Em 2022, tive muita sorte de conseguir o que era essencialmente o emprego dos meus sonhos: trabalhar como pesquisador de usuários em uma equipe que desenvolve caminhos de cuidado para pacientes com doenças crônicas. Conseguir o emprego que eu desejava não significava, entretanto, que eu soubesse como fazê-lo.

Não é que eu não tivesse formação e experiência relevantes. Sou bacharel em design e mestre em design thinking e gestão. E eu já havia trabalhado como designer de serviço. Mas eu nunca tinha feito esse trabalho em particular antes.

“Fui o primeiro e único pesquisador de usuários em toda a organização.”

Nem ninguém com quem eu estava trabalhando. Fui o primeiro e único pesquisador de usuários em toda a organização (incluindo a matriz com milhares de funcionários). Havia muitos designers, mas nenhum deles se especializou nos estágios iniciais do processo de design. Os membros da minha equipe, que vieram de uma variedade de disciplinas - negócios, engenharia industrial, sociologia e saúde - também eram, na melhor das hipóteses, defensores do insight do cliente. Portanto, embora tenha recebido uma orientação geral de trabalho e grande apoio mental de minha equipe, tive que aprender sozinho os meandros da pesquisa do usuário.

Esta é uma história sobre meu primeiro ano como pesquisadora de usuários. Ou, mais precisamente, uma história sobre como cheguei a um dos insights mais básicos em pesquisa e design para a saúde: a diferença entre projetar para uma boa experiência e projetar para mudança de comportamento.

É também uma introdução à série. Na série, abordarei os seguintes tópicos (adicionarei os links aqui à medida que for publicando):

• Como não confundir design para uma boa experiência e design para mudança de comportamento
• Por que você deve ler sobre a ciência do comportamento humano como pesquisador de usuários, designer ou gerente de produto
• Como combinar as percepções do usuário com a ciência do comportamento humano no processo de design
• Como encontrar e obter acesso a trabalhos de pesquisa interessantes quando você não é um pesquisador ou acadêmico

Meus primeiros meses como pesquisador de usuários: conversando com pessoas, lendo e encontrando algumas maçãs e laranjas misteriosas

Quando comecei na empresa de tecnologia da saúde em 2022, não sabia como os pesquisadores de usuários deveriam trabalhar. Mas eu sabia para o que fui contratado: entender as pessoas para as quais estávamos projetando - pacientes e profissionais de saúde - e usar os insights coletados para desenvolver caminhos de atendimento relevantes, eficazes e utilizáveis.

Então decidi começar fazendo o que acreditava que os pesquisadores de usuários fazem (e o que eu conhecia bem): conhecer pessoas, fazer perguntas e ouvir. Primeiramente, conversei com cada um dos profissionais da equipe assistencial. Então, realizei uma dúzia de entrevistas com os pacientes em nosso grupo piloto de diabetes tipo 2.

As discussões e entrevistas foram altamente perspicazes. Aprendi sobre diabetes tipo 2 e como cuidar de pessoas que sofrem com isso. Aprendi sobre a vida de nossos pacientes, suas esperanças, medos e desafios. E aprendi como era ser um paciente e membro da equipe de atendimento em nosso programa de treinamento principalmente digital.

Em seguida, nossa equipe começou a usar os novos aprendizados para priorizar o desenvolvimento e esboçar ideias. É assim que você constrói um produto de sucesso, certo?

“Até que ponto devemos (ou poderíamos) usar as percepções do usuário para decidir o que projetar a seguir e como? Meu instinto estava me dizendo que estávamos misturando maçãs e laranjas. Mas não me disse o que eram aquelas maçãs e laranjas.”

Por alguma razão, me senti hesitante. Até que ponto devemos (ou poderíamos) usar as percepções do usuário para decidir o que projetar a seguir e como? Meu instinto estava me dizendo que estávamos misturando maçãs e laranjas. Mas não me disse o que eram aquelas maçãs e laranjas.

Para reduzir minha confusão e encontrar algumas respostas, comecei a ler. Eu vasculhei qualquer coisa remotamente relacionada à pesquisa de usuários e descoberta de produtos: livros sobre design UX, sprints de design, gerenciamento de produtos, entrevistas. . . Aprendi muito, mas até o livro mais pertinente sobre o tema, Continuous Discovery Habits , de Teresa Torres, parecia estar faltando alguma coisa.

Como as maçãs e laranjas permaneciam não identificadas, resolvi aplicar as ferramentas e métodos recomendados por especialistas. Foi preciso uma reviravolta inesperada e infeliz na história mais de um ano depois para finalmente ser capaz de articular meu pressentimento.

Aprender a diferença entre projetar para uma boa experiência e projetar para mudança de comportamento

No início de 2023, fui demitido do emprego na empresa de tecnologia da saúde devido a uma reestruturação organizacional. Passei por todas as emoções: confusão, tristeza, raiva, ressentimento, até alguma esperança e curiosidade.

Depois de superar o choque inicial, senti vontade de escrever sobre o que havia aprendido nos últimos 12 meses. Certo dia, escrevi a seguinte frase:

Nossa equipe estava operando em duas camadas distintas, mas entrelaçadas, de design simultaneamente.

Era isso!

Nossa equipe não estava apenas tentando criar um produto que tornasse a vida mais fácil e prazeroso de usar, mas que pudesse ajudar nossos usuários a adotar um estilo de vida mais saudável. Estávamos projetando uma boa experiência e mudança de comportamento.

Infelizmente, essa complexidade foi sub-representada - se não completamente inexistente - nos livros que li sobre o processo de design e descoberta. Não é à toa que parecia que faltava alguma coisa.

Minha pequena epifania parece tão óbvia agora que chega a ser embaraçosa. Mas quando entrei para a equipe não era óbvio - nem para mim nem para minha equipe. E como não era óbvio, não percebi que precisaríamos de kits de ferramentas separados para as duas camadas de design distintas. Estávamos tentando aplicar os métodos da maçã aos problemas da maçã e da laranja.