Latar belakang

SeaBank adalah aplikasi seluler untuk perbankan digital dari perusahaan besar — ​​Sea Group — yang memungkinkan pengguna mengelola uang mereka kapan saja, di mana saja, mulai dari menabung hingga melakukan transaksi. Itu terkenal dengan suku bunga tinggi dan fitur yang membuat pengelolaan tanggung jawab keuangan sehari-hari menjadi lebih mudah.

Bank bersama grupnya memiliki pasar yang menjanjikan di Indonesia, karena negara ini berpenduduk 260 juta orang, menjadikannya negara terpadat keempat di dunia. Selain itu, 63% populasi berusia di bawah 30 tahun — kelompok usia bagi mereka yang sangat bergantung pada perangkat seluler untuk berbelanja, bermain game, dan berkonsultasi.

Seiring dengan isu panas investasi digital di akhir 2020 hingga 2022, tim kami bertanya-tanya:

Haruskah SeaBank menerapkan investasi digital sebagai fitur tambahan?

Dengan maraknya berbagai aplikasi investasi digital di pasar, apakah sudah saatnya bank seperti SeaBank dan banyak lainnya bergabung dalam kompetisi?

Tujuan Studi Ini

Melalui studi kasus ini, tim kami ingin mengetahui apakah SeaBank berhasil menerapkan investasi digital sebagai fitur baru. Dan jika memungkinkan, apa saja motivasi, masalah, dan proses end-to-end investor yang memungkinkan mereka tertarik dengan fitur baru SeaBank?

Berikut ini adalah maksud dan tujuan utama dari penelitian ini:

Tujuan bisnis:

1. Menentukan pasar & pesaing — termasuk fitur dan arus yang ada — investasi digital untuk SeaBank
2. Tentukan ancaman dan peluang memasuki segmentasi pasar baru ini
3. Tentukan poin akuisisi untuk pengguna baru

1. Memahami perilaku pengguna terhadap investasi digital.
2. Memahami perjalanan investasi digital saat ini; perilaku yang diamati pengguna, poin rasa sakit, dan harapan terhadap perjalanan saat ini.

Dalam studi kasus ini, saya bertindak sebagai Peneliti dan Desainer UX. Pekerjaan utama saya meliputi:

• Menentukan pasar, bisnis, dan SWOT.
• Melakukan wawancara, mengumpulkan dan mengolah data survei.
• Memetakan wawasan pengguna ke dalam persona, peta empati, dan perjalanan pengguna.
• Ideating fitur & gamifikasi.
• Merancang desain fidelitas rendah.

Model Pemikiran Desain

Untuk menemukan masalah yang tepat dan memenuhi kebutuhan dan kemampuan pengguna, tim kami menggunakan Model Proses Desain Berlian Ganda .

Model ini — yang diperkenalkan oleh British Design Council pada tahun 2005 — menerapkan pemikiran divergen dan konvergen yang akan membantu untuk menentukan kebutuhan pengguna.

Proses

Menentukan Pesaing — Analisis persaingan

Ada banyak pesaing di bidang investasi digital ini. Dengan demikian, mengetahui pesaing langsung kita dapat bermanfaat; baik untuk pembandingan maupun untuk mencari tahu keunggulan kompetitif kami.

Kami membedakan aplikasi investasi digital menjadi 4 kategori berdasarkan 2 faktor: produk yang mereka miliki (apakah mereka memiliki reksa dana atau saham) dan keberadaan bank digital masing-masing.

Berdasarkan diagram tersebut, beberapa pesaing langsung SeaBank Invest adalah DBS, Livin by Mandiri, dan Permata Bank.

Sekarang setelah kami menetapkan pesaing langsung, kami melakukan analisis kompetitif untuk mengetahui fitur unik, alur UI, desain UI, dan interaksinya.

Melalui pembandingan di atas, ada beberapa fitur dan wawasan unik yang kami temukan untuk setiap aplikasi:

Bibit

• Bibit memiliki fitur robo-advisor yang bagus. Penilaian risiko tidak hanya menilai profil pengguna, tetapi juga akan memilih manajer investasi dan alokasi anggaran yang sesuai . Jadi pengguna hanya perlu membayar.
• Aplikasi ini akan menyarankan 3 jenis produk reksa dana . Pengguna hanya perlu membayar minimal Rp100.000 dan akan menerima pengembaliannya.
• Ini berbeda dengan aplikasi investasi reksa dana lainnya , di mana mereka hanya akan menilai pengguna seperti tes kepribadian tanpa secara otomatis menyarankan manajer investasi, produk, dan alokasi anggaran.

• Livin sudah memiliki fitur debit otomatis .

• DBS akan merekomendasikan 3 manajer investasi teratas yang sesuai dengan profil pengguna.
• Aplikasi ini memiliki berbagai fitur filter & sortir manajer investasi.
• Sudah ada fitur auto debet dan mampu menyetel tanggal tertentu setiap bulan selama tahun tertentu .

Kami menganalisis kekuatan dan kelemahan industri investasi digital melalui model Lima Kekuatan Porter.

Berdasarkan analisis di atas, kita dapat mengambil wawasan ini:

Meskipun industri pasar ini sengit (terlihat melalui persaingan yang tinggi di antara para pesaing dan ancaman pendatang baru yang tinggi), hal ini dimungkinkan untuk ditembus karena daya tawar pembeli yang rendah.

Menentukan Ancaman & Peluang — Analisis SWOT

Tim kami merasa perlu memahami posisi SeaBank saat ini dan potensinya. Dengan demikian, kami menggunakan Analisis SWOT untuk menentukan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman perusahaan.

Berdasarkan analisis di atas, kami dapat menyimpulkan beberapa wawasan:

Meskipun benar bahwa memasuki pasar sulit , perusahaan memiliki peluang yang tinggi karena potensi pertumbuhan yang besar & opsi kolaborasi dengan produk SeaGroup lainnya.

Berdasarkan 3 analisis bisnis yang dilakukan di atas, tim kami menyimpulkan bahwa SeaBank dapat mencoba memasuki industri investasi digital, karena perusahaan memiliki banyak peluang dan kekuatan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif.

Memahami masalah dan kebutuhan pengguna — Wawancara & Survei

Tim kami menggunakan metode purposive sampling — metode dalam memilih peserta survei dan wawancara — yang dalam hal ini kami memilih investor dan non-investor.

Kami menjalankan survei dengan 50 responden untuk mengumpulkan data kuantitatif. Memahami tuntutan dan masalah yang dialami pengguna dengan aplikasi investasi digital mereka saat ini adalah tujuan utama dari survei pengguna ini. Akibatnya, perencanaan awal survei untuk pertanyaannya adalah sebagai berikut:

Ada beberapa insight yang kami temukan:

• Lebih dari 90% responden pada awalnya enggan berinvestasi karena tingginya risiko investasi . Mereka takut dengan berita penipuan seputar industri investasi.
• 92,5% responden memilih reksa dana sebagai produk investasi digital favorit karena risikonya yang rendah.
• Di antara alasan yang ada mengapa pengguna TIDAK MENYUKAI aplikasi investasi digital mereka saat ini, ini adalah 2 teratas: sistem pembelian yang rumit (55%) dan kurangnya informasi untuk setiap produk & langkah-langkah dalam aplikasi (67%).
• Di sisi lain, berikut adalah fitur yang paling disukai pengguna: portofolio dan laporan kemajuan yang mudah dibaca (86,5%), profil risiko pengguna (80,8%), dan fitur pembelian cepat (67,3%) .

Wawasan yang kami temukan dari wawancara dipetakan ke dalam peta afinitas:

• Sebagian besar dari mereka menggunakan reksa dana sebagai salah satu produk investasinya karena risikonya yang rendah , padahal reksa dana memberikan return investasi yang rendah (low risk, low gain) dan sebagai passive income.

• Beberapa responden mengatakan akan lebih baik jika ada kategori reksa dana yang sedang tren , paling sesuai dengan profil mereka , atau bahkan tutorial mencari manajer investasi terbaik .

• Beberapa responden juga berharap ada bank virtual yang terhubung dengan aplikasi investasi sehingga mereka tidak perlu mengisi ulang atau mentransfer uang setiap kali perlu membeli reksa dana.

• Responden merasa bahwa aplikasi yang mereka gunakan terkadang kurang informasi dan pemberitahuan mengenai promo & undian baru , meskipun beberapa responden menggunakan promo sebagai trigger point utama.

• Beberapa responden kami menaruh perhatian besar pada keamanan produk . Mereka kesulitan memercayai produk baru yang belum pernah mereka lihat sebelumnya . Terlebih lagi, maraknya berita penipuan membuat mereka tidak percaya diri dengan investasi digital ini.

Memahami perjalanan pengguna saat ini — Pengujian Kegunaan & Tes SUS

Untuk memperoleh data kuantitatif dan kualitatif tentang kegunaan setiap aplikasi investasi digital yang mereka gunakan, kami melakukan uji kegunaan & uji SUS selama wawancara.

Karena sebagian besar pengguna saat ini menggunakan Bibit, kami dapat memperoleh data kuantitatif dan kualitatif di aplikasi. Secara kuantitatif, skor aplikasi 70 atau setara dengan C (Baik dapat diterima) . Di sisi lain, aplikasi ini banyak disukai pengguna karena fiturnya yang luas dan navigasi yang mudah.

“Saya tidak melihat adanya kesulitan dalam aplikasi ini. Informasinya cukup jelas dan Anda dapat memahami menu dan langkah-langkahnya dengan cukup mudah.”

Selama pengujian kegunaan, kami mengamati bagaimana responden menggunakan aplikasi, seperti bagaimana mereka secara naluriah menekan tombol 'i'/informasi setiap kali mereka tidak yakin tentang frase tertentu atau bagaimana mereka akan melihat prediksi masa depan tentang manajer investasi tertentu sebelum investasi.

Memetakan apa yang pengguna katakan, dengarkan, lihat, dan lakukan — Peta Empati & Persona Pengguna

Berdasarkan wawancara dan survei sebelumnya, kami dapat memetakan wawasan dengan lebih baik melalui peta empati. Kami memetakannya berdasarkan 2 tujuan pengguna yang berbeda: Investor dan non-investor.

Bagi investor, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan: Mereka menginginkan transaksi yang aman, pengembalian tinggi dengan risiko rendah, dan pembayaran mudah dengan akun virtual yang dapat diakses .

Di sisi lain, mereka takut ketinggalan promosi, kesulitan memilih manajer investasi yang cocok dan mengatur pembayaran bulanan, serta kurangnya informasi detail manajer investasi.

Di sisi lain, non-investor memiliki rasa sakit dan keuntungan yang berbeda dari investor. Mereka ingin mendapatkan pendapatan pasif, pengetahuan tentang investasi, dan menyimpan uang dengan pengembalian tinggi . Demikian pula, mereka juga takut mengalokasikan uang ke platform yang tidak dikenal.

Karena itu, kami mendefinisikan pengguna dengan lebih baik melalui 2 persona pengguna. Persona ini dibuat untuk membangkitkan empati kepada pemangku kepentingan — dan Anda yang membaca ini!

Yang pertama adalah investor , seorang pemuda yang ingin mencari aplikasi yang aman untuk mempercayakan uangnya dan manajer investasi dengan keuntungan tertinggi .

Di sisi lain, persona lainnya adalah non-investor, pemuda yang ingin belajar tentang investasi dengan risiko rendah sebagai pendapatan pasif.

Mendefinisikan perasaan mereka tentang perjalanan saat ini — Perjalanan Pengguna

Karena kami telah melakukan pengujian kegunaan dengan pengguna, kami dapat menentukan bagaimana perasaan mereka tentang setiap langkah — apakah mereka senang dengan prosesnya atau tidak.

Perjalanan pengguna di atas digunakan sebagai tampilan helikopter bagi kami untuk menavigasi perjalanan pengguna kami dari awal hingga akhir. Ada beberapa wawasan yang terlihat:

• Pengguna merasa senang ketika memilih manajer investasi karena banyaknya pilihan yang tersedia . Selain itu, terdapat berbagai saran yang tersedia melalui penilaian profil risiko dan pemilihan pasar teratas.
• Di sisi lain, pengguna merasa tidak senang melihat profil manajer investasi karena banyaknya istilah dan jargon yang tidak familiar .

Kami menggunakan kerangka kerja bagaimana kami untuk memetakan masalah yang kami temukan dan langkah selanjutnya tentang bagaimana kami dapat menyelesaikannya.

Ideating features & gamification — Diagram Dampak-Upaya & Kanvas Model Kait

Dari kerangka kerja How Might We, kami mulai memikirkan solusi yang sesuai dan memetakannya dalam diagram upaya dampak. Diagram ini digunakan untuk memetakan ruang lingkup dan prioritas proyek ini:

Sebagai MVP (Minimum Viable Product), kami menyarankan tim produk dan teknologi untuk mengembangkan upaya rendah dampak rendah dan upaya rendah dampak tinggi .

Untuk menggaet pelanggan dan meningkatkan retensi , kami membuat Hook Model Canvas untuk memetakan pemicu, tindakan, kemungkinan hadiah, dan investasi pengguna.

Melalui kanvas, kami telah mendefinisikan beberapa ide gamifikasi yang berkorelasi dengan oktalisasi gamifikasi oleh Yu Kai-Chou:

• Pengaruh sosial : Pengguna diberikan opsi untuk membagikan portofolio mereka di media sosial mereka. Selain itu, pengguna dapat menghadiahkan dana mereka melalui transfer ke akun lain.
• Ketidakpastian : Aplikasi memiliki beberapa pencarian mini untuk dipenuhi, seperti merujuk ke pengguna lain atau mencapai beberapa tujuan dalam aplikasi untuk mendapatkan tambahan shopeepay.
• Kepemilikan : Ketika pengguna berhasil mencapai tujuan & pencarian mini, mereka diberikan oleh ShopeeCoins
• Penghindaran : Aplikasi akan mengingatkan pengguna jika dia pergi untuk sementara waktu.
• Pencapaian : Aplikasi memiliki beberapa tujuan untuk diselesaikan, seperti mengundang teman, dan mencapai keuntungan tertentu.
• Pemberdayaan : Pengguna akan menerima umpan balik dinamis untuk tindakan mereka melalui surat dan pemberitahuan.

Setelah memikirkan fitur unik dari aplikasi kami, kami mendefinisikan alur menggunakan alur pengguna dan sketsa dengan fidelitas rendah untuk mengurangi kesalahan fatal dan berlebihan. Berikut hasil UI dari riset kami:

Ada beberapa fitur utama yang menjawab kerangka kerja How Might We:

1. Pengguna dapat menggunakan fitur pencarian yang difilter dan melihat penjelasan detail dengan menekan tombol informasi. Untuk setiap istilah dan jargon investasi yang tidak dikenal, kami menempatkan tombol informasi yang mudah diakses sehingga pengguna dapat memahami istilah tersebut dengan lebih baik. Selain itu, pengguna dapat menemukan berbagai produk reksa dana dan dapat menjelajahinya menggunakan filter yang disediakan.
2. Fitur debit otomatis dan notifikasi untuk mengingatkan pengguna tentang pembayaran yang akan datang. Fitur-fitur ini bersifat opsional dan dapat dinonaktifkan sesuka hati, tetapi dapat membantu pengguna untuk mengatur pembayaran mereka dengan lebih mudah.
3. Banyak gamifikasi dan poin untuk meningkatkan retensi pengguna. Ketika pengguna berhasil menyelesaikan misinya, mereka akan menerima poin yang dapat ditukarkan sebagai hadiah. Hadiah dapat berupa ShopeeCoins untuk kode voucher lainnya.
4. Penilaian Profil Risiko untuk membantu pengguna dalam memilih produk reksa dana & manajer investasi yang paling sesuai. Dengan mengisi penilaian, pengguna memiliki akses gratis ke rekomendasi yang diberikan oleh AI aplikasi. Pengguna memiliki opsi gratis untuk mengulang tes kapan pun mereka mau.

Saya menyadari kekurangannya, saya senang bahwa studi kasus ini memungkinkan saya untuk belajar lebih banyak tentang penelitian UX:

• Saya belajar mengalokasikan lebih banyak waktu dan berkoordinasi lebih baik dengan anggota tim saya
• Saya belajar untuk menilai tidak hanya masalah pengguna tetapi juga pasar dan persyaratan bisnis.