpulkan dan berbagi cerita pengguna dengan Produk agar lebih berpengaruh pada peta jalan.
6. Buat struktur internal untuk mengadvokasi pelanggan. Misalnya, pemimpin CS dari Valuize menyarankan untuk membuat Dewan Penasihat Pelanggan yang bertugas mengadvokasi kebutuhan pelanggan dan memberi bobot lebih pada permintaan fitur untuk Produk.

Peran terakhir tim Sukses Pelanggan dalam sistem umpan balik pelanggan adalah menutup putaran.

Menutup lingkaran umpan balik berarti mengirim tindak lanjut dengan pelanggan saat Anda menindaklanjuti umpan balik mereka. Menutup loop tidak berarti menerbitkan entri changelog atau posting blog.

Itu berarti mengirim pesan yang dipersonalisasi. Misalnya, saat Anda membuat fitur baru, kirim email ke semua orang yang meminta fitur tersebut untuk memberi tahu mereka.

Baca panduannya: Menutup Lingkaran Umpan Balik Pelanggan Meningkatkan Penjualan dan Retensi. Inilah Cara Melakukannya.

Menutup loop itu penting karena meningkatkan loyalitas pelanggan, yang meningkatkan retensi dan mendorong churn. Itu bahkan dapat membantu Anda memperluas akun, dan meningkatkan pendapatan.

FAQ

Apa itu umpan balik pelanggan?

Umpan balik pelanggan adalah masukan yang Anda dapatkan tentang produk, layanan, dan merek Anda. Itu bisa dari pelanggan saat ini, prospek, atau pelanggan yang bergejolak.

Umpan balik pelanggan dapat dibagi menjadi beberapa kategori: umpan balik tentang produk Anda (umpan balik produk), tentang harga Anda, tentang layanan pelanggan Anda, tentang konten pemasaran Anda (umpan balik konten), dan banyak lagi

Apakah umpan balik pelanggan sangat penting?

Ya, ini masalah besar.

Mengetahui apa yang disukai, tidak disukai, dan diinginkan pelanggan membantu Anda membuat perubahan yang membuat mereka puas. Ini juga dapat membantu Anda mengembangkan produk baru.

Manfaat lain termasuk mengumpulkan umpan balik meliputi:

• Ini dapat membantu Anda meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan
• Ini dapat membantu Anda merancang fitur baru sehingga memenuhi kebutuhan pelanggan Anda
• Ini dapat membantu Anda memposisikan produk Anda dengan lebih baik dibandingkan dengan pesaing Anda
• Ini dapat membantu Anda memprioritaskan sumber daya pengembang dan menghindari pemborosan uang untuk fitur yang tidak Anda perlukan

Ada sejumlah cara untuk mengatur sistem umpan balik Anda. Sebagian besar perusahaan masih menggunakan spreadsheet, Trello , atau alat dev seperti Jira , tetapi itu semua adalah opsi super manual. Opsi manual membuang waktu dan menimbulkan gesekan (yang dapat menghentikan tim Anda mengirimkan umpan balik).

Savio adalah pilihan terbaik (menurut saya) tetapi ada juga alat perangkat lunak umpan balik produk lainnya .

Siapa lagi yang perlu terlibat dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan?

Semua tim yang menghadapi pelanggan harus menjadi bagian dari sistem umpan balik Anda. Menjadikannya sebagai upaya kolektif yang dibagikan oleh semua tim yang berhubungan dengan pelanggan membantu memastikan Anda memahami suara pelanggan di setiap tahap dalam perjalanan pelanggan.

Berikut adalah tim yang saya sarankan untuk Anda libatkan:

• Manajer produk. Biasanya, tim Produk membangun dan mengelola sistem umpan balik pelanggan . Mereka juga menggunakan data umpan balik untuk memprioritaskan fitur baru.
• Tim penjualan . Tim penjualan mengumpulkan umpan balik dari prospek dan kehilangan transaksi. Mereka juga sering berpartisipasi dalam pemetaan jalan dan menutup putaran umpan balik dengan prospek.
• Dukungan pelanggan. Helpdesk Anda adalah tim lain yang menghadapi pelanggan yang memimpin dan mengumpulkan umpan balik. Mereka mungkin juga bertanggung jawab untuk menutup loop dengan beberapa pelanggan.
• Tim pemasaran . Pemasar mungkin bertanggung jawab untuk mengumpulkan data dari media sosial atau dari ulasan online. Mereka juga dapat menggunakan umpan balik untuk mempertajam pemosisian atau penyalinan mereka. Dan baru-baru ini, pemasar bahkan mulai menggunakan umpan balik konten untuk mendorong strategi konten mereka .

Pertanyaan bagus — lihat panduan kami untuk saran mendetail tentang menanggapi umpan balik positif dan pelanggan yang tidak puas.

Kesuksesan Pelanggan: Lacak umpan balik produk untuk membuat peta jalan berbasis bukti

Tim Kesuksesan Pelanggan Anda memainkan peran khusus dalam proses umpan balik pelanggan Anda sebagian karena mereka termotivasi untuk: kesuksesan mereka dalam mengurangi churn mengharuskan produk Anda bagus . Tugas mereka adalah mengadvokasi apa yang diinginkan pelanggan.

Mereka akan paling sukses ketika mereka dapat dengan mudah dan cepat mencatat umpan balik yang mereka dengar dan menggabungkannya menjadi kumpulan data dan cerita pengguna yang menarik.

Posting ini awalnya diterbitkan di blog Savio.