Feds Sue Adobe สำหรับลูกค้าที่ 'ดักจับ' ด้วยการสมัครสมาชิกระยะยาวและมีราคาแพง

รัฐบาลสหรัฐฯ ฟ้อง Adobe เมื่อวันจันทร์ ฐานถูกกล่าวหาว่า "ดักจับ" ลูกค้าในแผนการสมัครสมาชิกเริ่มต้นที่มีกำไรมากที่สุด ในการร้องเรียนกระทรวงยุติธรรม (DOJ) เขียนว่า Adobe ล็อกลูกค้าให้ทำข้อตกลงระยะยาวหนึ่งปีซึ่งไม่ได้รับการเปิดเผยอย่างมีประสิทธิภาพ และ "ซุ่มโจมตี" ผู้ใช้ด้วยค่าธรรมเนียมแอบแฝงจำนวนมากเมื่อพวกเขาพยายามยกเลิก

DOJ เรียกแผน “รายปี รายเดือนแบบชำระเงิน” หรือ APM โดยเฉพาะ ซึ่ง Adobe นำเสนอเป็นตัวเลือกเริ่มต้นสำหรับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์หลายตัว แผน APM อนุญาตให้ผู้ใช้ชำระเงินในจำนวนต่ำสุดในวันที่สมัครใช้งาน อย่างไรก็ตาม การร้องเรียนอ้างว่า Adobe ซ่อนค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนกำหนด (ETF) ซึ่งอาจส่งผลให้ผู้ใช้ต้องเสียค่าใช้จ่ายหลายร้อยดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขายกเลิกเมื่อใด

“ในระหว่างการลงทะเบียน Adobe จะซ่อนข้อกำหนดที่สำคัญของแผน APM ในรูปแบบการพิมพ์อย่างละเอียดและอยู่หลังกล่องข้อความและไฮเปอร์ลิงก์เสริม โดยให้การเปิดเผยข้อมูลที่ออกแบบมาเพื่อไม่ให้ใครสังเกตเห็นและผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่เคยเห็น” อ่านคำร้องเรียนของ DOJ “Adobe จะขัดขวางการยกเลิกโดยใช้กระบวนการยกเลิกที่ซับซ้อนและยุ่งยาก ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการที่ซับซ้อนนี้ Adobe จะซุ่มโจมตีสมาชิกด้วย ETF ที่ปกปิดไว้ก่อนหน้านี้ เมื่อพวกเขาพยายามยกเลิก”

หากต้องการซื้อ Creative Cloud ซึ่งเป็นแพ็คเกจผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่โดดเด่นของ Adobe แผน APM (ด้านล่างเรียกว่า "รายปี เรียกเก็บเงินรายเดือน") จะปรากฏเป็น $59.99/เดือน ซึ่งช่วยให้ลูกค้าชำระเงินน้อยที่สุดในวันที่สมัคร เทียบกับแผน "รายเดือน" ที่ $89.99/เดือน หรือแผน "รายปี เรียกเก็บเงินล่วงหน้า" ที่ $659.88 DOJ กล่าวหาว่า Adobe ไม่ได้ดำเนินการเพียงพอที่จะเปิดเผยว่านี่เป็นสัญญาหนึ่งปีโดยมีค่าธรรมเนียมสำหรับการเลิกจ้างก่อนกำหนด และกล่าวว่าบริษัทได้วางอุปสรรคอื่น ๆ ในการยกเลิก

ลูกค้าที่ยกเลิกแผน APM จะถูกเรียกเก็บเงิน 50% ของ “ภาระผูกพันตามสัญญาที่เหลืออยู่” ตามข้อกำหนดและเงื่อนไขของ Adobe ดังนั้น หากคุณยกเลิกการสมัครสมาชิก Creative Cloud หลังจากใช้บริการหนึ่งเดือน คุณจะสูญเสียการเข้าถึง Creative Cloud ในเดือนนั้น และต้องจ่ายเงินประมาณ 330 ดอลลาร์เพื่อยกเลิก

การร้องเรียนดังกล่าวอ้างถึงคำให้การของผู้บริโภคที่สับสนกับแผนของ Adobe เมื่อลงชื่อสมัครใช้ พวกเขาถูกกล่าวหาว่าไม่รู้ว่าแผนนี้จะต้องดำเนินต่อไปอีกหนึ่งปี แม้จะมีชื่อดังกล่าว และมีค่าธรรมเนียมการยกเลิกก็ตาม DOJ อ้างว่า Adobe ตระหนักถึงความสับสนนี้ โดยได้รับการร้องเรียนหลายครั้งจาก Better Business Bureau และลูกค้าตลอดหลายปีที่ผ่านมา อย่างไรก็ตาม Adobe ยังคงเสนอแผนดังกล่าวต่อไปโดยไม่มีการชี้แจงเพิ่มเติมมากนัก

“เรามีความโปร่งใสกับข้อกำหนดและเงื่อนไขของข้อตกลงการสมัครสมาชิกของเราและมีขั้นตอนการยกเลิกที่เรียบง่าย” Dana Rao ที่ปรึกษาทั่วไปของ Adobe และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายความไว้วางใจกล่าวในข่าวประชาสัมพันธ์ที่ส่งถึง Gizmodo “เราจะหักล้างข้อเรียกร้องของ FTC ในศาล”

คดีดังกล่าวไม่เพียงมุ่งเป้าไปที่ Adobe เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้บริหารสองคนที่ถูกกล่าวหาว่ารับผิดชอบต่อแนวทางปฏิบัติในการล็อคอินเหล่านี้ ได้แก่ รองประธานอาวุโสฝ่าย Digital Go To Market & Sales, Maninder Sawhney และประธานฝ่ายธุรกิจสื่อดิจิทัล David Wadhwani นี่เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามที่เพิ่มขึ้นของรัฐบาลสหรัฐฯ ในการปราบปรามค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ เมื่อเดือนที่แล้ว DOJ ฟ้องให้เลิก Ticketmaster และ Live Nation ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้กระทำผิดต่อสาธารณะมากที่สุดในสงครามกับค่าธรรมเนียมที่ซ่อน อยู่