A nova forma de vender carros. Visitando o escritório da Cazoo em Lisboa

Nov 30 2022

O mercado de carros usados é um dos maiores mercados varejistas do mundo. Por muito tempo, esse mercado foi de propriedade principalmente de revendedores de automóveis que compravam carros usados ou os negociavam com seus clientes e revendiam esses carros aos compradores. A maioria dos revendedores está mais focada nas margens do que nas necessidades dos clientes. Portanto, melhorar a experiência do cliente na venda e compra de carros usados tornou-se o objetivo desejado por muitas startups em todo o mundo. Cazooé um deles. Muito bem sucedido no mercado do Reino Unido com 6.000 carros vendidos por mês e uma equipe de 3.700 pessoas. Fundada por Alex Chesterman, o criador da Zoopla, e apoiada por muitos investidores famosos. Um dos hubs tecnológicos da Cazoo fica em Lisboa e visitei-o recentemente, tirei muitas fotos e conversei com várias pessoas da equipa de produto. Junte-se a mim e vamos dar uma olhada em como o produto on-line e as operações off-line eficazes podem resolver problemas off-line realmente desafiadores.

A Cazoo foi fundada em 2018 para tornar a compra e venda de um carro tão simples e perfeita quanto encomendar qualquer outro produto online hoje. Anteriormente, em 2008, Alex Chesterman fundou a Zoopla , que proporcionou maior transparência e eficiência ao mercado imobiliário do Reino Unido. Alex é um dos principais empreendedores digitais da Europa e passou os últimos vinte anos aplicando dados e tecnologia para melhorar as experiências do consumidor. Eu estava acompanhando os produtos da Zoopla por muitos anos, desde o meu cargo de CPO no Grupo Kolesa. Estávamos desenvolvendo o produto imobiliário líder no Cazaquistão. Algumas ideias foram copiadas nos produtos Krisha.kz e tiveram muito sucesso. Então, quando o Cazoo foi lançado, comecei a acompanhar seu progresso e estratégia de produto.

O modelo de negócio é bastante simples. Cazoo está comprando carros usados de proprietários privados e empresas de leasing. Após inspeção técnica detalhada e reforma do carro, a Cazoo vende esses carros para compradores particulares - pessoas que estão prontas para comprar um carro usado com uma experiência de venda de carro novo. Garantia, financiamento, entrega do carro e infraestrutura off-line própria ajudam a Cazoo a fornecer a melhor experiência de compra de carro. Você pode verificar mais de 25.000 avaliações de clientes satisfeitos no Trustpilot com uma classificação média de 4,7.

A missão de Cazoo parece bastante ambiciosa, mas muito relevante para as tendências tecnológicas modernas:

Queremos que a compra do seu próximo carro não seja diferente de encomendar qualquer outro produto hoje. Onde os consumidores podem comprar ou financiar um carro usado de forma simples e sem problemas totalmente on-line para entrega ou coleta em até 72 horas.

O principal produto voltado para o cliente é dividido em 2 fluxos principais: Venda e Compra. A missão da equipa de Lisboa é “ tornar a pesquisa e escolha do seu próximo automóvel tão transparente, simples e tranquilizadora, que os nossos clientes se sintam confiantes de que fizeram as escolhas certas”. O produto oferece uma experiência de venda de carro completa online sem sair de casa. O comprador pode optar pela entrega em domicílio ou retirada em até 72 horas, em qualquer dia da semana. Além disso, os compradores podem solicitar financiamento e assinar o contrato on-line simplesmente escolhendo entre as opções de pagamento mensal e tendo uma decisão em minutos. Vender um carro usado para Cazoo também é muito simples. A empresa fará uma avaliação on-line instantânea que será garantida por 7 dias, e você pode escolher se deseja deixar seu carro no centro de atendimento ao cliente mais próximo gratuitamente ou se eles o retirarão na sua porta por 149 £. O pagamento será feito no dia da entrega. Parece uma proposta de valor muito boa!

O escritório está localizado numa zona calma e acolhedora de Lisboa. Caso você não saiba o endereço exato, provavelmente não notará este belo local localizado no antigo prédio de um antigo cinema. A empresa está alugando todo o prédio, então há muito espaço para trabalhar e relaxar. Existem vários espaços de trabalho, salas de reuniões, uma cozinha e um grande terraço no último andar com uma excelente vista para as janelas das casas circundantes. A esplanada é o local preferido da equipa para os churrascos, por isso muitos vizinhos podem sentir o cheirinho a Cazoo teamwork :)

Tive a sorte de visitar o escritório da Cazoo no dia de quinta-feira - o dia em que toda a equipe se reúne para uma pequena festa no terraço. Foi uma boa chance de conversar com as pessoas sobre o produto e a cultura da empresa tomando uma garrafa de cerveja ou cidra. A maioria dos membros da equipa de Lisboa são locais. A Cazoo adquiriu a Drover, a principal plataforma de assinatura de carros do Reino Unido, em 2021. Um dos hubs técnicos da Drover estava localizado em Lisboa. Assim, a maioria dos funcionários da Drover juntou-se à Cazoo e formou a equipa de Lisboa.

O mercado de veículos novos do Reino Unido é o sétimo maior do mundo. Em 2021, o Reino Unido registrou mais de 1,6 milhão de carros e vans novos, de acordo com o relatório da Society of Motor Manufacturers and Traders. O mercado de carros usados é altamente dependente das vendas de carros novos. Esta é a principal fonte de carros em bom estado que todo revendedor deseja comprar e revender.

O mercado de carros usados em si é enorme - mais de 7,5 milhões de carros foram vendidos em 2021. Os carros usados mais vendidos são Ford, Vauxhall (uma marca local do Reino Unido), Volkswagen, BMW e Audi. Mais de 30 milhões de automóveis de passageiros estão nas ruas do Reino Unido. Com cerca de 68 milhões de habitantes e uma taxa de penetração da Internet próxima a 95% , este é um grande mercado para qualquer produto de comércio eletrônico online. Especialmente no caso de produtos de alto preço médio, quando você, como empresa, pode ter custos operacionais significativos, mas ainda ser financeiramente eficaz. É por isso que muitas startups de comércio eletrônico selecionam o Reino Unido como mercado-alvo na Europa. Cazoo não é uma exceção.

Em menos de três anos, Cazoo se tornou um dos maiores players no mercado de carros usados do Reino Unido. Em outubro de 2022, a Cazoo atingiu o marco significativo de vender seu 100.000º carro totalmente online.

Mas o Reino Unido foi apenas o começo. Em 2021, a Cazoo se expandiu internacionalmente, lançando seu mercado de carros usados na Alemanha e na França. Em 2022, a empresa adquiriu a Brumbrum, varejista italiana líder de automóveis on-line, e anunciou o lançamento de seu mercado on-line de automóveis na Espanha. Infelizmente, a crise financeira global influenciou os planos de expansão da Cazoo na Europa. Em agosto de 2022, a empresa anunciou que estava realizando uma revisão estratégica de seus negócios na Europa continental, com o objetivo de preservar ainda mais o caixa e posicionar a empresa para obter lucratividade sem a necessidade de mais capital externo. Após uma revisão de uma série de opções estratégicas, a administração concluiu que o curso de ação correto é que a Cazoo agora se concentre exclusivamente em sua principal oportunidade no Reino Unido e desative as operações na Europa continental. Provavelmente, esta é a decisão certa e ajudará a equipe a se concentrar na excelência de produtos e operações, e não no crescimento. Isso sempre funciona para uma melhor experiência do cliente e maturidade do produto.

Tive a oportunidade de conversar com meu ex-colega do OLX, Tim Gregory , que ingressou na equipe Cazoo há cerca de um ano. Tim tem a posição de Chefe de Merchandising de Produtos em Cazoo e está liderando todos os produtos de vendas de automóveis. Ele diz que a equipe é muito focada nos clientes. Por exemplo, a classificação Trustpilot é uma das principais métricas para a empresa. A maioria das iniciativas está focada na experiência do cliente e melhorias nas operações internas. Acho que esta é a única maneira de construir um produto phygital (físico + digital) de sucesso hoje. As expectativas dos clientes em relação ao serviço são muito altas. Eles estão acostumados com comunicações em tempo real, entrega no dia seguinte e atendimento ao cliente de alto nível em um produto de varejo online. Por que a compra do carro deveria ser diferente?

Tim também compartilhou algumas informações sobre as ferramentas que Cazoo está adotando hoje. O plano de assinatura Cazoo Car Care oferece uma garantia estendida para carros comprados. CazooGuard Paint & Fabric Protection é um revestimento único que preserva o interior e o exterior de um carro da sujeira do dia-a-dia, derramamentos bagunçados, excrementos de pássaros e muito mais. Além disso, a Cazoo oferece Planos de Serviço para cobrir os custos de futuros serviços de reparo. Com uma garantia gratuita de reembolso de 7 dias, seguro de viagem de 7 dias e pelo menos 90 dias de garantia e assistência rodoviária RAC, a experiência de venda de carros usados é realmente diferente! Este é um ótimo exemplo de tecnologia mudando a maneira como as pessoas enfrentam tarefas desafiadoras com um nível completamente diferente de experiência do cliente. Esses casos são uma das principais razões pelas quais eu amo o trabalho de gerenciamento de produtos!

Todas as histórias #WhileAllareInTheOffice podem ser encontradas no sitehttp://merkushev.ru/intheoffice/— vá e escolha as histórias que te interessam, já são mais de 50. A maioria deles está em russo apenas por enquanto, desculpe. Mas você pode me convidar para o seu escritório e nós mudaremos isso ;)