Burocracia em Ontário: quão ruim o UX pode custar dinheiro e tempo

Quando me mudei para o Canadá, fiquei curioso para saber como funcionam os serviços governamentais. Quando você imigra para outro país, geralmente precisa de pelo menos vários anos para entender como usar os serviços do governo local.

Existem muitos processos que foram bem projetados, e com certeza falarei sobre eles em meus próximos artigos, mas hoje quero focar em algumas coisas pequenas, mas essenciais. À primeira vista, esses problemas parecem menores, mas impactam significativamente a vida cotidiana.

Neste artigo, vou me concentrar em dois tópicos que acho que foram projetados contra a lógica e os padrões adequados de comportamento humano.

Adesivo de placa de licença

O primeiro caso de uso é um adesivo de placa que é familiar para as pessoas no Canadá/EUA. Se você não é da América do Norte, existem várias razões pelas quais o temos aqui.

“Quando um adesivo de validação de veículo é inválido ou ausente, que imediatamente alerta um policial de uma distância segura de que há uma causa provável para parar alguém – é uma indicação de potencial delinquência. Por exemplo, pode significar que o veículo é roubado, ou há um motorista sem licença ou suspenso ao volante, ou há substâncias ilegais e/ou armas no veículo.” 3mcanada.ca

Um adesivo geralmente é emitido por um ou dois anos e deve ser colocado no canto de uma placa de licença. Este adesivo tem apenas duas informações: um ano e um mês esse adesivo é válido até.

Eu tenho dirigido no Canadá nos últimos cinco anos, e todo esse tempo, pensei que um adesivo de placa era válido até o final de um mês, mas eu estava errado. Recentemente, recebi uma multa por dirigir com um adesivo vencido.

Imagine minha surpresa quando o oficial disse que meu adesivo é válido apenas até o DIA DO SEU ANIVERSÁRIO e não até o final de um mês como você pode pensar (e como eu estava pensando).

Depois de pesquisar um pouco mais sobre esse tópico, descobri ( one , two , three ) que nem todos estão cientes dessa regra de data de renovação, principalmente porque ela é mencionada apenas uma vez ao longo das linhas em alguns documentos adicionais que você recebe com seu adesivo.

Vamos mergulhar mais fundo nesta questão. Temos um adesivo que tem um mês e um ano. Por que um nível adicional de tempo (adicionando sua data de nascimento a esta equação) foi criado para esta tarefa? Por que não seguir o conceito mais seguro e dar tempo às pessoas até o final de um mês? Nesse caso, todo motorista está seguro; eles têm tempo até o final de um mês.

Nada realmente mudará para o governo se a data final for o último dia de cada mês em vez da data do seu aniversário. Como um bom designer, você sempre precisa pensar em como sua solução funcionará na vida real, por exemplo, um impacto em um sistema se todas as pessoas renovarem seu adesivo na última semana/dia de cada mês?

Vamos pensar sobre isso por um momento. Se você gastar um pouco mais de tempo, poderá criar um sistema fácil que ajudará as pessoas a renovar seu adesivo automaticamente e enviá-lo antes da data de vencimento, e para pessoas que precisam pagar suas taxas pendentes, faça uma opção online. Existem muitas maneiras de torná-lo seguro para todos, mas com certeza, será necessário muito pensamento e trabalho duro para que funcione para todos os lados.

Pensar na segurança do sistema é bom, mas, como projetistas, nunca devemos nos esquecer do nosso principal objetivo: tornar a vida das pessoas o mais fácil e descomplicada possível. A tecnologia nunca deve ditar como o UX deve funcionar.

Em fluxos como este, devemos sempre considerar a possibilidade de um erro humano e ajudar os usuários finais a estarem na posição mais segura possível. Todos sabemos que o conceito de coisas ocultas é difícil de descobrir. A mesma lógica é aplicada aqui; coisas que devem ser óbvias (válidas até o último dia de um mês) são alteradas e escondidas, entre outras palavras, no verso de um pacote de documentos adesivos.

Renovação da carteira de motorista

Este é um grande pedaço de papel que você precisa carregar com você o tempo todo até receber uma versão de plástico dele.

Na foto, você pode ver um bloco de texto (destacado em vermelho) que fornece algumas instruções adicionais. Se você ler com atenção, notará uma linha que diz: “Para evitar taxas de substituição, visite ou entre em contato com o ServiceOntario em xxx — se você não tiver recebido seu cartão duas semanas antes da data de expiração da carteira de motorista temporária. ”

A questão principal é: por que precisamos ter essa linha? Por que uma data de expiração não pode ser nossa “data final” antes da qual você deve entrar em contato com o ServiceOntario? Por que criar essa “camada” adicional de instruções se já temos uma chamada “Data de Expiração”?

Além disso, quando você recebe este documento, ele geralmente está dobrado ao meio (a linha azul na foto), por isso é problemático descobrir essas informações durante o uso diário.

Eu não acredito que essa coisa foi projetada de propósito. Normalmente, significa que ele foi criado para dar suporte aos processos dentro da instituição ao invés de entregar a melhor experiência para os portadores de carteira de motorista.

No dia a dia, as pessoas experimentam vários problemas. Esses tipos de coisas “inesperadas” podem causar um pagamento adicional de quase US$ 100 + espera na fila + tirar metade do seu dia de trabalho porque o ServiceOntario funciona “convenientemente” apenas durante a semana.

Espero que o governo de Ontário reconheça esses problemas e tome medidas para melhorar a experiência desses serviços.