カスタマーサクセスチームの役割

May 09 2023

CS チームが顧客からのフィードバックを記録し、製品のロードマップを作成し、ループを閉じる際にどのように価値を生み出すかについて話しましょう。

顧客フィードバック管理システムを構築していますか? カスタマーサクセス (CS) チームを含めることを忘れないでください。彼らは非常に重要です。具体的には、フィードバック管理システムにおいて、フィードバックの収集、ロードマップのサポート、ループのクローズという 3 つの重要な役割を果たします。

カスタマーサクセスチームは、効果的なフィードバック管理プロセスに不可欠です。

CS チームをフィードバックワークフローにうまく組み込む方法を次に示します。

カスタマーサクセスチームが製品フィードバックに関与する必要がある理由

カスタマーサクセスチームがより多くのロードマップを所有する傾向があり、これは良いことです。

彼らは顧客を知っています。カスタマーサクセスは、現在の顧客と 1 日中話し合います。彼らは本当に顧客の声を聞きます。顧客のニーズと対面での接触に関する彼らの専門知識により、彼らは直接のフィードバックを収集するための強力な立場に置かれます.
解約した顧客との接触。CS は、特に有益な対象者である解約顧客と対話する主要なチームです。これらの顧客が製品への支払いをやめた理由を理解することは、製品を改善するために不可欠です。
リテンション＝利益。企業のリーダーは、CS がコストセンターではなくプロフィットセンターであることをますます認識しています。顧客離れを効果的に減らすには、CS がロードマップの決定に影響を与える必要があります。
より良いデータ。CS チームは、フィードバックだけでなく、大量の顧客データにアクセスできることがよくあります。多くの場合、MRR、計画、人口統計などがサポートツールに保存されています。システムに CS を組み込んで、フィードバックを顧客データで充実させると、より効果的に機能の優先順位を付けることができます。

カスタマーサクセスは、顧客が何を必要としているのかを知っています。そのため、顧客はフィードバックシステムで中心的な役割を果たす必要があります。

そのための 3 つの方法を次に示します。

役割 1: カスタマーサクセスは、製品のフィードバックと機能のリクエストを記録できます

まず、CS は受け取ったフィードバックを体系的に収集し、それを製品チームに送信するプロセスを用意する必要があります。

CS は 1 日中顧客と話しています。顧客はすでにフィードバックを聞いています。秘訣は、それを体系化し、中央リポジトリで追跡することです。追跡するのに特に役立つフィードバックの種類は次のとおりです。

顧客がソフトウェアを使ってやろうとしている仕事
お客様の製品の使用方法に関するフィードバック
顧客が欲しがり、解約した顧客が欠けていた製品機能
価格に関するフィードバック
コンテンツフィードバック — 顧客が恩恵を受けるマーケティングコンテンツ

ヒント:カスタマーサクセスチームは、フィードバックが役立つように、フィードバックを製品に提示する最善の方法を考える必要があります。ガイドを読む:製品が実際に耳を傾けるように CS が顧客フィードバックを共有する方法

CS チームは、貴重なフィードバックをどのように収集できますか? ここに 8 つのオプションがあります。

1. フィードバック調査

アンケートは、顧客が製品についてどのように感じているかを理解するのに役立つ、非常に価値のある定量的データを提供できます。

ネットプロモータースコア (NPS) は、業界で顧客満足度を評価するための最も一般的な指標の 1 つです。NPS アンケートでは、顧客の全体的なエクスペリエンスと、顧客が製品に反応しているかどうかを測定するための単一のスコアが得られます。また、顧客を推奨者、中傷者、および消極的な人に分類するのに役立ちます。これを使用して、CS チームがどのように関与しているかを知ることができます。

これはアンケートの 1 種類にすぎません。顧客満足度アンケート (CSAT)やカスタマーエフォートスコア (CES)など、他にもさまざまなアンケートを使用できます。適切な自由回答式の質問をすることで、貴重な定性的なフィードバックを引き出すこともできます。

一元化する方法:アンケート結果をフィードバックスプレッドシートに貼り付けます。または、CSV をアップロードするか、Zapier を使用して、調査の回答を Savio に送信します (たとえば、Typeform の回答を Savio に送信する方法は次のとおりです)。

続きを読む: SaaS 企業が顧客からのフィードバックを求める方法の 55 以上の例

2.お客様からの電話

CS チームは、顧客に直接連絡を取って、アカウントのレビューを行ったり、探索的な顧客インタビューを行ったりすることがあります。

顧客からの電話は、他の方法では聞くことができないフィードバックを引き出すことができるため、価値があります。アンケートから得られる可能性のある定量的なフィードバックにニュアンスを提供する豊富な顧客事例を入手できます。また、顧客が抱えている可能性のある問題に直接対処する機会も与えてくれます。

一元化する方法: Google ドキュメントにメモを取り、スプレッドシートまたは Trello カードにリンクできます。または、Chrome 拡張機能を介してエンタープライズフィードバック管理 (EFM) ソフトウェアツールに送信します。

続きを読む: 製品フィードバックを追跡するための Trello の最良の代替手段

3.ライブチャット

Intercom、Help Scout、Zendesk などのカスタマーサクセスツールを使用していますか? その後、おそらくそこで機能のリクエストやフィードバックを受け取ります。

そのツールを使用してアンケートのフィードバックを収集するか、カスタマーサクセスマネージャーに直接製品のフィードバックを求めてもらい、それを最大限に活用してください。

一元化する方法:統合を使用します。そうすれば、ツールを切り替えることなく、フィードバックを簡単にログに記録できます。

例えば：

Intercom からの製品フィードバックをログに記録する
Help Scout からの製品フィードバックの記録
Zendesk からの製品フィードバックをログに記録する
Freshdesk からの製品フィードバックをログに記録する

タグを追加するだけで、ユーザーフィードバックや機能リクエストを含む Intercom メッセージを Savio に送信できます。

彼らがどれだけ私たちを説得しようとしても、電子メールは死んだわけではありません。実際、これはカスタマーサクセスチームにとって、そしてフィードバックを収集するための最も重要なツールの 1 つです。

電子メールは、顧客からのフィードバックを求めるための直接的なチャネルを提供します。次のレベルに進むには、特定のイベントの後にトリガーメールを設定して、フィードバックを自動化します。例えば：

無料トライアルユーザーが重要なオンボーディングマイルストーンを達成できなかった場合は、その理由を尋ねます。
ユーザーがサブスクリプションをキャンセルすることを選択した後、その決定と、何が見たかったかについて尋ねます
ユーザーが機能を使用しないことを選択した後、その機能についてどう思うか、なぜそれを採用しなかったかを尋ねます

続きを読む: メールからのフィードバックを追跡する方法

5.たるみ

Slack は、社内チームからのフィードバックの一般的なソースです。また、Slack Connectがリリースされて以来、Slack Connect は顧客との直接のコミュニケーションにもますます使用されています。

一元化する方法:専用のフィードバックチャネルを作成するか、Slack からフィードバックをコピーしてフィードバックツールに貼り付けることができます。Savio を使用している場合は、ワンクリックでSlack メッセージから直接フィードバックを送信できます。

続きを読む: Slack からフィードバックを収集する方法

Slack は、製品に関するフィードバックの一般的なソースです。ワンクリックで Savio フィードバックボールトに送信できます。

6. 顧客フィードバックセッションフォーカスグループ

もう少し高度になりたいですか？フォーカスグループを設定して、顧客が製品についてどう思うかを直接尋ねます。

フォーカスグループの魔法は、参加者がお互いのアイデアを出し合い、自分だけでは思いつかないようなアイデアを生み出すことです。一方で、ある人のフィードバックが別の人のフィードバックに偏りを与える可能性があります。フォーカスグループは、リソースを大量に消費します。

一元化する方法:メモを取ります。後で、それらのメモをコピーして製品フィードバックソフトウェアに貼り付けます。Savio の Chrome 拡張機能を使用して、フィードバックボールトに直接送信することもできます。

7.ソーシャルメディア

ソーシャルメディアでフィードバックを求めることはおそらくないでしょうが、顧客はフィードバックを提供する可能性があります。

Twitter は、顧客の製品フィードバックの宝庫です。

多くの場合、最終的にフィードバックを確認して収集するのはマーケティングチームですが、カスタマーサクセスマネージャーの手に渡る可能性もあります。

一元化する方法:ソーシャルメディアからのユーザーフィードバックをコピーして Savio の Chrome 拡張機能に貼り付け、ボールトに送信します。

8. 投票ボード

公開機能投票ボードは、製品のフィードバックを収集するもう 1 つの一般的な方法です。

欠点がないわけではありません。たとえば、彼らはあなたのフィードバックに偏りがあるかもしれません (顧客は人気のあるものとリストの最初のものに投票する傾向があります)。また、「きしむホイール」の顧客からのフィードバックを過度に強調することもあります。

それでも、投票掲示板は、顧客がフィードバックや機能要求を送信できる専用の場所として価値があります。

一元化する方法:機能投票ボードまたはアイデアポータルを設定します。

役割 2: カスタマーサクセスからの製品ロードマップ作成

フィードバックと機能リクエストを収集した後、CS の次の役割は、製品ロードマップの優先順位付けと構築を支援することです。

過去数年間、私たちは数十の CS チームと電話でやり取りをしてきましたが、サクセスチームが製品ロードマッププロセスにより深く関与するという明確な傾向が見られました。一部のCS チームがロードマップの最大 80% を所有していると聞いています。

スーパーヒューマンはその一例であり、開発予算の最大 50% を顧客が要求した機能の構築に費やしています (残りの半分は戦略的機能に費やされています)。

CS が製品戦略の定義を支援する必要があるのはなぜですか?

いくつかの正当な理由があります。

SaaS の成長の鍵は純マイナスの収益チャーンであり、これは新規顧客の獲得と同じくらいリテンションによって推進されます
維持と拡大のためには、顧客の問題を解決し、顧客が必要とするものを構築する必要があります
カスタマーサクセスは、顧客が何を必要としているのかを最もよく理解しているチームです。
カスタマーサクセスは通常、更新と拡張を担当するため、CS は、目標の達成に役立つ製品を作成するために何らかの情報を提供する必要があります。

ここでは、CS がロードマップに関与する範囲を拡大するために使用できるいくつかの実用的な戦略を示します。

CS を製品会議に含めます。たとえば、Proposifyチームは、製品、ユーザーリサーチ、カスタマーサクセス、エグゼクティブリーダーが一堂に会する「The 5 Product Improvements You Need」と呼ばれる月例ミーティングを主催していると語っています。CS チームはこれらを使用して、フィードバックの傾向を共有し、どの機能が最も要求されているかに関するデータを提供できます。
開発予算にスペースを作成します。たとえば、Kustomer は、PM チームがカスタマーエクスペリエンスチームによって特定された最も重要な機能に取り組むために、スプリントごとに一定の時間を確保していると語っています。
ハードデータを取得します。カスタマーサクセスは、(逸話だけでなく) 説得力のあるフィードバックデータを収集するためのツールを持っている場合、ロードマップに影響を与える効果が高くなります。つまり、具体的なフィードバックデータを収集して集計する、CS が使用できるシステムを作成するということです。
機能を収益に結びつける。ある特定のタイプのデータは、特に説得力があります: 収益です。機能を希望する顧客ごとに MRR を合計することを検討してください。それが累積 MRR です。これを優先順位付けフレームワークで使用して、収益に最も大きな影響を与える機能に一貫して優先順位を付けることができます。
ユーザーストーリーを収集します。具体的なデータは重要ですが、ユーザーストーリーも重要です。ユーザーストーリーは、ユーザーが抱えている問題を製品チームに伝え、最適なソリューションを考え出すことができるようにします。CS および CX チームは、ユーザーストーリーを収集して製品と共有し、ロードマップにより多くの影響を与えることができます。
顧客を擁護するための内部構造を作成します。たとえば、Valuize の CS リーダーは、顧客のニーズを提唱し、製品に対する機能要求を重視する顧客諮問委員会を作成することを提案しました。

カスタマーフィードバックシステムにおけるカスタマーサクセスチームの最後の役割は、ループを閉じることです。

フィードバックループを閉じるということは、フィードバックに基づいて行動するときに、顧客にフォローアップを送ることを意味します。ループを閉じることは、変更ログエントリやブログ投稿を公開することを意味するわけではありません。

パーソナライズされたメッセージを送信することを意味します。たとえば、新しい機能を作成するときは、その機能を要求したすべての人に電子メールを送信して知らせます。

ガイドを読む: 顧客フィードバックのループを閉じると、売上と顧客維持率が向上します。方法は次のとおりです。

ループを閉じることは重要です。これにより、顧客のロイヤルティが向上し、リテンションが増加し、チャーンが促進されるからです。アカウントを拡大し、収益を増やすのにも役立ちます。

カスタマーサクセスチームに送信できるメールの例を次に示します。これにより、チームが構築した機能を望んでいる解約した顧客に連絡を取ることができます。

よくある質問

お客様の声とは？

顧客からのフィードバックは、製品、サービス、およびブランドに関する情報です。それは、現在の顧客、見込み客、または解約した顧客からのものである可能性があります。

顧客からのフィードバックは、製品に関するフィードバック (製品フィードバック)、価格に関するフィードバック、カスタマーサービスに関するフィードバック、マーケティングコンテンツに関するフィードバック (コンテンツフィードバック) などのカテゴリに分類できます。

顧客からのフィードバックは本当に重要ですか？

ええ、それは大したことです。

顧客が好きなもの、嫌いなもの、望んでいるものを知ることは、顧客の満足を維持するための変更を行うのに役立ちます。また、新製品の開発にも役立ちます。

フィードバックを収集するその他の利点には、次のようなものがあります。

顧客満足度を高めるのに役立ちます
顧客のニーズを満たすように新しい機能を設計するのに役立ちます
競合他社と比較して、製品をより適切に配置するのに役立ちます
開発リソースに優先順位を付け、不要な機能にお金を浪費するのを避けるのに役立ちます

フィードバックシステムを編成する方法はいくつかあります。ほとんどの企業は今でもスプレッドシート、Trello、またはJira などの開発ツールを使用していますが、これらはすべて非常に手動のオプションです。手動オプションは時間を無駄にし、摩擦を引き起こします (チームがフィードバックを送信できなくなる可能性があります)。

(私の意見では) Savio が最良の選択肢ですが、他の製品フィードバックソフトウェアツールもあります。

顧客からのフィードバックの収集には、他に誰が関与する必要がありますか?

すべての顧客対応チームは、フィードバックシステムの一部である必要があります。すべての顧客対応チームが共同で取り組むことで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客の声を確実に理解することができます。

参加することをお勧めするチームは次のとおりです。

プロダクトマネージャー。通常、製品チームは顧客フィードバックシステムを構築および管理します。また、フィードバックデータを使用して、新しい機能に優先順位を付けます。
営業チーム。営業チームは、見込み客や商談の失敗からフィードバックを収集します。また、多くの場合、ロードマップに参加し、リードとのフィードバックループを閉じます。
顧客サポート。ヘルプデスクは、フィードバックを率いて収集するもう 1 つの顧客対応チームです。また、一部の顧客とのループを閉じる責任がある場合もあります。
マーケティングチーム。マーケティング担当者は、ソーシャルメディアやオンラインレビューからデータを収集する責任を負う場合があります。また、フィードバックを使用してポジショニングやコピーを強化することもできます。そして最近では、マーケティング担当者は、コンテンツフィードバックを使用してコンテンツ戦略を推進し始めています。

良い質問です。肯定的なフィードバックと不満な顧客の両方に対応するための詳細な提案については、ガイドをご覧ください。